广西桂平烟草：坚守为民初心 擦亮客户满意度底色

本文转自：人民网-广西频道

“邓经理，多亏你们常来搭把手，教我使用云POS系统、教我开口营销，教我整理店面形象吸引客流，今年小店盈利有了很大提升，你们烟草人是真的把我们零售户放在心上啊！”零售户曹凤满心感激地向客户经理邓新平连连道谢。

一句朴实的话语，正是广西桂平市烟草专卖局以客户满意度检验政绩成色、用贴心服务践行为民初心的生动缩影。

客户经理张向玲为零售客户提供针对性经营指导。黄杰生摄

下沉一线靶向服务，破解客户经营堵点

桂平烟草细化城乡一体化服务网格，压实片区属地管理责任，推行客户经理“一问、二看、三查、四指导、五签离” 全流程走访规范，让实地走访跳出“走流程”、线下服务拒绝“表面功”。

客户经理每一次上门均同步摸清经营难题、排查销售风险、倾听客户心声，把问题解决在终端一线，用心用情为零售户排忧解难。特别针对辖区行动不便或年龄较大客户数字化经营能力薄弱问题，制作简单易懂的操作手册、录制乡音土话教学短视频，上门手把手教线上订货、库存扫码、经营复盘等，根治小门店记账难、库存乱的痛点。

针对新店客户经营短板，桂平烟草着重优化客户商品陈列和货源结构，定制品牌培育方案，助力新店快速引流增收。

“梁经理，多亏了你的专业指导，现在店里货品流转顺畅，积压、滞销的问题全都迎刃而解。”零售户韦革命感激地说道。

精准结对暖心纾困，筑牢困难客户保障底线

针对特殊群体零售户，桂平烟草量身搭建精准帮扶体系，建立专项客户帮扶台账，推行“一户一策”定制化结对帮扶，组织党员先锋队，常态化开展上门走访、维护店面形象、纾困解难服务，切实为特殊零售客户保驾护航。

“老陈啊，你不但教会我在网上办理好烟草证到期延续业务，现在还亲自把延续好的烟草证给我送过来，真是太感谢你了！”零售户黄如锋对烟草市管员陈修南暖心服务连连称赞。

黄如锋是桂平烟草常态化帮扶的客户之一。日常工作中，工作人员聚焦特殊零售户经营痛点、难点，主动上门开展经营技巧指导，贴心帮助客户整理陈列货架、规范经营台账，代办烟草证相关业务，同步提供多样化便民暖心服务，全方位化解特殊客户经营不便、办事不畅等难题。

与此同时，桂平烟草依托“丹八桂”流通品牌建设契机，严格依照相关政策规定，积极为零售户争取终端改造专项扶持资源，有序推进老旧门店形象升级、终端提质改造，全方位优化门店经营环境、提升终端经营效能，切实助力辖区零售客户稳经营、拓销路、增收入。

烟草员工上门为困难客户送达烟草专卖零售许可证。黄杰生摄

法治便民双向赋能，护航客户合规长效经营

坚持柔性监管、服务前置，通过线上推送专卖法规，线下入户普法宣讲，科普禁止向未成年人售烟、证照管理、真假卷烟鉴别等知识，引导客户诚信经营。

精简政务办事流程，推行烟草专卖许可证“码上办”，通过一对一讲解、流程示范、线上答疑等方式，引导群众熟练掌握线上申报、材料提交、进度查询等操作，切实降低办事门槛，特别是针对困难客户还派专人上门办理业务，打通便民服务“最后一公里”。

桂平烟草深耕服务客户民生实事，扎根市场、用情服务终端，把行动落实到每一次走访、每一件帮扶小事中，不断提升客户盈利水平和满意度。

下一步，桂平烟草将紧扣服务消费者、服务零售客户工作主线，全面优化市场调控、提升客户服务质效、夯实零售终端基础，稳固客户盈利水平，不断增强客户归属感与获得感。（黄杰生）