别再骂保安铁石心肠！顺德渔村驱避雨母女后续，女子回应网上质疑

文 |热梗吐槽官

编辑 |热梗吐槽官

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前言

谁能想到，一场暴雨竟能浇出这么荒唐的舆论反转？

最近顺德渔村驱赶避雨母女的保安被全网骂上热搜，门店遭遇集体退单，管理层连夜发道歉信！

这一切看起来大快人心。

可当真相的拼图一块块补全，我们才发现，那个被千夫所指的保安，竟成了整个事件里最说不清道不明的人。

当事人宝妈的一个回应，让所有替她“伸张正义”的人，瞬间陷入了沉默。

事件还原

事情过去三天之后，那位被驱赶的宝妈在社交平台做出了回应。

表示自己接受顺德渔村的公开致歉，不会再追究门店的责任。

发视频的初衷不是要抹黑谁，也不是想借机涨粉，就是当时带着孩子淋雨，真的太委屈了，想发泄一下情绪。

然后她说了一句让很多网友愣住的话：我不希望那个保安被开除，他只是在执行店里的规定。

这句话一出来，评论区一下子安静了。

之前那些喊着"必须把保安开了""让店家破产"的网友，突然发现事情好像没那么简单。

一个母亲，被驱赶了，淋雨了，孩子吓哭了，她却反过来替驱赶她的人说话。

这种感觉就像你看到一个被欺负的人，正准备冲上去帮她讨公道，结果她自己说算了，我没事，你们别打了。

是不是挺奇怪的？

但恰恰是这种奇怪，让整件事有了新的看头。

那天到底发生了什么

先把时间拨回到6月16日下午。

当事人宝妈独自带着一岁的孩子在顺德欢乐海岸附近办事，骑的是电动车。

天突然就变了，瓢泼大雨说下就下，那种雨砸在地面上都能溅起水花的程度。

她只能停下来，附近最近的遮挡物就是顺德渔村的门口屋檐。

那屋檐挺宽的，停个电动车完全不挤。

她把车停在了紧贴墙根的位置，尽量不挡路，心想雨小一点就走，最多十几分钟。

这时候保安过来了。

保安说的是：门口不能停非机动车，影响门店形象。

宝妈解释，孩子才一岁，淋了雨肯定会生病，就躲一会儿，马上走。

她甚至主动把车又往墙角挪了挪，想表达自己真的没有要占道的意思。

但保安没有松口。

据宝妈后来在视频里的描述，保安来回过来催了不止一次，语气越来越硬。

孩子在旁边被雷声和争吵声吓得哇哇大哭。

最后她没办法，只能抱着孩子、推着车冲进了雨里。

她说自己全程没有跟保安吵，就是走的时候忍不住说了一句：这么大的屋檐，怎么就容不下一对避雨的母女？

这句话后来被她写进了视频文案，配上孩子湿漉漉的衣服和哭红的眼睛。

一下子戳中了无数网友的心。

网友愤怒了

视频发出去不到一天，播放量就炸了。

评论区清一色的愤怒。

有人说保安没人性，有人说这家店以后别想做下去了，还有人直接说要人肉这个保安，让他丢工作。

那几天，顺德渔村的评论区彻底沦陷。

有已经订了端午聚餐的本地顾客直接取消订单，团购套餐也开始集中退款。

"铁石心肠""冷血"这两个词，几乎贴在了那名保安的脑门上。

但这里有一个问题，当时的视频和文案，呈现的只是结果——保安驱赶了避雨的母女。

至于保安为什么这样做，门店有什么规定，那个屋檐到底是什么性质的区域，视频里没说，很多人也没想去了解。

大家看到的是：妈妈+幼童+暴雨+被驱赶，这四个元素加在一起，已经足够激发保护了。

至于真相，很多人并不在乎。

这不是顺德渔村这一件事的问题，而是每次网络热点都在重复的路径：先共情，再愤怒，最后才发现事情没那么简单。

门店道歉了，但大家觉得不够真诚

舆论发酵的速度比预想的还快。

6月16号深夜，顺德渔村就在宝妈视频底下留言道歉了。

第二天，也就是6月17号，品牌官方公众号发了份盖了公章的正式致歉信。

承认员工态度不好、太死板，没能理解雨天带娃的难处，还说制度是冷的，但服务得有温度。

