超七成旅客对机票超售权益一知半解

来源：滚动播报

（来源：中国消费者报）

■本报记者 万晓东 李建

　　近日，北京市、天津市、河北省3地消协组织联合发布机票超售认知专项调查报告。天津市消费者协会副秘书长马军在接受《中国消费者报》记者采访时表示，当前机票超售全流程服务存在短板，旅客知情权、求偿权难以充分保障，航空公司须全面落实主体责任，不断优化服务。

超七成旅客对超售规则不够了解

　　调查数据显示，机票超售现象大众知晓度较高，但深度认知缺失、维权知识普遍匮乏，成为民航消费突出问题。

　　在规则认知层面，84.85%的旅客知晓机票超售现象，具备基础认知覆盖面，但认知精准度极低。仅11.67%的旅客完整掌握机票超售全部行业规则，26.21%仅了解基础概念，40.91%只掌握碎片化信息，超七成旅客无法全面、准确知晓超售相关规定。

　　在权益认知层面，旅客短板更为突出，维权认知缺口巨大。仅有26.96%的旅客清晰掌握超售后全额退改签、食宿安置、经济补偿等核心权益及维权途径；58.75%仅知晓少量基础权益；14.29%完全不了解自身合法权益，遭遇超售问题时极易陷入维权无措的困境。

　　在相关知识获取渠道上，旅客正规科普获取渠道严重不足，信息来源杂乱。42.68%的旅客依靠短视频、新闻资讯等网络平台获取超售相关认知；机场、航空公司等官方正规渠道科普触达率仅24.29%，未能发挥权威科普主阵地作用，行业常态化权益宣讲、规则普及存在明显缺位。

超售事前风险提示存系统性漏洞

　　事前充分告知是保障消费者知情权的基础前提，也是规避超售消费纠纷的第一道关口。本次调查发现，国内民航机票超售事前告知机制流于形式、展示机制存在硬伤，多项短板导致旅客知情权难以得到有效保障。

　　风险提示不足。数据显示，仅10.89%的旅客购票时能常态化看到超售风险提示，超八成旅客要么偶尔瞥见、要么完全找不到相关提示内容。超七成旅客对现有风险提示给出负面评价，46.25%的旅客反映提示辨识度极低、难以察觉，25.36%的旅客指出提示文字过小、展示位置隐蔽，行业风险警示基本达不到告知效果。

　　购票确认流程弱化旅客知情权。当前多数购票平台存在默认勾选、一键同意、快速跳过的便捷化设置，大幅弱化了消费者主动阅读、知悉超售规则的意愿，造成知情确认环节实质性失效。40.89%的旅客表示购票页面默认同意全部条款，无须阅读即可下单；27.68%的旅客会直接跳过知情确认步骤；仅21.96%会主动查看、勾选确认超售相关规则。

　　告知内容模糊残缺，责任规避问题突出。55.89%的旅客认为现有超售告知内容表述模糊、语义不清；20.89%旅客反映核心补偿标准、处置流程等关键信息被刻意隐藏；还有3.21%的旅客全程未看到任何超售相关提示，多重漏洞叠加，让旅客知情权保障沦为“纸面权利”。

　　调查显示，民航机票超售呈现行业高频发生、旅客低度感知的不对称特征。从行业数据看，民航航班超售率约3%，但本次调研中，遭遇机票超售的旅客仅占1.82%，能够精准识别航班超售问题的旅客仅0.14%。

　　面对机票超售这一行业常态化运营模式，旅客整体保持理性包容态度。44.85%的旅客认可超售运营模式，但明确要求航司完善事前告知、健全补偿服务体系；22.27%旅客完全认可现行行业规则；32.88%的旅客不认可或希望取消超售模式，大众核心诉求集中于规范化运营、透明化告知、合理化补偿。

　　从纠纷处置案例来看，目前航空公司超售投诉处置合规率整体可控，旅客基础诉求基本可得到回应，但行业主体责任落实仍有差距。部分航空公司存在主动服务意识薄弱、应急处置流程不规范、特殊旅客保障不到位等问题，精细化、人性化服务短板亟待补齐。

消协组织提出规范服务建议

　　马军表示：“机票超售本身是行业运营模式，但当前行业在事前提示、现场处置、赔付标准3方面都存在明显短板。很多旅客登机受阻后，既不清楚能免费退改签，也不知道可享受食宿安置和现金补偿，根源在于航空公司公示不到位、服务流程不规范。部分企业用积分、代金券替代现金补偿，也加重了旅客维权负担。”

　　针对调查显示的问题，京津冀3地消协组织联合提出整改建议，督促航空公司落实主体责任，全流程、全链条规范机票超售服务，全方位筑牢旅客消费权益屏障。

　　压实告知义务，守住知情底线。航空公司必须严格履行法定告知责任，构建多渠道、全覆盖的公示体系，在购票平台、机场公共区域、官方新媒体等渠道，清晰、醒目公示机票超售规则、现场处置流程、分级补偿标准。坚决杜绝小字标注、模糊表述、隐蔽展示等规避责任行为，从源头上保障旅客知情权。

　　坚守自愿原则，规范处置流程。明确超售处置必须严格遵循旅客自愿原则，固化“先征集自愿弃座旅客、再有序安置受影响旅客”的标准化流程，严禁强制拒载旅客。同时，聚焦老年群体、孕产妇、残障人士、紧急出行旅客等特殊群体，建立优先保障机制，精准守护特殊旅客出行权益。

　　统一赔付标准，降低维权门槛。严格落实超售旅客免费退改签硬性规定，对无法正常登机的旅客无条件办理全额退票、免费改签。健全滞留旅客食宿、交通配套保障，统一公开透明的分级现金补偿标准，严禁代金券、航空积分替代现金赔偿。大幅简化赔付办理流程，减少烦琐手续，切实降低旅客维权时间成本与经济成本。

　　建立长效机制，推动行业提质。航空公司应依托大数据精准预判客流，科学管控航班超售比例，从源头减少超售纠纷。常态化开展一线服务人员专业培训与服务考核，规范处置话术与应急流程。畅通线上线下投诉监督渠道，建立问题台账、常态化整改，持续补齐服务短板。

　　马军表示，接下来京津冀3地消协组织将以今年7月1日起实施的新修订的《民用航空法》为契机，以机票超售维权整治为切入点，持续深耕民航消费维权领域，常态化开展行业监督、专项调研与乱象整治，倒逼民航经营主体规范全流程服务。通过持续优化京津冀民航消费环境，切实守护旅客合法权益，助力民航行业规范化、法治化、高质量发展。