北京
中国青年报客户端北京7月9日电（中青报·中青网记者 尹希宁）民航机票超售认知专项调查结果显示，近九成（84.85%）受访旅客听说过机票超售，但是近七成（67.12%）受访旅客并不能够完整掌握航班超售规则。
这是记者今天从北京市市场监督管理局了解到的。为深入了解京津冀地区消费者对机票超售的认知程度与服务体验，重点围绕旅客认知、企业告知、行业运营三大维度开展调查。
调查发现，旅客认知存在盲区，规则掌握程度有限。调查结果显示，对于超售后全额退改签、食宿安置、经济补偿等相关权益，仅近三成（26.96%）受访旅客清晰知晓，遭遇超售问题时易陷入维权困境。
此外，调查发现购票告知机制存在漏洞，风险提示形同虚设。根据调查结果，超七成（71.61%）受访旅客反映超售风险提示文字过小、位置隐蔽、辨识度低。在告知文字方面，超半数（55.89%）受访旅客认为表述模糊；另有超两成（20.89%）受访旅客表示，补偿标准、处置流程等关键信息被刻意隐藏，部分购票渠道全程无任何超售相关提示。此外，约四成（40.89%）购票页面设置默认勾选条款，超七成（78.04%）旅客会跳过规则确认环节。
值得关注的是，民航行业常规超售比例约为3%，但在本次调查中，能够准确识别超售情形的受访旅客仅占0.14%。由于航空公司通常不会主动告知旅客所乘航班存在超售，加之登机流程中缺乏明确的提示环节，绝大多数旅客在不知情状态下经历了超售。
针对航班超售运营模式，三成以上（32.88%）受访旅客明确表示不认可，呼吁取消航班超售；近五成（44.85%）受访旅客虽认可该模式，但要求完善告知与补偿服务。
依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国民用航空法》，京津冀三地消协组织明确旅客遭遇航班超售时，依法享有五项消费权益。一是消费者知情权，航空公司需在购票、值机、登机全流程醒目公示超售处置流程及补偿标准；二是特殊旅客优先保障权，超售处置全程遵循自愿原则，老年人、孕产妇、残疾人、未成年人、紧急出行、联程出行旅客理应享有优先登机权利，不可强制拒载；三是机票免费处置权，旅客可申请全额免费退票或免费改签，航空公司不得收取任何额外费用；四是滞留配套保障权，当日无法成行的旅客，航空公司需承担免费住宿、餐饮及交通接送全部费用；五是现金补偿及取证权，旅客有权要求现金补偿，可拒绝积分、代金券等替代方案。现场可要求航空公司出具书面拒载凭证，并留存订单、音视频等相关维权证据。
同时，京津冀三地消协组织还向广大旅客提出防范建议：优先选择航空公司官方渠道购票，主动查阅超售相关条款；提前完成线上值机、选座；出行期间实时关注航班动态；对出行时间要求严格的旅客，可优先选择宽体机型、午间航班及高舱位或者购买全价客票。
此外，若发生机票超售纠纷，京津冀三地消协组织建议旅客第一时间留存客票、值机记录、现场沟通录音视频、滞留消费票据等完整证据；现场明确提出免费退改签、现金补偿、食宿交通保障等核心诉求；协商无果可拨打12326民航服务监督热线投诉，向航空公司及属地民航主管部门反馈；对处置结果存在异议的，可通过仲裁、诉讼途径追究航空公司违约责任。
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