指导填报96个志愿全滑档机构拒退费，消费者诉至法院获支持

近年来，随着高考、考研、考公等竞争日益激烈，志愿填报的专业性与复杂性催生了庞大的咨询服务市场。从大数据分析到一对一规划，相关服务承诺能为考生精准定位、规避风险，吸引了众多考生家长。然而，部分服务机构存在过度营销、承诺不实、利用格式条款规避责任等问题，由此引发的纠纷也逐渐显现。如果服务机构的工作人员信誓旦旦作出“滑档就退费”等承诺，考生真的未成功录取后，机构却搬出合同条款拒绝退款，责任该如何认定？近日，北京市第三中级人民法院审结的一起案件，为相关服务行业敲响了警钟。

花钱指导填报志愿，滑档后家长要求退费

新京报记者了解到，某省考生王同学2024年结束高考，母亲郭女士为了女儿能考上理想的大学，通过网络直播了解到北京某公司提供高考志愿填报服务。2024年6月，她与该公司工作人员唐先生取得联系。沟通中，郭女士反复强调家庭经济条件有限，女儿物理科目组合459分的成绩刚刚超过当年某省本科批投档线（448分），希望服务能确保孩子被公办本科院校录取。对此，唐先生在微信中回应：“这个就是咱们老师去帮你做规划的话，肯定是首选公办的本科。”

在郭女士对电子版服务协议中复杂的退费条款表示疑惑，特别是询问“滑档了，费用退款吗”时，唐先生明确承诺：“不冲突，只要退档了，滑档了，这个必然是退费的，而且这个事也不会出现。”正是基于滑档退费的明确承诺，郭女士放下了疑虑，支付了3980元服务费，并与该公司签订了《2024年高考志愿填报咨询服务协议书》。协议中包含诸如“一旦接收最终志愿表并录入填报系统，视为服务终止，扣除全部咨询费用”“若考生不按照甲方提供的一对一方案进行志愿填报，无权要求退还费用”等条款，但也约定了“填报结果出现退档、滑档现象申请退费”可全额退费。

服务开始后，公司的规划师根据王同学的分数和位次，并结合郭女士只报公办的要求，提供了数版志愿方案。最终，他们按照双方确认的方案完成了96个平行志愿的填报，并全部选择服从调剂。然而，录取结果公布后，王同学在本科常规批次志愿填报中遭遇滑档。

郭女士立即联系该公司要求依据承诺退款，却遭到了拒绝。公司方认为，工作人员告知了风险，且合同中另有免责条款，滑档是家长坚持己见及政策性滑档所致，不符合退费条件。协商无果后，郭女士将该公司诉至法院，要求退还全部服务费。

法院：员工滑档退费承诺具有法律效力

北京三中院审理后认为，该案争议焦点在于公司员工滑档退费承诺的法律效力，以及合同中相关格式条款的效力认定。

关于承诺效力，唐先生作为公司从事高考志愿填报咨询业务的对接人员，他与郭女士就服务内容、费用及退款条件等进行沟通洽谈的行为，属于履行职务的行为。依照《中华人民共和国民法典》第一百七十条之规定，该承诺对公司发生法律效力。该承诺内容具体明确，对消费者是否订立合同、支付费用产生了决定性影响，构成双方合意的重要组成部分。公司事后以合同条款否定工作人员在先作出的明确承诺，有违诚实信用原则。鉴于王同学出现滑档情形，公司应当按照承诺履行退款义务。最后，北京三中院作出终审判决：公司退还郭女士服务费3681元（已扣除299元志愿规划卡费用）。

法官表示，案涉服务协议由公司单方预先拟定，用于重复使用，属于格式条款。其中不予退还费用的条款，排除了消费者的主要权利、免除了公司的主要责任，且未履行合理的提示说明义务，依照《民法典》第四百九十七条之规定应认定为无效。退一步讲，即使该条款构成合同内容，在与唐某作出的滑档退费具体承诺发生冲突时，亦应优先适用有利于消费者的退费承诺。公司未能举证证明自己已就排除消费者主要权利的条款履行了充分的提示和说明义务，郭女士有权主张该条款不成为合同内容。

法官提醒，当前，诸如高考、考研志愿填报、留学规划、职业咨询等新兴服务领域，存在诸如准入门槛模糊、服务标准缺失、合同文本不规范等问题。部分机构利用信息不对称，在营销阶段作出夸大或虚假承诺吸引客户，一旦出现纠纷，则搬出精心设计的格式条款推卸责任。该案明确，销售人员为促成交易作出的具体明确承诺，构成合同内容，机构应受其约束。同时，那些单方拟定、意在排除消费者主要权利或免除自身主要责任的条款，可能被司法实践认定为无效。

行业组织应加强自律，建立从业人员培训认证机制，提升服务专业化水平和职业道德，倡导机构通过购买职业责任保险等方式分散风险、保障消费者权益。对于广大消费者而言，该案也是一次重要的提醒。在选择服务机构时，切勿轻信口头承诺，务必仔细审阅合同条款，特别是关于服务效果、退款条件、违约责任等核心内容。对于销售人员的重要承诺，应尽可能通过微信、邮件等可留存证据的方式予以确认，或要求写入合同补充条款。在履约过程中，注意保存沟通记录、付款凭证、方案版本等证据。一旦发生争议，勇于通过协商、投诉或诉讼等途径维护自身合法权益。诚信是市场交易的基石，对于关乎个人前途命运的专业咨询服务而言，更是如此。

新京报记者 张静姝 通讯员 张祎慧 乔文鑫 刘青青

编辑 彭冲

校对 刘军