自研智服首秀|北汽科服助力北汽首款AI智能客服知识库正式交付

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（来源：北汽科技服务）

今日零点，由北汽科服技术与产品研发团队自主研发的北汽AI智能客服知识库系统正式交付上线。作为北汽首款面向客服业务场景打造的智能知识库，该系统聚焦一线客服高频咨询需求，通过知识检索、智能问答、答案溯源、反馈优化、权限管理等功能，为客服人员提供更加高效、准确、便捷的服务支撑。

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强化数智赋能，把服务质效落到实处

此次上线的北汽AI智能客服知识库系统，聚焦一线客服高频咨询场景，围绕知识查询不够便捷、答复口径不够统一、资料更新不够及时等实际问题，提供智能化知识检索、问答辅助和知识管理支撑，助力提升客服响应效率和服务质量。

在客服应用方面，系统可面向BJ40、BJ60等车型参数、保养维修、定价政策等常见咨询内容，从数千份知识库文件中快速检索相关资料，生成参考答复，并同步标注答案来源，帮助客服人员更加高效、准确地回应用户咨询，推动服务答复更加标准、规范、有据可依。

在智能问答方面，系统支持多轮对话和上下文理解，能够根据用户连续提问识别咨询意图，减少因指代不清、信息不完整造成的答复偏差。同时，系统设置点赞、点踩反馈功能，可及时收集一线使用评价，为后续优化知识内容、提升问答准确率提供依据。

在知识管理方面，系统覆盖文档上传、编辑维护、过期管理、回收站还原、权限管控等功能环节，有助于提高知识库日常运营效率，保障知识内容更新维护更加及时、规范、安全。

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聚焦一线需求，把客服难题放在心上

一线客服连接用户，也直面用户最真实、最紧迫的服务需求。日常工作中，客服人员每天需要接听1300至1500通电话，高峰时期甚至突破3000通。从车型参数、销售话术，到定价政策、保养维修，客服人员需要在大量资料中快速查找准确答案，对知识更新效率、答复标准化程度和信息检索能力提出了更高要求。

“用户的咨询不能等，客服的需求不能拖。”面对全国200余家门店、300余名一线客服的实际需求，人工智能负责人王辰龙明确目标：自研AI智能客服知识库，确保6月30日准时上线。

时间紧、任务重、要求高。项目负责人尹梦兰第一时间梳理排期，将7大模块、113个功能点逐项拆解、落实到人、细化到天。

自5月8日起，项目组全面启动攻坚工作，围绕一线客服使用场景，先后完成需求调研、知识资料梳理、系统架构设计、产品原型优化、核心功能开发等基础工作，为后续上线交付打牢基础。

进入6月，项目进入功能打磨和上线冲刺阶段。6月12日，文档删除二次确认、三级文件夹功能落地，进一步筑牢数据安全底线；6月15日，问答点赞、点踩反馈功能上线，打通问题收集闭环；6月17日，反馈数据统计后台完成，为精准定位回答短板提供支撑；6月18日，知识过期标记、溯源功能上线，有效降低老旧资料误导风险；6月22日，回收站全量开放，误删文档30天内可完整恢复；6月24日，智能问答核心能力完成打磨；6月26日，多维度权限管控功能收尾，系统正式进入全量终测阶段。

一个个节点背后，是前端设计师对交互细节的反复优化，是后端团队面对70G海量文档不断提升检索效率，是产品经理逐项核对使用场景、逐字记录一线诉求的严谨细致。大家围绕同一个目标持续发力：让系统真正好用、管用、实用。

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坚持协同攻坚，把上线责任扛在肩上

6月30日下午，距离系统正式上线只剩最后几个小时。会议室里没有喧闹，只有此起彼伏的键盘声和反复核验的讨论声。项目组全员留守现场，开展上线前最后一轮全覆盖测试,围绕系统稳定性、问答准确性、权限配置、反馈闭环等关键环节逐项核验。

上线前最后一轮测试中，业务侧全程参与、同步配合。北汽股份用户运营部高级经理刘伯龙来到现场后表示: “系统上线但凡需要业务配合，我们全程跟上。”业务侧同事鲁冉结合一线客服实际使用场景，围绕多轮对话、车型匹配、权限隔离、反馈入口等关键功能逐项测试、反复确认。

这一刻，产研团队与业务团队紧密协同、同向发力，大家只有一个共同目标：确保系统平稳上线、稳定运行。

灯还亮着。

键盘声还在继续。

测试表一项项被勾选，问题一个个被确认，系统一次次被刷新……

桌边的咖啡凉了，外卖也早已没了热气……

其他部门同事看到项目组深夜坚守，特意送来零食和关心，为紧张的上线现场添了一份温暖。

有人给家人打去电话，只说了一句：“今晚晚点回，有个重要项目要上线。”

可没有人离开……

挂断电话，继续测试。

不修复完bug，不上线，不回家！

今日零点，随着系统上线按钮被按下，屏幕上跳出“系统上线成功”的提示，北汽首款AI智能客服知识库正式交付上线。

这背后，是北汽科服技术与产品研发团队近两个月的连续攻坚，是十余名项目成员从需求梳理、功能开发到测试上线的全力冲刺，更是北汽科服以数字化工具赋能一线服务、提升用户体验的一次具体实践。

没有鲜花和庆功仪式，大家在紧张有序的上线保障中，见证北汽首款AI智能客服知识库从需求攻坚到正式交付的重要时刻。

北汽首款AI智能客服知识库的上线，是北汽科服以数字化工具赋能业务一线、服务用户体验提升的具体实践。下一步，北汽科服将持续跟进系统运行情况和一线使用反馈，不断优化系统功能、完善知识内容、提升应用成效，为一线客服减负赋能，为用户提供更加精准、高效、贴心的咨询服务。