浙江
跑网约车这些年，要说最让人憋屈的事，不是单少，不是价低，是明明没错却被平台判了有责，想申诉还怎么都过不了。
最近有个司机吐槽。他接了一个订单，到地方后发现乘客是两个人，其中一个说等一下另一个。结果等来等去，另一个乘客已经打了别的车，只能取消他这一单。本来事情到这也就完了，谁知道平台系统弹出一条违规通知——未乘车收费。
他提交申诉，驳回了。再申诉，还是驳回。司机说，这种情况真的太无奈了，比特惠单还憋屈。关键是，这种平台乱判责、申诉一直无效的事，在圈子里根本不是个例。
有司机因为车辆突发胎压报警，联系乘客说明情况后取消了订单，提供了胎压变化照片和维修单据，申诉多次还是被驳回，原因是证据不足。
有司机已经到达上车点，乘客现场说同行人数超载、还有醉酒乘客，司机觉得不安全没有接，结果平台判有责。有司机被电瓶车追尾，第一时间通知乘客说明情况，平台照样判有责。
这些案例有一个共同点：因为不可抗力或者乘客原因还有中途意外等，也都尝试了申诉，但结果都一样——过不了。
问题出在哪？
第一个问题，是“乘客投诉即判责”的惯常做法。 很多时候，平台的处理逻辑很简单——乘客投诉了，那就是司机的问题。不管事实如何，先判了再说。有司机接了个一口价11元的单子，因为没有按乘客要求在禁停区上车，被接连投诉绕路和中途甩客。平台判责通知发下来，扣分、降权、罚款一条龙。
第二个问题，是申诉流程形同虚设。 很多平台的申诉机制，表面上给了司机一个说话的机会，实际上这个通道根本走不通。
有司机说，申诉过程中平台不充分听取举证，直接维持原处罚，申诉机制流于形式。
第三个问题，是证据门槛不合理。 乘客投诉往往只需要一句话，而司机自证清白需要提供一大堆材料，提供了还不一定管用。这种不对等，让很多司机干脆放弃了申诉——反正也过不了，何必浪费时间。
第四个问题，是处罚和过错不匹配。 有时候问题根本不在司机，但平台照样扣分扣钱。有司机因为不可抗因素取消订单，已经提前向平台报备，平台还是判有责。有的平台申诉机会只有两次，从来没有申诉通过过，扣钱却毫不犹豫。司机跑个服务分有多难，平台随随便便就扣掉。
好在，有些地方和平台已经开始重视这个问题。2026年6月，南宁市出台《网约车平台判责指引》，明确提出“公平公正、证据裁判”等原则，要求无充分证据不得对司机作出不利判定，并明确了司机免责的典型情形——比如因乘客原因未乘车、因交通管制导致绕行等，司机可以不承担责任。
四川也出台了类似的判责指引，要求平台全面收集证据、明确告知判责依据。部分平台也表示，下半年将升级判责流程，在判责前主动提醒司机补充证据，而不是像现在这样只支持事后申诉。
这些变化说明，申诉难的问题已经被看到了，也有人在试着解决。但要真正落到实处，还有很长的路要走。对司机来说，能做的就是在接单过程中多留个心眼，该录音录音，该截图截图。万一遇到误判，除了平台内部申诉，还可以试试“12328”交通运输服务监督电话，或者向当地交通运输主管部门反映。
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