北京
客诉，往往是最直观审视改善的契机。同一个问题，收到一次客诉，可能是偶然；收到多次，就必须反思了。
公司多次收到接线不规整、线芯外露、绝缘不到位等同类客诉。尽管每一次我们都认真处理、及时补救，客户也给予了理解，但一个疑问始终挥之不去：为什么同样的客诉，还会再次出现？
01
复盘：只「救火」，未「改灶」
回顾之前同类客诉的处理方式，不可谓不重视——每一次都迅速响应，落实返工和管控措施。可问题看似「关闭」了，过不了多久，新的批次中又会冒出同样的问题。
根本原因是什么？将目光聚焦到原接线作业上，共分为两个大步骤：
第一步：线材裁剪与剥线：
人工裁切，目测把控长度；再用简易剥线钳手工剥出10mm线芯。力度小了剥不掉，大了伤线芯。
第二步：压线与绝缘防护：
将线芯压入端子、套上绝缘管。线芯是否分叉、压接是否紧实、绝缘管是否到位，全凭操作人员当天状态。稍有不慎，便埋下漏电隐患。
两个步骤都高度依赖人工稳定性。不同人员、不同批次，甚至同一人员不同时段的作业质量都存在波动——这正是客诉反复出现的根源。
过去，惯性思维让我们一直选择「管人」而非「改流程」——加强培训、细化标准、增加巡检。这些措施有效，但不彻底。只要还是人在做，波动就永远存在。于是，客诉来了又走，走了又来。
02
转折：专业的事交给专业的设备
面对客诉单持续累积的现状，总装事业部联合采购、工艺两大部门展开专题研讨。三方达成共识：依靠人的稳定性去弥补流程的缺陷，是一条走不通的路。与其让人去追赶机器的标准，不如直接把工序交给机器。专业的事，必须交给专业的设备。
一个颠覆性的方案由此提出：既然人工剪线与剥线是缺陷的源头，那就从工序层面直接将其取消。具体实施路径如下：
物料端（采购主导）：
切换为预制成品线材，由供应商依据我方技术参数完成定长裁剪与精准剥线，到货即用。采购部门负责供应商筛选、技术对接与质量验收，确保物料端源头可控。
作业端（工艺主导）：
现场人员无需再处理线材的裁剪与剥线，直接进行后续标准化接线即可。操作对象从半成品线材变为即用型预制件，来料即是成品状态。工艺部门同步更新作业标准，完成现场培训与工位调整，确保新流程落地执行。
该方案的核心逻辑可概括为：不再试图让人「做得更稳」，而是从设计上让人「无需再做」。
03
成果：提质增效
方案落地后，效果立竿见影：
质量层面：
预制线材由设备精准加工，彻底杜绝了线芯外露、损伤等隐患。截至目前，同类型客诉——为零。
效率层面：
单根接线工时大幅缩短。以2025年全年产量11880台计算，累计节约工时142560分钟，约合13.7个月，相当于一人一年多的工作量。
更重要的是，这个案例验证了一条可复制的创新路径：当一个问题反复出现而常规手段屡屡失效时，答案往往不在「做得更好」，而在「做得更少」——减少人工环节，从源头消除错误发生的可能。
这次的改善，不是一个终点，而是一个起点。我们不再满足于「这次不出问题」，而是追求「这个问题从此不再出现」。
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