北京
近日，一位来自外省的老年客户张奶奶拨通厦门国际银行客服热线咨询业务办理事宜。原本计划由子女陪同前往线下网点处理相关事务，但在该行专属适老服务通道的支持下，仅通过一次电话沟通便顺利完成全部流程。高效、便捷又贴心的服务体验赢得了客户的高度认可与赞誉。
为深入贯彻落实国家关于推进金融服务适老化的政策要求，切实回应老年群体在数字化金融服务中面临的实际困难，厦门国际银行客户服务中心聚焦银发人群的办事痛点，创新推出人工绿色通道、方言坐席支持、远程视频办理等一系列暖心举措，全面优化老年客户的金融服务获得感与满意度。
随着数字金融的迅猛发展，智能语音导航和线上自助服务已成为主流服务形态。然而，许多老年客户仍面临语音菜单记忆困难、线上操作不熟悉、出行受限等现实挑战。为此，厦门国际银行客服中心坚持以客户为中心的服务理念，围绕热线接入、沟通交互、远程业务处理三大关键环节，系统性优化服务流程，构建起覆盖全流程、贯通各触点的老年友好型金融服务体系。
针对老年人使用智能语音系统存在障碍的问题，厦门国际银行客服中心已部署老年客户自动识别机制。系统依据客户信息中的年龄标签，对年满六十周岁的来电者自动判定为适老服务对象，实现一键直连人工坐席。此举免除了繁琐的菜单选择与重复的身份验证步骤，将老年客户优先纳入接续队列，显著缩短等待时间，确保其服务诉求得以快速响应、妥善处置。
充分考虑区域语言习惯，特别是闽南地区老年客户的沟通偏好，厦门国际银行特别组建了具备闽南语服务能力的专业客服团队，以乡音传递温情，拉近与老年客户之间的情感距离。在整个服务过程中，严格执行标准化沟通规范：适度放慢语速，分步讲解业务流程，减少专业术语使用频率；主动询问并确认客户理解情况，善于运用贴近生活的比喻解释复杂金融规则，将抽象难懂的金融知识转化为通俗易懂的日常表达，有效降低老年群体的理解门槛。
与此同时，厦门国际银行积极拓展线上远程视频服务渠道，持续扩充可在线办理的业务种类。目前，已实现交易密码重置、安全手机号变更、信托产品双录等多项高频线下业务的远程办理功能。对于居住地偏远、行动不便或长期异地养老的老年客户而言，只需通过视频连线即可完成原本必须亲临网点才能办理的事项，极大提升了金融服务的可达性与便利性，真正实现了“数据多跑路，群众少跑腿”。
金融服务适老化建设是一项长期而系统的工程，重在持续推动、久久为功。展望未来，厦门国际银行将继续践行“卓越服务 暖心伴您”的服务承诺，不断细化适老服务颗粒度，迭代升级远程服务平台功能，优化面向老年客户的话术标准与沟通机制，扎实推进全流程适老化服务体系的完善与落地。以更加专业、便捷、有温度的金融服务，切实保障老年群体的金融权益，助力他们在数字化时代享有平等、安心、舒心的金融生活体验。
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