山西
——记省先进基层党组织、河北邢襄热力集团有限公司客服中心党支部
本报记者孙瑞超通讯员亢哲
“麻烦您提供一下户主姓名和身份证号，我马上为您办理过户变更。”7月10日，在河北邢襄热力集团有限公司客服中心，工作人员翟瑞仔细询问，为客户办理相关业务。
类似的场景，每天都在这里上演。“我们承担着收费开栓、热线接听、业务办理等全链条供热服务工作，是直面群众的综合性服务窗口。”客服中心党支部书记、经理杨玉青说，他们持续优化服务体系，开通诉求绿色通道，组建“红梅服务队”，打造“邢小暖”服务品牌，严格落实24小时响应诉求、48小时办结的承诺，守护千家万户冬日温暖。
供热服务直面千家万户，单一的服务模式难以精准破解疑难供暖问题。一次，一位用户反映家中室温低，情绪激动，沟通难度大。客服中心党支部启动“联合问诊+专家会诊”机制，党员服务小组上门对接，开展用户心理疏导，技术骨干同步系统溯源排查，发现用户家采用地暖供热，楼上、楼下邻居未用热，导致卧室供暖效果不佳。在服务人员建议下，用户自购暖气片，维修人员义务加装，解决了难题。
客服中心直面各类供热应急考验，面对极端天气下的保供任务毫不懈怠。有一年冬天，供暖首日我市突降大雪，气温骤降，仍有3000多户居民等着开栓供热。客服中心党员突击队第一时间出动，爬楼顶、下地井，逐处调试开关阀门，争分夺秒完成开栓作业。“客服中心开栓队伍92%为女性职工，每年开栓期间，大家日均奔波40多公里、攀爬万余级台阶，全力保障居民温暖过冬。”杨玉青说。
为破解因采暖缴费群众排长队，影响服务效率的难题。客服中心党支部成立党员科创专班，打造“掌上营业厅”，引入智能语音AI系统，实现全天候线上“一站式”办理。线上服务效率提升38%，用户满意率达99%。“原来办理低保供热优惠手续，需要带着证件来回跑，现在足不出户，手机上操作，几分钟就办理完毕，很方便。”市民张立柱说。
该中心还延伸志愿服务链条，创新推出“小暖电车”“流动办公桌”等便民举措，工作人员利用周末走进社区开展业务办理、政策宣讲、隐患排查等现场服务。针对孤寡老人、残疾人、低保家庭等特殊群体，建立帮扶台账，十余年累计上门服务2600余次，组织爱心捐赠百余场。
近年来，河北邢襄热力集团有限公司客服中心先后获全国工人先锋号、省“三八”红旗集体、市青年文明号、市巾帼文明岗等荣誉。“这些荣誉是我们继续前行的动力。”杨玉青表示，他们将继续深耕供热服务一线，不断优化服务流程、提升服务品质，让“邢小暖”品牌更有温度，在服务民生、奉献社会的道路上勇毅前行。
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