扫地机器人被蟑螂钻入后损坏，知名品牌：不在质保范畴，需自费维修！消费者质疑存设计缺陷，公司回应：生物习性问题所致，难以绝对阻隔

近日，多位云鲸扫地机器人用户向《每日经济新闻》记者反映，家中的云鲸扫地机器人因“蟑螂排泄物污染主板”损坏，而厂家以“生物入侵不在质保范围”为由拒绝免费维保，消费者需自费数百元维修。

记者发现，因蟑螂等生物侵入导致的扫地机器人维保纠纷数量不少。6月23日，记者在黑猫投诉平台以“云鲸、蟑螂”为关键词搜索，共检索到40余条信息，所涉产品型号多为云鲸J4、J5扫地机器人。

面对质疑，云鲸方面在6月23日回复记者采访时表示，蟑螂侵入在智能家电中常有发生，是生物习性等所致，行业现有方案难以绝对阻断，但已从软硬件和服务层面推进优化。

蟑螂致损需自费维修引争议

去年5月，消费者王欣月（化名）的家人在云鲸（NARWAL）京东自营旗舰店以2800余元购入一台云鲸J5Max智能扫拖一体机器人，客服告知机器享有2年质保。

使用不到一年，2026年4月，扫地机拖布支架就无法伸出，王欣月随即将机器送回厂家维修。几天后，云鲸客服表示，机器主板遭蟑螂排泄物污染，导致机器人配件损坏，而这属于人为损坏，不在质保范畴内，王欣月需支付600余元的更换零件等费用。

不过，王欣月认为，从厂家提供的拆解后主板照片上，无法明显看出被蟑螂侵蚀痕迹。多次沟通后，双方仍无法就维保费用达成一致。

沟通陷入僵局后，王欣月开始推测，或许是扫地机存在设计缺陷，才导致被虫子侵入。她向记者表示，云鲸J5Max使用一次性集尘袋（部分产品使用尘盒），基本上每月更换一次配件，集尘袋内储存各种垃圾。“集尘袋开口处没有配备止逆挡板，如果蟑螂被食物残渣吸引进入集尘袋，就有可能从内部进入机器其他部位。”

消费者张云（化名）也遇到了相似问题。他告诉记者，自己2024年10月在京东平台购买了云鲸J5扫地机器人。2026年5月，扫地机出现拖地模块异常，送检后发现机器进了蟑螂，公司判定为人为损坏。

张云认为，在正常使用中，消费者很难保证家中完全没有昆虫，如果云鲸的产品对环境要求苛刻，应该在售卖介绍页明确标注。他觉得，若机器进蟑螂是因产品自身设计缺陷，不应由消费者承担损失。经过投诉后，云鲸方面承诺减免一半维修费用，但他并不认可此方案。

记者在公开渠道查询到，云鲸创立于2016年，公司全称为云鲸智能创新（深圳）有限公司，其官网称产品已服务全球超300万用户，连续两年被评为中国科技机器人企业50强，旗下有多款扫地机器人等产品。

公司称后续机型将增加阻隔挡板

针对上述消费者反映的问题，6月23日，云鲸方面书面回复了《每日经济新闻》记者采访，公司首先从生物特性角度解释了该现象。云鲸表示，电气产品易受蟑螂侵入并造成损坏，在行业内具有普遍性，电视机、笔记本电脑、电饭锅等智能家电中同样时有发生。根源在于蟑螂喜热、杂食、善钻缝隙等，环境适应能力极强。“这是生物习性与产品工作原理共同作用的结果，不宜简单归为某一产品的设计问题。”

关于扫地机结构设计，云鲸表示，扫地机器人需要通过进风口、尘盒口及集尘口实现清扫和集尘功能，整机无法做到全封闭密封，客观上为极小的生物侵入留下了一定可能。云鲸表示，自家产品已在尘盒与基站的连接通道上设有挡板，设计出发点更多是为了防止机器在越障过程中掉落灰尘或颗粒物，并非以防止蟑螂进入为首要目标。考虑到蟑螂的钻缝能力，行业现有方案确实难以做到绝对阻断。

云鲸技术团队对近期10余起反馈样本进行回溯分析后发现，退回机器平均使用时长超过12个月，积灰和脏污都比较明显。公司认为，长期使用中，若机器内部积存灰尘与食物残渣未及时清理，客观上易形成吸引蟑螂的环境条件。

在优化措施方面，云鲸表示，已在原有挡板结构基础上做了优化，后续机型会在尘盒与地面侧增加挡片，起到物理阻隔作用。

云鲸透露，已在App端增加主动维护提醒，增设尘盒滤网及集尘袋寿命统计功能，耗材到期后自动推送更换提醒等。公司还表示在多个领域进行了优化，如优化维修指引与流程，尽量降低用户的维修成本与时间成本。

广东穗江律师事务所律师刘功武6月24日向记者分析表示，涉事公司没有明显违反产品质量法等相关法律法规，但企业生产的产品，应当在设计与质量方面符合法律法规的强制性规定，符合行业规范，保障消费者的人身与财产安全。此外，公司还应当努力让产品设计更加科学、合理，提高产品使用效率、延长使用寿命，降低消费者后期保养维护成本。

截至发稿，王欣月与张云均表示仍未接受云鲸提出的解决方案。设计缺陷抑或是人为损坏的争议，折射出智能家电售后环节“生物入侵”责任认定的难题，记者将持续关注。

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记者|孔泽思

编辑|段炼 董兴生 杜波

校对|梁露月

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