北京
来源:人民日报
指尖轻点就能快速购票，刷身份证就能进站乘车。支撑这一“丝滑”体验的，正是全球最大的实时票务系统——铁路12306。
高峰日访问量可达2600多亿次，每秒钟售出1400多张车票……这张庞大网络的背后，有一位被网友们亲切称为“最强大脑”的“铁娘子”——中国铁路12306技术中心总工程师单杏花。
1996年，还在读研究生的单杏花被抽调参与“中国铁路客票发售和预订系统”的研发工作。那时候，买票都靠售票员手工打票，赶上春运，在火车站购票的乘客就会排起长龙。看着那些在寒风里冷得跺脚、盼着归乡的旅客，单杏花的想法坚定起来：要用电脑，把买票这件事管起来。铁路客票系统研发这条路，她一走就走了30年。
2012年春运期间，是单杏花和团队最难熬的时候。当年，12306网站迎来春运大考，巨大的流量冲击让系统频频“崩溃”。
“那些日子，我们忙得连轴转，急得直上火。”单杏花说，团队白天紧盯系统跟踪分析，研究优化思路和方案，晚上趁着系统停售间隙，争分夺秒地升级测试。
面对吐槽与质疑，单杏花和团队没有气馁。他们加倍努力，在售票组织策略、席位存量控制、交易动态排队等方面取得了理论和技术上的重大突破。
面对不同车次、不同车站、不同行程的旅客，系统必须实时监控、实时出票，确保旅客上下车井然有序。拼脑力、拼体力、拼抗压能力，大家埋头突破一个个技术瓶颈。“后来，系统越来越稳定、越来越好用。”单杏花说，“看到网上吐槽少了、点赞多了，就特别开心、特别自豪。”
今年“五一”假期，铁路最高日出行客流高达2484.4万人次。从预售车票到服务出行，铁路12306全程平稳有序。技术团队设计研发的全链路监控系统、风险智能控制系统，有力保障着系统的安全稳定运行。
解决了大流量崩溃的问题，单杏花并没有停止思考。她敏锐地察觉到，在巨大流量背后，每个旅客还有更多具体细微的需求。满足这些需求，不仅要靠技术的更迭，更要靠服务理念和质量的提升。
近年来，乘坐火车出行的旅客总会在不经意间感到惊喜：老人们看到APP登录简化、字体变大了；宠物可以坐高铁了，雪具也可以随车携带了；面对沉重的大件行李，还能预约“轻装行”服务……如今，网上的留言、微博的声音、客服的反馈等，都成了铁路12306改进提升的方向。
“旅客对美好旅行生活的向往没有止境，我们永远不会停下前进的脚步！”单杏花坚定地说。（记者 李心萍）
《人民日报》（2026年07月11日第04版）
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