北京
过去几周，我一直在捣鼓AgentPulse这个项目。它是一个专门给客户体验团队用的劳动力管理平台，内核加上了AI能力。开始做这件事的起因，是在很多联络中心里反复看到同一个场景：主管们得在好几个互不相干的工具之间来回切换，处理考勤、看产能、批请假、出报表、盯队列、管运营绩效。系统之间这么切来切去，决策节奏被拖慢，还生出一堆本来可以不存在的重复手工活。
我当时就在琢磨一个问题：如果所有这些运营流程能收到一个平台里处理，画风会变成什么样？AgentPulse就是顺着这个方向长出来的东西。它的定位比较明确，就是帮主管、MIS团队、管理员和一线客服们把日常运营的效率提上来，至少不用在工具切换这件事上花那么多无效时间。
落到功能层面，这个平台现在能做的事情覆盖了实时考勤监控、基于排班的依从性追踪，还有产能管理和一套相对灵活的请假排程逻辑。停机时间管理、队列监控和告警也放进去了。AI驱动的运营分析模块会提供一些实时建议，每周和每月的报告可以直接导出Excel和PDF。主管和MIS团队那边，交互式仪表盘是一个主要的使用界面，所有关键指标聚在一个视图里，不用跳来跳去。
做这个项目的过程里，有两个技术上的硬骨头啃得格外费劲。第一个是请假管理。市面上很多劳动力系统默认所有人周一到周五上班，但在客服支持这个行当里，这个假设经常不成立。有些团队排的是轮转班次，上三休二那种节奏。算请假天数和复岗日期的时候，必须按实际工作日来推演，不能用日历日直接加减。为了搞定这个逻辑，专门写了一套调度引擎来处理。
第二个问题是停机时间怎么算才公平。员工在业务系统不可用的时段里，如果不做特殊处理，依从性数据会直接往下掉，等于人莫名其妙被扣了分。要准确地把已经获批的停机时段从依从性计算里剔出去，这件事比表面看上去复杂不少。用到的技术栈是Next.js、React、TypeScript，ORM层选了Prisma对接PostgreSQL，样式部分Tailwind CSS一把梭。
整个过程走下来，最强烈的感受是写代码其实只是软件开发里的一小部分。真正占时间的是理解业务流程，问对问题，设计工作流，然后拼出一个能解决真实运营痛点的方案。产品思维、系统设计、企业级应用架构这些词，以前在书里看了很多遍，真正自己上手做一个全栈项目之后，对它们的理解完全不一样了，沉下去的东西多了很多。
目前AgentPulse还在继续打磨。接下来要做的事包括增加更多企业级集成，把分析模块做得更丰富，以及强化一些运营侧的智能功能。回头来看，这个项目应该是我做开发者以来收获感最密集的一次学习经历。我也挺好奇一个问题：如果你来给客服团队搭一个劳动力管理平台，你最想往里塞什么功能？
特别声明：以上内容(如有图片或视频亦包括在内)为自媒体平台“网易号”用户上传并发布，本平台仅提供信息存储服务。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.
