上海
基层治理千头万绪，群众诉求纷繁复杂。如何让老百姓的操心事、烦心事、揪心事得到快速回应、有效解决？青浦区华新镇以“12345”市民服务热线为前端触角，以综治中心为枢纽平台，以人民调解和律师服务为专业支撑，探索出一条 “热线吹哨、中心搭台、多元联动” 的基层治理新路径，让群众“进一扇门、办所有事”，真正实现“事事有回音、件件有着落”。
热线“哨声”响，联动机制“接得住”
“12345”市民服务热线是群众反映诉求的第一渠道。然而，热线工单中不乏邻里纠纷、劳动争议、合同争议等复杂矛盾，仅靠传统派单模式难以从根源上化解。为此，华新镇建立了热线工单与综治中心的联动对接机制——镇城市运行管理中心作为热线管理单位，接单后根据事项性质和内容分类派遣；对涉及矛盾纠纷的工单，不再简单转办，而是同步推送至综治中心研判分流。
综治中心按照“属事”与“属地”相结合原则，精准确定责任单位，并搭建临时线上联动平台，形成“发现—上报—分流—处置—反馈”全流程闭环管理。这一机制推动治理方式从被动响应转向主动发现，从单线传递升级为多元联动，为后续疑难问题的实质性化解奠定了制度基础。
多元联动“解难题”，疑难纠纷“解得开”
针对复杂矛盾纠纷，综治中心专门建立多元联动机制，整合12345热线、司法所、律师事务所等调解资源，协同调处。同时，综治中心的枢纽作用也体现在对物业管理类诉求的快速精准分流上。
华新镇一小区居民通过12345热线反映，其小区东门行人出入口门禁处张贴有物业公司挂牌出售、租赁房屋的广告。热线接单后推送至综治中心，综治中心经研判认定该事项属于物业管理范畴，遂按照“属事”原则精准派单至城建中心处置。城建中心迅速到场核实，发现投诉人系某房产中介工作人员，因怀疑购房者通过小区售楼处成交导致其“被跳单”，心生不满，故而以投诉物业广告的方式发泄情绪。城建中心当即约谈物业负责人，责令其撤除该处广告，同时搭建沟通平台，向投诉人说明调查处理情况，并协调物业与中介方消除误会。最终广告整改完毕，投诉人对处置结果表示认可，一起潜藏于热线工单之下的行业摩擦在源头得到化解。
调解“组合拳”发力，案结事了“心气顺”
一小区顶楼房屋，入住一年后发现漏水，业主致电12345要求城运中心牵头约谈开发商与物业。热线接单后立即启动联动机制，将工单同步推送至综治中心。综治中心研判认为，该纠纷虽涉及区职能部门管辖的房屋质量维修，但漏水同时造成业主床具等财产损失，维修与赔偿交织，单纯行政派单难以彻底化解。于是，综治中心第一时间启动“三所联动”调解程序，集结人民调解员与律师提前介入，组织开发商、物业公司与业主至综治中心当面协商。
在房屋漏水纠纷的调解现场，调解员耐心倾听双方诉求，梳理争议焦点。经核实，房屋尚在质保期内，开发商已对漏水问题进行修复，双方对此无异议，但症结在于财产损失赔偿方案始终未能谈拢。律师从法律角度解读《民法典》中关于侵权损害赔偿的规定，明确开发商在质保期内因质量问题造成业主财产损失应承担的赔偿责任及合理范围；人民调解员则从情理出发，引导双方换位思考、互谅互让。经过多轮协商，双方最终就赔偿金额达成一致，并现场签署调解协议，这起持续困扰业主的烦心事得以圆满解决。
2026年华新镇综治中心共受理矛盾纠纷1530件，成功调解1448件，成功率达94.6%。从漏水纠纷的“三所联动”深度调解，到物业广告投诉的“中心派单+部门快处”，华新镇以综治中心为平台，将调解资源与行政资源、司法资源有机整合，真正实现了一类诉求多元化解，复杂矛盾协同攻坚，让群众的每一件操心事、烦心事、揪心事都能找到最适宜的解决通道，切实做到“进一扇门、解万家事”，事事有回音、件件有着落。
资料：区委政法委
编辑：吕斌
责任编辑：郭苗苗（首席）
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