从“等客”到“找客”：一家茶叶店的数字化实验

中国商报（记者 周子荑）上午9点，一笔标注“急送”的订单出现在一家茶叶门店的后台——“送客户，须在9点30前送达。”

门店工作人员迅速完成备货与配送调度，考虑到商务礼赠场景，店员额外附赠了专用品茗杯，并提前致电提醒收件人查验包装。产品准时送达后，客户专门回电门店，对服务细节表示惊喜。

这样的场景，在小罐茶全国多家线下门店已成常态。用户不必先踏入门店，便可在美团、大众点评、抖音、高德、淘宝闪购等平台或品牌小程序完成搜索、浏览、咨询、下单乃至导航到店。

“数字门店让实体门店从‘8小时生意’变成‘24小时生意’，从一个门店变成‘1个实体店+6个数字门店’的生意。”小罐茶新零售全国运营总监郑英姿在接受中国商报记者采访时表示。

在实体零售加速拥抱数字化的当下，这家茶叶品牌跑出的数字门店模式，为传统门店如何突破物理边界、获得增长韧性提供了一个值得拆解的样本。

被看见的力量：从“等客上门”到“主动连接”

西安唐延路，小罐茶门店店长王倩曾面临传统零售最大的痛点：自然客流波动大，经营基本靠“等”。过去门店经营主要依赖自然客流与老客维护，“更多时候是在店里等客户上门”。

小罐茶西安唐延路店。（图片由受访者提供）

转机出现在门店接入小罐茶总部统一的数字运营体系后。数字门店打开了新的获客入口——用户或许从未路过门店，却可能在美团、大众点评、高德、抖音等平台发现门店信息。平台评分、用户评价、品类排名、实拍图与消费笔记，共同构成用户的决策依据。

王倩介绍，此前美团渠道月均订单不到10单，如今基本实现每日都有线上成交；线上营业额占门店总营收的比重已提升至20%至30%。节日节点的大额订单增长尤为显著。

更长远的价值在于，平台评价与门店服务形成了正向循环：门店重视每一次接待与履约的品质，用户获得良好体验后留下真实评价；更充分的评价体系降低了新用户的首次决策门槛，新用户完成下单或到店体验后，又有机会被沉淀为复购客群。

对于茶叶消费而言，这种“信任前置”的意义尤为突出。“茶叶消费有四个特殊性：信任成本高，非标品需要体验才能建立信任；体验感强，泡茶品茶的仪式感纯线上无法替代；礼赠场景多，临时起意的送礼需求需要即时配送；自饮需求差异大。”郑英姿对记者表示，数字门店通过平台背书和评价体系降低信任门槛，通过到店体验和专业茶艺服务强化信任，通过美团闪购、淘宝闪购30分钟送达满足即时礼赠需求，还通过平台数据驱动“一店一策”的精准运营。

增长从哪里来：不是抢线下 是做大“蛋糕”

小罐茶2026年已经完成对数字门店“1610增效模型”的布局构建，多平台协同服务用户：美团、抖音、大众点评承接团购交易、评价体系与到店核销功能；高德地图承载周边搜索与导航到店需求；美团闪购、淘宝闪购满足即时到家履约；微信小程序与私域渠道负责后续的用户复购与长期维护，最终全部由线下门店完成服务落地。

端午档数据显示，数字门店实销额同比增长240%，履约订单数同比增长108%。其中即时零售渠道表现尤为亮眼，美团闪购、淘宝闪购实销额同比增长311%，履约订单数同比增长253%。

增长的动力是什么？郑英姿将其归结为“两个引擎”：门店数量与运营效率。一方面，小罐茶加盟增速不断突破，加速了数字门店规模扩张。另一方面，对数字门店深化运营，从全国布局到样板城市“一城一策”，再到榜样门店“一店一策”，不断调优运营模型。

