上海
7月1日起，首部专门针对“办不成事”反映窗口的国家标准《政务服务“办不成事”反映窗口运行规范》将正式实施。这份国标由中国标准化研究院牵头编制，系统吸纳浙江、北京、山东等地的先行探索经验，把地方成熟实践升级为全国统一指南。
从地方自选动作到全国统一规范，“办不成事”窗口的成长轨迹，恰是近年来政务服务改革不断深化的一个缩影。
银行工作人员在淮安市洪泽区政务服务中心“办不成事”反映窗口咨询 图片来源：新华社
“办不成事”窗口并非新生事物，最早可以追溯到2018年。当年5月，浙江建德市率先设立“兜底办”窗口，作为浙江“最多跑一次”改革的基层配套创新举措，专门处理群众遇到的“很难办”“办不成”的事项。此后，这一做法逐步向全省、全国复制推广。
然而各地在推进过程中也暴露出一些问题，由于此前一直缺乏统一的操作细则，部分窗口只负责登记收件，后续跟进乏力；也有个别地方受理标准模糊，接不接单、如何处置，往往取决于窗口人员的个人判断……此次国标的出台，则填补这一制度空白。
《规范》共分为9个部分，从诉求事项分类、受理主体、服务流程以及监督改进等方面作出细化要求。全程参与国标编制的台州市政务服务管理办公室相关负责人介绍：“《规范》的出台，既为‘办不成事’窗口运行提供了标准指南，也给企业、群众办事吃下办结有预期的定心丸。”
国标7月才正式实施，不过长三角地区在政务服务领域的探索起步较早，早已在实践中积累了丰富的经验。
近年来，上海持续深化政务服务“一网通办”改革，着力推动“高效办成一件事”。近日，上海市政府办公厅研究制发《深化“一网通办”改革打造“高效办成一件事”最佳体验地行动方案》。
据介绍，目前上海已线上建成全市统一的跨层级、跨部门、跨区域“一网通办”平台，实行“进一网、能通办”。汇集服务事项3156项，注册个人用户超8927万、法人用户超491万，累计办件量超8.05亿件，网办率超80%，高频事项智能预填比例超70%、预审比例超90%。同时，线下推行“只进一门”“一办到底”。围绕“高效+办成”，政务服务模式不断出新。多个事项实现“一次告知、一表申请、一套材料、一网办理”。
“跨域办”也在持续升级，长三角远程虚拟窗口点位已超650个，跨省通办事项超400项，今年5月1日，长三角“一网通办”协同立法正式实施，“免申办”让惠企政策“一站式”办理，市区两级已有826个“免申即享”项目，服务企业超706万次。并通过“好差评”、12345市民服务热线和“办不成事窗口”等渠道，及时收集、分析并解决企业群众反映的各类问题。
与此同时，江苏将“办不成事”窗口作为政务服务的前沿哨，在淮安等地实现了市县镇三级全覆盖；安徽建设“办不成事办得成”网上模块，应用政务服务“安徽码”，协调解决跨区域、跨部门、跨层级、跨行业的疑难问题……
这些实践虽形式各异，却都指向了同一个目标：将服务触角延伸至基层末梢。此次国标的出台，正是对各地实践的一次系统性回应，它把分散在基层的“好做法”提炼成全国统一的“硬规范”，让“办不成事”窗口从各地的自选动作，变成有章可循的标准化服务。
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