近日,一位长期在与辉同行直播间采购生鲜的网友,晒出与董宇辉的私信对话截图,在网络引发热议。
事件的起因,源于直播间一个实实在在的使用痛点。这位网友家中有孩子,日常生鲜肉类都认准与辉同行选购,信赖直播间的品控。但长久以来,直播间商品链接多达四百余条,生鲜肉类专属分类栏却时有时无,想要选购鲜肉只能逐条翻找,常常翻到一半页面刷新,耗费大量时间。
此前该网友两次向平台客服反馈,问题始终没能稳定解决,反复遇到同类麻烦后,无奈选择直接私信董宇辉“告状”,直白诉说自己的烦躁与诉求。
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本以为私信会石沉大海,或是交由工作人员统一回复,出乎所有人意料,董宇辉亲自阅读了长长的留言,并给出简短却有分量的回复:“收到,感谢反馈,我们立刻改进。”短短十二个字,没有客套敷衍,没有推诿甩锅,直面用户提出的操作难题,承诺马上优化。
当事人收到回复后激动不已,当即发文分享这份惊喜,坦言自己并非刻意挑剔,只是普通消费者真实的使用困扰,没想到底层诉求能被核心负责人看见、回应。
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消息传开后,评论区满是网友的羡慕与称赞。有网友表示,这条告状好,我也发现了这个问题,我也喜欢买生鲜,但是很难找哦。
有网友感慨,宇辉回复太暖心了!可以得瑟了。
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一直以来,在多数直播间、电商品牌里,普通用户的反馈只会停留在客服环节,高层管理者很难接触到细碎的用户痛点,即便反馈问题,得到的也多是标准化套话,鲜有“立刻改进”的落地承诺。
董宇辉账号签名“勿意,勿必,勿固,勿我”,恰好是这件事最好的注解。不主观臆断用户需求,不固执己见回避问题,放下身份隔阂倾听普通人的声音,这不是一次刻意的营销作秀,而是长期以来贯穿直播间的处事准则。与辉同行能收获全网公认温暖的评论区,积累大批忠实消费者,根源不在于低价商品,而在于始终把观众当成平等沟通的普通人,愿意接纳细碎、真实的负面反馈。
直播间几百条商品链接,分类功能只是微不足道的小细节,却关联着无数家庭日常采购的体验。管理者愿意俯身接住普通人的小烦恼,用一句承诺回应信任,这份真诚远比花哨的宣传更打动人心。
这件小事也给行业提供了参考:商业的核心永远是人与人的联结,放下距离感,认真倾听每一份普通用户的心声,才能长久留住人心。
对此,你怎么看呢?
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