北京
人民网记者 付兆飒
编者按：
消费纠纷，从来不只是“买家投诉、卖家赔偿”那么简单。现实中，有人利用“完美证据”发起职业索赔，有人以“免费讲座”之名诱导老人……每一个案例背后，考验的都不只是调解者的耐心，更是智慧、勇气与制度创新的能力。
本系列报道聚焦河北省选树的10名消费维权优秀典型，看他们如何“粉碎”一桩桩“不和解”的坚持，让经营者一次次的“虎口脱险”。
从个案到制度，从被动到主动，从单打独斗到多元共治——透过这些消费维权工作者的诸多案例，我们可以窥见河北消费维权的“进化之路”。
在河北省唐山市滦州市，提起消费维权，很多人第一个想到的名字就是刘振宇。
他是滦州市市场监督管理局雷庄分局副局长，在消费维权这个岗位上，一干就是二十五年。二十五年来，他为消费者挽回经济损失80余万元，成了当地群众心中家喻户晓的“维权贴心人”。
真正让老百姓记住他的，不只是数字，而是那些关键时刻他真能顶上、真能解决问题的故事。
攻坚克难 化解群体纠纷
突发消费纠纷，最能考验维权工作者的责任担当与应变能力。
滦州市有一家“酥乡坊”蛋糕店，因经营不善突然倒闭。蛋糕店经营者返回江西老家，200余名当地会员的5万元预存款无法兑现，消费者情绪愤怒、焦虑不安，处置不当极易引发群体性上访事件或产生热点舆情。
接到维权任务后，刘振宇首先组织人员热情接待每一位情绪激动的消费者，耐心细致记录每个消费者具体诉求，建立集体维权台账，做好维权基础工作。然后，通过经济户籍系统查询经营者信息，一周时间10余次与经营者联系沟通，讲清商家应承担的法律责任，讲述消费者当前面临的困境。
功夫不负有心人，经营者最终被他的执着与真诚所打动，退款了消费者剩余的5万元预付款。
滦州市市场监督管理局雷庄分局副局长刘振宇深入涉诉小作坊实地走访，摸排真实情况。滦州市市市场监督管理局供图
用心用情 守护老年权益
广大老年群体辨别能力弱、防范意识不强，是消费领域易受侵害群体。
2025年3月，一消费者投诉，某店铺以“免费养生讲座”为噱头，夸大宣传“普众酒”(药食同源)功效，诱导多名老年人购买，子女察觉产品存疑后要求退货退费，遭到商家拒绝，产生消费纠纷。
接到投诉后，刘振宇第一时间上门走访购买“普众酒”的老年人，详细了解购买经过，掌握纠纷调解相关信息，认真核查店铺产品资质与宣传材料等，经综合分析判断，确认商家存在夸大宣传嫌疑。
于是，他带着广告法、消费者权益保护法等法律法规，先后5次上门与店铺负责人沟通，详细解读虚假宣传的违法情形及法律责任，认真讲解守护老年消费群体合法权益的重要性。一次次的法理宣讲、一遍遍的真诚沟通、一回回的心灵碰撞，商家终于认识到自身的问题，同意老年消费者退回未开封、不影响二次销售的产品，维护了老年群体的合法权益。
滦州市市场监督管理局雷庄分局副局长刘振宇联合卫健部门前往涉诉商户现场检查，研判商家经营行为是否合规。滦州市市市场监督管理局供图
以案为鉴 加强普法宣传
滦州市一位消费者，向某装修公司支付了5万元定金。没想到，商家后来以材料涨价为由单方面毁约，还拒不退还定金。消费者多次协商无果，无奈之下投诉到了市场监管部门。
刘振宇接到调解任务后，便开展调查了解，发现纠纷核心在于消费者未与装修公司签订书面合同，维权证据不足，商家正是利用这一点，欲侵占消费者的合法权益。
刘振宇凭借他多年的维权经验，首先耐心安抚消费者，稳定住情绪，帮助其坚定维权信心，其次向商家严正阐明单方违约应承担的法律责任。经过多次协商调解，最终促使双方达成和解，商家同意扣除0.5万元装修方案费，退还消费者4.5万元定金，消费者表示满意。
这起纠纷让他深知，消费者法律意识淡薄、防范意识不强往往是纠纷高发的主要原因，于是他结合“3·15”国际消费者权益日等活动，组织监管人员深入社区，透过案例解读、发放宣传资料等形式，向广大消费者普及维权知识，提醒消费者大额消费时务必签订书面合同，明确双方权利责任，留存好消费凭证，一旦发生纠纷，依法实施维权。
滦州市市场监督管理局雷庄分局副局长刘振宇针对群众投诉线索，赴涉事商户开展实地核查并开展普法宣传。滦州市市市场监督管理局供图
后记
二十五年，刘振宇处理的维权案件远不止这些。但每一件，他都像对待自家事一样去办。在滦州市老百姓心里，他不是什么副局长，就是那个“能帮咱讨回公道”的贴心人。
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