便民服务沉一线 助力群众解难题（高效办成一件事）

本报记者 白光迪

最近，家住江苏省淮安市涟水县保滩街道的沈素华打算返回苏州务工，看着接受手术的婆婆身体恢复得不错，她放了心。“街道便民服务中心解了我们外出打工的后顾之忧。”沈素华说。

沈素华的婆婆去年在苏州突发阑尾炎，手术后一家人又因急事匆匆返回涟水老家，1.3万元的医药费没来得及报销。此后，沈素华带着病历、住院发票、医保卡等材料来到保滩街道便民服务中心，工作人员为她办理报销时发现，由于涉及异地医保报销，按照规定沈素华需要前往涟水县政务服务中心办理。可临近下班时间，沈素华来不及赶去县里，此时，便民服务中心的一块牌子引起了她的注意，上面写着“办不成事”反映窗口。

扫码反映诉求的第二天，沈素华便接到街道便民服务中心电话。原来，扫码当天，涟水县政务服务中心便从后台看到了诉求事项，立刻联系保滩街道便民服务中心，会商解决办法，经过商定由保滩街道便民服务中心将报销材料收好之后，寄给涟水县政务服务中心。10天后，沈素华收到了相关报销款项。

翻阅淮安市“办不成事”反映窗口工作台账发现，相较于市、县两级办件项目，街道、乡镇“办不成事”反映窗口的办件项目大多聚焦于民生领域，以医保、社保、养老等为主。“镇街一级的便民服务中心是人民群众办事的第一站，而且事项大多是群众身边的急难愁盼，必须把‘办不成事’反映窗口沉到一线。”淮安市数据局局长吴苏介绍，近年来，为推动服务下沉，淮安目前已在镇街一级设置了97个“办不成事”反映窗口。

“办不成事”反映窗口是群众反映急难愁盼的渠道，也是改进基层工作方式的重要依据。以保滩街道为例，群众在“办不成事”反映窗口反映的急难愁盼中，涉及医保领域的问题超过了半数，这引起了涟水县相关人员的注意。“这说明医保领域的事项是目前镇街办件难高发领域，需要优化提升。”保滩街道便民服务中心主任介绍，便民服务中心已根据医保办理难问题进行整改，开通相关代办服务。

如何确保“办不成事”反映窗口能办成事？

在淮安镇街每一个便民服务中心内都设有一间“办不成事”会商室，如果有“办不成事”问题反映，镇街工作人员便会会商，第一时间找到对应的上级部门，并把“办不成事”反映事项表上交，明确责任单位、责任人员及解决时限。“我们会对‘办不成事’事项进行情形研判，一般情形由窗口负责人进行处理，复杂事项会由部门分管领导处理，如存在实在无法办理的情况，需要由相关部门一把手签字确认，才能形成闭环。”淮安市政务服务中心副主任苏小峰介绍。

从解决一件事到处理一类事，“办不成事”反映窗口为优化基层行政效能提供思路。与保滩街道相距120公里的马坝镇，位于盱眙县东部，全镇常住人口8万人，登记在册个体工商户超7000个。除民生办理事项，马坝镇商业类型事项办理较多。

马坝镇富康路121号有一家经营10多年的小卖铺，店主名叫陈永军，小店店面不大，但生意还算不错。问起最近开店有什么变化，陈永军直言开店办理手续越来越方便。

开一家小卖铺需要哪些手续？个体工商户营业执照、食品经营许可证、烟草专卖许可证……每个许可证书所要求的材料不一样，办件地方也不相同。“从我家到盱眙县城单程需要30多公里，打车要70块钱，每次更换证件或者办事去县里很不方便。”陈永军无奈地说，如果碰到客户要开具发票，他还得专程跑一趟县税务局。

2024年8月，小卖铺个体工商户营业执照变更地址，需要换证，他来到马坝镇便民服务中心，工作人员告诉他目前镇街没有权限办理此项业务，需要前往盱眙县政务服务中心办理。“俺在镇里开小卖铺这么久，没有便民服务中心的时候就去县里，为什么现在有了便民服务中心还得往县里跑？”陈永军始终想不明白，便民服务中心那么多窗口为什么就办不了他的事情。

“您可以扫描这个二维码，把自己的诉求填写进去。”工作人员向陈永军推荐了“办不成事”反映窗口，过了一天，陈永军接到马坝镇便民服务中心的电话，告知他可以申请乡镇代办业务，自己不需要到县城就能办理。“对于处理结果很满意，但下次更换别的证件是不是还要去县城，老靠‘办不成事’反映窗口也不行。”陈永军说。

“检索镇街一级‘办不成事’事项我们发现，有不少事项围绕镇街无权受理的问题。”苏小峰认为，随着镇街经济不断发展、镇街所需办件类型不断增加，将部分办件权限下沉势在必行。

就在陈永军反映问题的一个月之后，盱眙县数据局汇总一年来“办不成事”反映窗口收集的问题，会同多部门协商，最终决定统一下放镇街5项权力事项清单，涉及个体工商户登记、农民专业合作社登记、出版物零售单位和个体工商户设立、变更审批等多领域、跨部门事项，由于马坝镇为全省经济发达镇，盱眙县还专门为其下发了一项企业投资建设固定资产投资项目备案。

除了主动引导企业群众通过扫码和专窗反映问题和诉求，淮安“办不成事”反映系统还与12345话务系统实现系统对接，开设12345热线端“办不成事”反映专线，实现线上线下和电话端全路径覆盖。“今后，我们将重点加大对未解决问题的跟踪服务力度，探索数字化管理新模式，让服务更高效更便民。”吴苏说。

《 人民日报 》( 2026年06月23日 13 版)