化解三场“硬仗” 守护百万民“薪”

人民网记者 付兆飒

编者按：

消费纠纷，从来不只是“买家投诉、卖家赔偿”那么简单。现实中，有人利用“完美证据”发起职业索赔，有人以“免费讲座”之名诱导老人……每一个案例背后，考验的都不只是调解者的耐心，更是智慧、勇气与制度创新的能力。

本系列报道聚焦河北省选树的10名消费维权优秀典型，看他们如何“粉碎”一桩桩“不和解”的坚持，让经营者一次次的“虎口脱险”。

从个案到制度，从被动到主动，从单打独斗到多元共治——透过这些消费维权工作者的诸多案例，我们可以窥见河北消费维权的“进化之路”。

消费维权是守护民生底线、温暖市井烟火的重要工作。在河北省邯郸市肥乡区市场监督管理局肥邑分局，副局长张晓龙始终扎根消费维权一线，守护消费者合法权益职责使命，创新工作方法，妥善化解消费纠纷，赢得了辖区群众的广泛赞誉。

化解复杂纠纷 成功集体维权

面对辖区内跨行业、跨区域、涉及金额大的疑难复杂消费纠纷，张晓龙始终坚持“民生无小事”，主动牵头成立专项攻坚小组，建立“一案一策、专人跟进、全程督办”工作机制。

2025年3月，辖区某原材料生产厂家因经营中诱导消费，导致35名消费者签署合同后感到上当受骗，涉及金额达60万余元。数名消费者多次与该厂家负责人沟通无果，便向市场监管部门投诉。

张晓龙接到投诉后，首先安抚消费者情绪，逐一核实消费者与厂家签订的合同、付款凭证等信息，建立详细台账。然后多方联络该厂家负责人及销售人员，通过现场普法、政策宣讲、多方调解等方式，历时18天成功达成和解。生产厂家履行与消费者签订的合同，并为消费者提供免费检修及延保等售后服务，对无法履约的12名消费者全额退款。

最终，35名消费者均顺利收到对应货物，11名存在售后问题的消费者诉求也全部妥善解决，切实维护了广大消费者的合法权益。

邯郸市肥乡区市场监督管理局肥邑分局副局长张晓龙在辖区现场了解情况，处理纠纷。邯郸市肥乡区市场监督管理局供图

调解预付纠纷 维护群众利益

针对群众反映强烈的预付式消费“退费难”痛点问题，张晓龙主动担当、精准发力，聚焦重点领域整治乱象、化解民忧。他牵头梳理辖区健身、教培、美容等重点领域预付式消费有关投诉数据，2025年成功处理相关投诉纠纷46件，涉及消费者328人，为消费者追回预付资金50万余元。

其中，辖区某连锁健身房突然闭店“跑路”，涉及会员98人、未消费预付款38万余元。张晓龙通过调取企业注册信息、联系法定代表人、查询资金流向等方式收集相关信息，联合司法部门冻结企业剩余资产，协调承接方延续会员服务，帮助一些会员成功办理转接服务，为18名不愿继续消费的会员追回退款，成功调解了一起复杂群体性纠纷。

邯郸市肥乡区市场监督管理局肥邑分局副局长张晓龙在企业现场与负责人沟通，保障消费者合法权益。邯郸市肥乡区市场监督管理局供图

处置装修纠纷 解决生活难事

2025年6月，辖区某小区10余户业主反映，装修时购买的某品牌瓷砖存在严重质量问题，铺贴后出现开裂、掉色现象，涉及金额达6万余元。业主多次与经销商协商未果，集体到分局投诉。

接到投诉后，张晓龙立即召集执法人员、第三方质检机构、行业专家及双方当事人召开调解会，研究制定纠纷化解工作方案。然后立即组织对瓷砖进行抽样检测，确认产品质量不符合国家标准后。

掌握确凿证据后，张晓龙向经销商详细讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，明确经销商应承担的法律责任。最终，经销商为10余户业主免费更换合格瓷砖，并赔偿装修损失共计6万余元，及时平息了群体诉求。

后记

初心不改护民生，实干笃行守公平。面对各类复杂群体性纠纷、行业消费顽疾与群众生活中的维权难题，张晓龙始终坚守消费维权一线，凭借扎实的专业能力、真诚的服务耐心和过硬的责任担当，逐一化解群众消费矛盾、妥善处置各类纠纷隐患，用心守护辖区安全公正、规范有序的消费环境。他扎根基层、履职尽责，以一件件务实举措践行市场监管人的初心使命，稳稳当好群众身边可信、可靠、暖心的消费维权卫士。

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