河北
服务搞砸了的时候，顾客都希望对方能理解自己。听到员工说“我特别理解您的心情”，就能缓和气氛，重新赢得信任。但南佛罗里达大学的最新研究发现，要是聊天机器人也用这招，反而会起反作用。
这项发表在MIS季刊上的研究指出，AI客服表现出的共情回应，反而可能无意中让顾客更窝火。
“聊天机器人表现出的共情可能会让人感觉被冒犯并破坏信任，”合著者、南佛罗里达大学穆马商学院信息系统副教授尹德志（Dezhi Yin）表示。
在三个实验中，包括与一个基于大语言模型的聊天机器人的互动，研究人员考察了当聊天机器人识别并模仿用户的负面情绪时，客户会如何反应。
聊天机器人发那些‘感同身受’的话非但没有安抚顾客，反而常常让顾客心里产生抵触，就是人们觉得被控制了或越界了的时候。
顾客觉得一台机器能识别自己的情绪，这事儿本身就很别扭。这种感觉让聊天机器人看着特别不靠谱，叫人觉得服务不行，顾客也不买账。
研究结果指出，顾客对人类和人工智能的期待不一样，尤其是在情感感知方面。让聊天机器人更像人并不总是最好的办法，特别是在处理敏感的服务投诉时。
更多信息： Elizabeth Han 等人，《具同理心的机器人：客服中对情绪感知AI代理的抵触反应》，《MIS Quarterly》（2026年）。DOI: 10.25300/MISQ/2026/18683
由南佛罗里达大学提供
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