“消失”的人工客服，一个电话就能解决的事，为何把人逼到“走投无路”？

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（来源：网易科技）

“一个电话就能解决的事逼人走投无路”话题冲上微博热搜第一。起因是一位知乎答主发帖讲述了自己的遭遇：银行卡被误冻结，微信支付随之被禁。反诈中心开了解冻证明后，银行卡得以解冻。但当他拿着解冻文件一遍遍找腾讯客服提交资料申请复核，却被一遍遍驳回。后来，答主发现神秘“通道”，选择英语服务可直接转接人工客服，但还是一直处于排队状态。在给多个部门打电话反映后，问题才算解决。

帖子发布后，浏览量一度冲到300多万。和答主感同身受的网友们纷纷涌进评论区，分享自己被AI客服“折磨”的经历。

当AI客服逐渐成为各大平台和公司的主流客服方式，消费者想找人工客服解决点问题，为什么就这么难？

这位知乎答主之所以被逼到“走投无路”，症结直指“人工客服神隐”。橙柿财经梳理发现，这并非腾讯独有的问题，而是覆盖社交、出行、电商、通讯、金融分期、内容分享等多个领域的普遍现象。

在杭州某高校读书的王小姐向橙柿财经反映，6月末她在小红书买了一个电动修眉刀，到手后发现充不了电。按平台规定，商品质量问题应由商家承担运费。但她足足给官方客服打了5个电话，始终联系不到人工客服，而AI客服又无法解决问题。最后嫌太麻烦，自己花了8元运费退回了，“就当花钱买个教训。”

比起一直打不通人工客服电话的王小姐，数码行业从业人员陈先生还算“幸运”。本月初，因为手机出了故障，他给苹果去电，“前后打了3次电话。”前两通没心理准备，不到两分钟就放弃了。第三通，陈先生下定决心“死等”，前后花了10分钟才接通人工客服。

王小姐和陈先生的遭遇显然不是孤立现象，社交平台上，联系不到人工客服的比比皆是。有用户反映花小猪打车平台联系不到人工客服；迪瓜租机平台上，客服电话接听的都是机器人；转转上买扫地机器人，用后发现拖地时不会动，消费者自己掏了59元运费后想找客服反映，电话打了1个小时始终排队；有用户因为会员问题给B站打电话，半小时才接通，但客服回复速度慢到被他怀疑是AI；中国电信10000号也有用户反映，“连续三次转接人工均以失败告终”。

今天下午，橙柿财经实测美团、爱奇艺、小拉出行等10余个App，几乎都未设置一键转接人工客服的选项。有的输入近10次“转人工”一直未能接通；有的人工客服入口设置隐蔽；有的需强制听半分钟开场白，经多次选择才能进入人工通道，按错就得重来。

数据更能说明问题的严重性。

黑猫投诉平台上，搜索“找不到人工客服”相关投诉达14000多条。

工信部2025年第四季度通告显示，互联网信息服务投诉平台收到的互联网用户投诉中，客服渠道类投诉占比15.5%。

其中，组织第三方机构对部分重点互联网企业客服热线进行拨测，植物大战僵尸2、陌陌、酷我音乐无法找到人工客服，分期乐、新浪新闻、钉钉、酷狗音乐、剪映的人工客服无法接通。

2025年，上海市消保委受理AI客服投诉1087件，主要问题包括答非所问、人工接入难和流程死循环。

面对层层设卡的智能客服系统，有用户开启了“自救”。在小红书、微博等社交平台，满屏都是网友分享的“攻略”，强调“3·15”“投诉”等关键词据说能触发转人工。有消费者反映，在表达了愤怒情绪后，人工客服才终于出现。

还有的网友总结出拨通腾讯人工的最新方法，拨400-670-0700后按“6”，输入账号（手机或者QQ号）后再按“0”即可接入。“但是在输入‘0’之前，一定要在它说完之后再按，否则只会提示输入错误，亲身实践，切记切记。”

有职场自媒体博主曾实地探访腾讯成都总部大楼，发现仅成都腾讯客服规模比很多中小公司还大。

既然有人，为什么用户还是感觉接不通人工客服电话？

根据该博主体验，腾讯客服有一套复杂系统，即传统人工客服、系统机制、智能化处理、提前预防、风险管控多层消化，实在消化不了的才对接到人工客服。

但拨打官方电话难找人工客服的核心原因，还是成本。有研究机构预测，中国智能客服行业2027年市场规模有望突破90亿元。一位电商商户给橙柿财经算了一笔账，雇佣一名人工客服每月工资约4000-5000元，而智能客服每月不到300元。

但与行业蓬勃发展形成鲜明反差的是，是消费者满意度持续走低。问题在于，很多企业选择低价基础版智能客服，这类产品不会举一反三，遇到复杂问题就“卡壳”，回答机械、答非所问。

更关键的是，部分企业将“拦截率”作为AI客服的核心考核指标，刻意设置对话门槛、模糊转接入口，人工客服不是“没有”，而是被设计成“找不到”。

一位互联网行业从业者说得很直白，“说白了就是成本转嫁，以前人工客服是企业的成本中心，现在AI客服把这个成本转嫁给了消费者的时间成本和情绪成本。你打不通电话，消耗的是你的耐心，省下的是企业的钱。”

如果说年轻用户还能“自救”，分享找人工客服的方法，老年人和特殊群体对人工客服需求度极高，却没有途径找到，问题长期得不到有效解决。

那么，那些刻意隐藏人工客服入口的平台，是否侵犯消费者权益？ 对此，橙柿财经采访了浙江天册律师事务所韩强律师。

韩强律师指出，现行全国性法律并未对所有互联网平台设定一律配备人工客服的一般义务。平台仅使用智能客服、未提供人工客服，并不当然违法。“相关法律的保护重点不在于平台是否设置人工客服，而在于用户能否实际提交诉求、获得受理、复核及反馈。”

明确要求人工介入的规范有《网络交易平台规则监督管理办法》第19条：仅采用人工智能处理，申诉人提出人工判定要求的，应当采用人工判定方式处理。

那么，平台将人工客服设置为需要层层转接才能触及的“例外”，是否构成对消费者自主选择权的不当限制？韩强律师认为，这种行为并不当然构成侵权。

“现行法律没有普遍赋予消费者自由选择智能或人工客服的权利，经营者可以先由智能客服处理标准化事项，再转交人工。存在转接步骤或高峰期排队，本身通常不足以认定违法。”

但对于平台封号、限流、处罚等不利措施，消费者明确要求人工判定后，平台仍仅使用人工智能处理的，可能直接违反《网络交易平台规则监督管理办法》。

针对消费者遇到人工客服打不通的情况，韩强律师建议应尽快将维权过程转化为可保存、可提交的书面记录：通过订单售后、平台申诉、投诉邮箱等渠道，写明订单号、争议事实和具体诉求，要求生成工单、书面回复；涉及封号等不利措施且申诉仅由AI处理的，可明确要求人工判定。

同时可通过全国12315平台、12315热线投诉，或通过“全国消协智慧315”平台申请调解。电信互联网、银行保险、证券投资及个人信息争议，还可分别通过互联网信息服务投诉平台、12378、12386或网信部门处理。调解不成的可申请仲裁或向法院起诉。

橙柿互动·都市快报 记者 万禺

编辑 潘俐

审核 张倩 陈欣文

审核 杨佳音

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