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导读
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“6月13日售后加了我微信，确认机器信息后安排顺丰上门取件，前期流程都很顺畅。”刘女士称，送检后售后首次致电告知，主板因进水需要自费更换配件，费用在800至1200元。“我当时就提出质疑，机器还在三年质保期内，为什么要消费者掏钱修？”
科沃斯设备App内相关截图。（来源：受访者）
信网·信号新闻7月1日讯 近日，济南的刘女士向信号新闻(0532-80889431)反映，她在济南万象城科沃斯专柜购买了一款X1 Pro扫拖一体机器人，今年6月，尚在质保期内的机器无法充电。售后送检后先报价“自费800至1200元维修”，刘女士主张质保期内应免费维修时，对方随即改口称机器“无维修价值”，仅能置换两款非原型号的官方翻新机，翻新机保修期仅一年。刘女士质疑：“能报价说明能修，为什么要求免费维修就变成没价值了？”她索要书面检测报告后，服务清单上并无“无维修价值”或“人为损坏”的定性结论。截至发稿，科沃斯方面尚未作出回应。
质保期内出故障 售后先要求用户自费维修又改口没有维修价值
2023年8月，刘女士在济南万象城线下专柜购入这款科沃斯X1 Pro扫拖机器人，价格4899元，导购承诺整机质保三年。设备App运行日志显示，今年1月起，机器多次弹出“电量过低”“返回基站失败”“地宝悬空”等报错提示，重启或手动归位后可短暂恢复使用。6月，她发现设备再也无法充电，自行排查无果后随即通过官方400电话提交了报修申请。
“6月13日售后加了我微信，确认机器信息后安排顺丰上门取件，前期流程都很顺畅。”刘女士称，送检后售后首次致电告知，主板因进水需要自费更换配件，费用在800至1200元。“我当时就提出质疑，机器还在三年质保期内，为什么要消费者掏钱修？”
刘女士坚持要求按照质保政策免费维修原机后，科沃斯售后改变了说法。信号新闻从双方的沟通记录中看到，6月22日，售后表示，机器电池、主板、DTOF 导航模块、风机、回充线束等多个配件均出现大面积进液，已经没有维修价值了，仅能提供X5 Pro、X5 Pro Plus两款官方翻新机供二选一置换，置换后的机器可享受一年免费保修。当刘女士询问是否还有其他解决方案时，对方答复：“没有（其他售后选项）。”
与售后工作人员沟通截图。（来源：受访者） 服务清单无定性描述 用户质疑“双重标准”
“售后给我发了机器拆开的主板照片说是机器进液照片，但我又不是电工，根本看不明白这些零部件。”在多次索要书面检测报告后，刘女士于6月28日收到了一份6月25日出具的官方服务清单。
在服务清单上，该机器的报修时间为2026年6月13日，产品保修状态为“保内”，实际检测结果一栏标注为“检测主板、撞板、DTOF、风机、电池、回充线束进液”，但在鉴定结论一栏中既未认定该故障符合换货或维修服务规定，也未标注其不符合退换货条件，没有“无维修价值”或“人为使用不当导致损坏”的定性描述。
科沃斯服务清单。（来源：受访者）
“前后说法完全对不上，能报价说明能修，为什么我要求免费维修后，就变成彻底没有维修价值了，这不是双重标准吗？”刘女士表示，扫拖一体机日常拖地、用湿布擦拭机身属于正常使用范畴，从未用水冲洗或浸泡机器。她也曾询问售后是否与机器自清洁功能回水不畅有关，对方回应“主板不在底部，不是这个原因”。
科沃斯称将核实反馈 律师表示单方拒修或涉嫌违反三包规定
为进一步了解事件的详情，信号新闻电话联系了科沃斯官方客服。工作人员向信号新闻表示，已详细记录相关情况，将上报并安排专人答复。针对信号新闻提出的“同一台机器为何先后给出两套不同的维修建议”“是否会有专业售后检测报告”“三包有效期内为何未先提供原机维修”等问题，工作人员称后续将由专人一并进行答复。截至发稿前，信号新闻尚未收到相关答复。
信号新闻律师专家库成员、山东诚功律师事务所刘国建律师表示，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理更换退货责任规定》相关规定，整机三包有效期内非人为性能故障，经营者负有法定免费维修义务，不得单方随意免除。若经营者以“使用不当进水”为由免责，须出具正式检测鉴定文书证明因果关系，举证责任在商家。扫拖一体机设计用途包含清洁带水地面，日常拖地属正常使用，不应直接将进水归责消费者。
此外，根据《部分商品修理更换退货责任规定》相关规定，经营者履行换货责任时，应当向消费者提供同型号、同规格的全新合格产品，官方翻新机不等同于法律要求的全新合格产品，置换后三包期限应重新计算。将翻新机保修压缩为一年，涉嫌变相减轻售后责任。（信网记者）
[来源：信网 编辑：孙宝震]
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