“所有数字背后，最核心的是组织和人。”郑英姿强调，从创始人到各层级、各部门，对这个战略高度认同、全力协同，“没有组织保障，再好的模式也落不了地。”

谈及“跑通了”的瞬间，郑英姿向记者分享了三个时刻：看到数字门店对门店整体经营数据贡献的时候——线上占比从0到10%，“这不是抢线下，是做大蛋糕”；门店老板分享客户复购案例的时候——一个客户通过数字门店第一次下单，后来变成每月复购的老客；在走访市场时，代理商和门店主动反馈数字门店带来增量的时候，“他们眼里有光，那种兴奋是装不出来的”。

小罐茶西安门店的茶饮体验服务。（图片由受访者提供）

最难的一关：不是店员能力，而是老板认知

一家普通的小罐茶门店，从“传统模式”切换到“数字门店模式”，最大的变化是什么？

“从‘等客’到‘找客’。”郑英姿向记者介绍，以前店员等客上门，现在要主动运营线上：直播、短视频、平台活动、客户维护……“相当于在每个层级同时植入两套运营模式——线下体验服务+线上运营获客，这是对人员精力分配和销售行为的根本性改变。”

最难的一关，出人意料，不是店员能力，而是代理商老板的认知。“‘干’层面的问题好解决——激励机制、绩效考核能解决意愿，培训赋能能解决能力。”总部通过直播、云端课、面授、店诊，从建店到运营全体系化教学，不同营销节点释放资源支持。

“但最大的卡点在代理商管理者。操盘一方市场，决定着市场的布局和销售投入。有些代理商一开始觉得‘线上见效慢，抢线下门店生意’，需要看到数据、看到案例才转变。这个共识过程最慢，也最关键。”

韧性来自哪里：平台让门店被看见，服务让客户留下来

中国茶的连锁零售长期依赖自然客流和熟客关系，小罐茶数字门店跑出来的这套逻辑，对整个行业而言有可复制性吗？

郑英姿给出了肯定的答案，但也说明了三个门槛：第一是战略定力——“数字门店不是短期冲刺，是长期运营，不能指望上线一个月就看到爆发”；第二是组织能力，需要懂线上运营的人才，传统茶行业缺这类人才，小罐茶的解法是总部搭建运营中台，赋能代理商和门店，同时要求代理商配置专职数字经理；第三是运营系统能力，“不是一套IT系统，而是一整套可复制的运营方法论。”

“最大的门槛其实是第一个：战略定力。很多品牌尝试过，但坚持不下来。”

如果用一句话来定义“韧性门店”，郑英姿对记者总结道，韧性来自平台流量和门店服务能力的结合，但核心是后者。“平台流量是放大器，不是根基。流量再大，如果门店接不住、服务不好，客户也不会复购。”

郑英姿举了一个例子：郑州一家小罐茶门店通过美团引流600个客户，配合专业服务和产品体验，其中200个成为长期复购客户，复购率达到30%。“这才是真正的韧性——不依赖平台流量，而是把流量转化为自己的客户资产。”

记者手记

从一家西安的街边店，到覆盖全国的即时履约网络，小罐茶数字门店的实践揭示了一个朴素道理：在数字经济时代，一家小店的“韧性”不再仅仅取决于地段和熟客，更取决于它连接数字世界的能力，以及把流量转化为“留量”的温度。

小罐茶的经验证明，数字门店不是对线下的替代，而是对线下的延伸——让实体门店从“8小时生意”变成“24小时生意”，从“等客上门”变成“全城触达”。

但比技术更重要的是组织与人的共识，最难的不是店员会不会用工具，而是决策者是否愿意为长期价值付出短期成本。当代理商“眼里有光”的那一刻，数字化的真正价值才算落地。

对于中国各地无数的实体小店而言，小罐茶的探索提供了一个可参考的转型样本：平台让门店被看见，服务让客户留下来。当一家小店既能被数字世界的“雷达”捕捉，又有线下的“人情味”托底，它便拥有了穿越周期的韧性。