广东
近日，杨女士向奥一新闻反映，今年端午假期前夕，她计划携家人前往位于河源市的春沐源小镇度假，不料订单预订后，商家却在未经协商的情况下单方面取消订单。事后，她通过12315平台反馈，却未收到监管部门联系电话，次日发现因商家拒绝调解该工单已被办结。
对此，河源市源城区市场监督管理局回应奥一新闻表示，杨女士夜间下单时工作人员已下班，该酒店客房需后台人工确认方可生效。此外，在商家拒调解情况下监管部门终止调解，具有相应执行依据。
订单预约成功，商家未经沟通将其单方面取消
公开资料显示，春沐源小镇位于广东省河源市源城区埔前镇春沐源大道，2016年项目落地，总规划约8.5平方公里，总投资规划超过200亿元人民币。春沐源小镇一、二期已全面开放，入住率持续超过70%，年接待游客过百万人次。
春沐源小镇。
杨女士告诉奥一新闻记者，6月10日当晚，其通过春沐源小镇度假区小程序，预约端午假期蓝葡萄标准亲子两房，为期两晚。订单包含房费1799元以及端午假期加价费用1400元，杨女士完成全额支付后，预约记录出现在平台“待使用订单”列表。
杨女士完成全额支付后，预约记录出现在平台“待使用订单”列表。
当晚，酒店工作人员通过微信告知杨女士，其选定的房态已经被预订完毕。杨女士表示，在下单前她多次打开小程序查看，该房态均可正常预订，并未标注房源紧张或已售罄。
杨女士随即向工作人员询问解决方案。对方提出：第一晚按照原预订房态正常入住，第二晚为其更换其他房型。杨女士表示同意，并提出希望酒店能提供延时退房服务，工作人员表示会向上汇报后再给予回复。
让杨女士始料未及的是，沟通结束后的第二天清晨，她发现自己的整笔订单被直接取消，“没有任何人跟我商量”，杨女士对此十分气愤。她表示，自己是通过小程序购买房券再完成预约，整个预订流程中，平台页面并未见有标注“预约需以酒店最终确认为准” 等相关提示。她认为，既然订单已在系统内显示预约成功，酒店便无权在未协商的情况下单方面退单。杨女士就此事与春沐源进行交涉，发现“他们马上就把房给关了”。
杨女士发现整笔订单被取消。
杨女士还提到，纠纷发生后，春沐源在小程序订购须知部分新增一则特别声明，具体内容为：由于酒店房态库存实时变化，预约后最终以酒店回复确认预约成功为准。未预约成功，产品过期后将自动退款。
春沐源在小程序订购须知部分新增一则特别声明。
部门回应：订单需经人工确认方可预订成功
6月11日，杨女士通过12315平台反馈该情况，希望监管部门介入处理纠纷。广东省河源市源城区埔前市场监督管理所受理其诉求后，次日完成办结。办结截图显示，经沟通，酒店拒绝调解，市场监督管理部门依据《市场监督管理投诉举报处理办法》第二十三条第一款第(二)项之规定，作出终止调解决定。对于这样的处理结果，杨女士提出质疑。她表示，自投诉提交后，自己并未接到监管部门来电沟通，且以商家拒绝调解为由直接办结工单，杨女士认为办理过程存在不合规之处。
12315平台办结情况。
奥一新闻记者就杨女士该起消费纠纷向河源市源城区市场监督管理局核实情况，相关工作人员针对事件处置细节、监管流程作出解释。
该局工作人员向记者介绍，春沐源小镇预订规则以人工后台确认为准，未经酒店确认的预约订单，不具备正式入住效力，只有经酒店后台人工确认后，订单才能视为正式预订。核查发现，消费者下单操作发生在6月10日晚11时左右，当时门店后台工作人员已下班。次日上午工作人员到岗后，直接对该笔订单办理退款，并备注房型已满，无法安排入住。
针对12315平台投诉工单快速办结一事，工作人员表示针对投诉举报案件处置有相应执行依据。根据《市场监督管理投诉举报处理办法》第二十三条相关规定，若涉事商家明确拒绝参与调解，双方已不具备协商调解的基础，监管部门可依法作出终止调解的处理决定。“如果通过市场监管部门调解无法妥善解决纠纷，建议消费者通过司法途径维权。”工作人员补充道。
采写：奥一新闻记者·南方民间智库研究员 任贺
编辑：任贺
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