ISO/TC 351国内技术对口工作组第四次全体会议在天津圆满召开

2026年7月9日—10日，国际标准化组织联络中心技术委员会（ISO/TC 351）国内技术对口工作组第四次全体会议在天津圆满召开。本次会议由中国贸促会商业行业委员会主办，中国国际商会商业行业商会客户服务专业委员会、才博数智服务机构、客户观察、国家电网有限公司客户服务中心协办。

参访标杆客服中心 共探数字化服务创新实践

7月9日下午，全体参会专家代表前往国家电网有限公司客户服务中心参访交流，先后参观了国网客服中心生产调度中心、一线客服作业职场、上国网运营中心等部门，直观观摩国网客服中心全流程运营模式、数字化调度体系与线上服务矩阵建设成果。

参观结束后，双方开展专题座谈，围绕联络中心数字化运营体系搭建、多民族语言普惠服务落地、EAP员工心理关爱体系建设等方向深度交流，分享能源行业客服在数字化转型、人文服务、员工管理层面的成熟经验，为全行业联络中心标准化落地提供标杆参考范本。

会议正式启幕 与会专家共话标准化发展蓝图

7月10日，ISO/TC 351国内技术对口工作组第四次全体会议正式召开。

国家电网有限公司客户服务中心董事、主任、党委副书记吴争发表欢迎致辞，对与会专家莅临国网交流表示热烈欢迎。他表示，期待依托ISO联络中心国际标准化平台，广泛汇聚行业优质服务经验、提炼先进服务实践成果，推动联络中心行业优质经验转化为国际通用行业标准，助力全球联络中心服务规范化、高质量发展。

国网客户服务中心网上国网运营中心主任邓志东全面介绍国网客服中心整体架构、线上线下一体化客户服务运营体系、数字化服务平台建设成效，展现大型央企联络中心规模化、智能化、普惠化运营标杆实践。

中国贸促会商业行业委员会秘书长姚歆向与会专家系统讲解ISO/TC 351设立背景、核心职能与我国参与联络中心国际标准化工作的整体布局，阐明国内对口工作组统筹国内行业资源、代表中国发声参与国际标准制定的核心使命，明确下一阶段中方参与国际标准化工作的重点方向。

才博咨询总经理、CCSO评定中心副主任庞俊英围绕中国贸促会商业行业委员会联络中心标准化技术委员会筹建工作展开专项介绍，梳理国内联络中心标准化组织搭建进度、专家队伍组建、团体标准研制规划，打通国际标准引进转化、国内行业标准落地实施双向通道。

在核心议题研讨环节，与会行业专家围绕ISO/TC 351战略业务计划框架、标准研制优先级、国内外标准协同适配、特色服务标准输出等内容展开充分研讨，结合国内联络中心行业发展现状提出多项优化意见，凝聚中方统一观点，为后续参与国际标准研讨、提案输出奠定共识基础。

新晋专家 凝聚行业力量赋能标准化发展

为充实ISO/TC 351国内技术对工作组专家队伍，强化我国联络中心领域国际标准化工作人才支撑，会议现场特别设置新晋专家证书颁发仪式，进一步壮大国内标准化人才梯队。

这既是对新晋专家专业能力与行业贡献的高度认可，也标志着行业优质人才正式纳入国内联络中心国际标准化工作体系，为后续精准对接ISO/TC 351国际标准化工作、输出等核心工作。

聚焦国际标准修订 深耕服务标准化建设

下午，会议重点开展多项国际标准制修订工作研讨。相关负责人详细解读ISO 18295-1《顾客联络服务第1部分：顾客联络中心要求》、ISO 18295-2《顾客联络服务 第2部分：使用顾客联络中心服务的委托方要求》两项核心标准修订动态和修订内容。

针对《包容性服务在联络中心领域实施案例》专项项目，参会专家从特殊群体服务、无障碍服务流程、公平服务机制等维度展开充分讨论，梳理不同行业联络中心包容性服务典型场景，明确案例编制框架、调研方向与成果应用价值，助力推动包容、均等、普惠的客户联络服务纳入标准化体系。

携手聚力 持续提升我国联络中心国际标准话语权

本次会议全程得到国家电网有限公司客户服务中心的大力支持，依托其成熟的大型联络中心运营场景，为行业搭建了理论研讨与实地实践相结合的高水平交流平台。

与会各方达成共识，下一步，ISO/TC 351国内技术对口工作组将持续整合多行业联络中心资源，稳步推进ISO系列联络中心国际标准跟踪、意见反馈与国内转化落地；加快联络中心国内标准化组织建设，推动联络中心团标立项编制，积极向国际标准化组织输出中国方案；搭建常态化行业交流机制，以标准化引领联络中心行业规范化、高质量、可持续发展，不断提升我国在全球联络中心标准化领域的参与度与话语权。

作为深耕客户服务行业的媒体平台，客户观察始终致力于搭建行业交流与思想碰撞的高质量场域。未来，客户观察将持续发挥平台优势，为行业标准体系建设贡献力量，助力中国客户服务行业在全球标准化进程中不断提升影响力与话语权。