短视频误导老人充值万余元 法院调解平台退还七成

　　想跟着短视频教程“轻松赚钱”，短短半个月将1万余元养老钱“赔”了进去。近日，一起由北京互联网法院审结的留守老人“误充值”案入选了中国老龄协会发布的2025年度全国老年人权益保护典型案例。

　　案情显示，王某是生活在偏远地区的农村老人，平时靠刷短视频消磨时间。2024年12月底，他的老伴偶然在某短视频平台上浏览到一个“通过短视频平台赚钱”的教学视频，随即给王某在该平台上注册了一个账号。当天，王某便按照视频介绍的方法开始操作。老两口以为，只要照着视频指引，在平台内完成一系列点击操作，就能“轻松赚钱”。

　　北京互联网法院综合审判三庭法官毛春联告诉中青报·中青网记者，两名老人的文化水平都比较低，他们误以为点击“上热门”是给平台“干活”，屏幕上显示的需要确认的金额，是平台发放的“工钱”。事实上，每一次点击确认，都是一次真实的扣款支付——他们是花钱为自己账号内的视频购买流量推广服务，自始至终，王某没有获得任何实质性收入或回报。

　　这样的“误充值”操作持续了半个月。其间，王某在该短视频平台上反复充值、推广自己账号内的视频350多次，累计花费了10650元。直到2025年1月中旬，儿子、儿媳回家探望，发现异常，王某才恍然大悟——原来按照那个教学视频根本不能赚钱，自己辛苦积攒的养老钱已经不知不觉地花了出去。

　　随后，王某的家人多次联系平台客服要求退款，但平台客服告知，王某的充值行为属于个人自愿、正常充值，无法退款。双方协商退款无果后，王某将平台起诉到法院。

　　毛春联告诉中青报·中青网记者：“如何让老人自己把这件事讲清楚，从而认定这一系列操作实为‘误充值’是审理中最大的难点。”为此，北京互联网法院组织了两次庭审。第一次开庭时，王某本人未出庭，其代理律师主要是通过证据主张：王某对自身行为性质存在重大误解。法院了解到老人有调解意愿，但平台方则认为，当前存在大量类似纠纷，仅凭现有证据，难以相信一位老人会在未能正确辨认交易规则的情况下，作出如此大额的消费。

　　于是，法院安排了第二次庭审，尽管面临诸多困难，但经多方努力，王某最终参与了此次庭审。“我能明显感到老人的理解能力非常有限，庭审中他几乎跟不上审理的节奏。”毛春联回忆，这次庭审持续了较长时间。为了查明事实，她不得不把每个问题反复拆解，一遍遍询问，老人才能用方言断断续续地作出一些回应。“他几乎说不出任何网络用语和法律名词，只会反复说‘自己搞错了’。”毛春联说，“因为沟通确实很困难，我们还尝试让老人手写一份书面情况说明，他的字迹也是歪歪扭扭。”

　　值得关注的是，由于“上热门”是平台一种服务于个人账号经营、具有很强网络特性的消费行为，本案审理过程中，毛春联特意关注了老人王某提供的个人账号截图。她发现，其账号内仅有一些记录日常生活的视频，制作很简单、内容很普通，完全看不出有经营个人账号的意图。加之老人仅上过几年小学，对社会环境和网络交易规则的认知都极为有限。综合这些因素，法院最终判断，老人王某是对自身行为的性质存在根本性误解的。

　　查明事实后，法院多次与平台沟通。最终，在充分了解了老人的实际情况后，平台向其退还了7135.5元充值款。这笔退款金额，是在兼顾保护老人权益与平台合理运营需求的基础上，双方协商达成的“最大公约数”。毛春联解释，尽管老人是“误充值”，但其已使用的流量推广服务确实产生了实际的曝光效果，这部分服务已产生相应成本，因此花费的一万余元无法全额退还。

　　毛春联表示，这起案件集中暴露了老年人群体在数字消费中普遍面临的几个困境：一是信息不对称，许多老人难以准确理解网络平台的操作流程、交易性质及法律后果，容易陷入“想当然”的消费误区；二是举证维权难，“误消费”后，老人往往说不清自己的消费经过，也难以提供有效的电子证据；三是多数老年人的精神空巢心理容易被不良商家利用，产生轻信行为。

　　她进一步提醒，当前涉老电诈案件高发，需格外警惕老人在情感空虚时被不法分子以“炒股”“投资”的名义骗钱，或是在网购中因辨别能力不足，贪图便宜，买到“三无”产品、劣质产品，冲动消费。

　　毛春联建议，在“银发经济”蓬勃发展，老年人触网频率日益增高的当下，子女们应给予家中老人多一份关爱与陪伴，帮助他们逐步认识、适应数字消费环境，尽量避免因老人不能准确用网，造成财产损失。同时，有条件的社区或街道也要多开设面向老年人群体的用网课程，提升他们的用网能力，增强其风险防范意识。

　　毛春联认为，本案也表明，网络平台在保护老年用户方面还有很大改进空间，“技术进步应当体现人文关怀”。她建议，网络平台可以开发适老版界面，简化操作流程，对“快速赚钱”“轻松致富”等可能误导老年人的宣传视频加强甄别和拦截，并在支付环节增设醒目的风险提示，特别是大额支付前增加二次确认。同时，网络平台还要优化客服响应机制，“老年人‘误操作’后，很多时候都不知道怎样跟平台投诉反映，希望平台可以设置一些针对他们的专属处理通道。”毛春联说。

来源：中国青年报客户端