同时承诺了三件事：给涉事门店全员重新培训；所有门店搞同理心警示教育；以后遇到特殊天气，得优先帮扶老人小孩孕妇这些群体。

但这道歉信发出来，事儿没算完。

争议点在于，信里从头到尾没提怎么处理那个保安，就用一句“全员连带培训”带过去了。

很多人觉得这纯粹是让底层员工背黑锅，管理层就嘴上说说整改，没诚意

保安到底冤不冤？

宝妈说保安只是在执行规定。那这个规定到底是什么？

有本地网友后来贴出了顺德渔村门口的实景照片。

那片屋檐下的区域，确实是门店的经营管理范围，不是公共通道。

保安的职责之一，就是管理门前的车辆停放和秩序。

换句话说，从门店管理的角度来讲，保安赶人不能完全说是"多管闲事"或者"故意刁难"。

而且据周边外卖骑手的说法，这家店的保安平时管得就严。

不光是带孩子的宝妈，骑手在下大雨的时候想在屋檐下躲几分钟，也会被劝离。

这不是针对某一个人，而是门店一直这么要求的。

还有本地居民提到，之前就有老人买菜遇雨，在墙边躲雨被驱赶的情况。

说明"非消费人员不得在门前长时间停留"并不是临时起意的规定，而是写了进管理手册的东西。

那保安冤不冤？

从执行者的角度讲，他确实冤。

他拿的是死工资，做的是被写进考核里的规定动作。

如果他放了这个母女进来避雨，被管理层发现门口秩序"失控"，罚钱甚至辞退的可能是他自己。

但从另一个角度讲，这个规定本身就有问题。

暴雨天，一个带着一岁孩子的母亲想借一块干的地方站十几分钟，这影响什么经营秩序了？

就算真的"影响美观"，那种情况下就不能通融一次？

所以冤不冤，其实取决于你站在哪个位置看。

最该问的问题

这件事闹成这样，很多人把注意力放在了"保安是不是铁石心肠"上面。

但其实更值得问的问题是：为什么一个服务行业的基层员工，在面对明显需要通融的特殊情况时，没有权力做出任何灵活处理？

答案其实每个人都知道：因为他的权力被锁死了。

门店把规矩写进了手册，把考核挂在了绩效上，把"门前不能停留非消费人员"变成了硬指标。

至于遇到暴雨怎么办，遇到带小孩的顾客怎么办，遇到老人行动不便怎么办，手册里没写，或者写了也只是"视情况而定"这种说了等于没说的话。

那保安能怎么办？

他只能选那个最安全、最不会让自己被罚的选项——按规定办事。

这不是某一个门店的问题，是几乎所有服务行业都在面对的困局。

一线员工被要求要有温度、要会变通、要让顾客满意，但同时，他们又被密密麻麻的考核指标捆住了手脚。

一旦"变通"出了什么问题，承担后果的永远是一线员工，而不是坐在办公室里写制度的人。

顺德渔村在致歉信里说"制度是冰冷的，但服务必须有温度"。

这句话说得很漂亮，但漂亮话谁都会说。

真正难的是把"温度"写进制度里，而不是只把它当成一个出事之后用来道歉的修辞。

什么叫把温度写进制度？就是明确规定：遇到极端天气，门口避雨的行人可以不驱赶。

遇到老人小孩孕妇，优先提供帮助而不是优先维护"门前秩序"。

只有把这些写进去，保安在面对类似情况时，才不会左右为难。

回过头看，这事能闹这么大，是因为戳中了太多人的经历。

谁还没个出门遇雨、狼狈找地方躲的时候？

谁还没被商家冷着脸拒之门外过？

大家在乎的不是那十几分钟的屋檐，而是在自己最难的时候，被人当垃圾一样嫌弃的那种感觉。

再看看那保安，其实也挺难。

拿着不高的工资，必须遵守店里定的规矩。

他要敢私自让人进来，万一被领导看见，罚款是小，丢了饭碗才要命。

这种不近人情的背后，是基层员工根本没有灵活处理的权力。

所有的服务标准都写在纸上，就是没写“特殊情况可以商量”。

这件事虽然没闹出啥大动静，但给所有做生意的提了个醒。

门面再光鲜、规矩再严，也不如在下雨天给人递把伞、倒杯热水、让个地方躲雨来得实在。

口碑这东西，是靠人情味儿一点一点攒出来的，不是靠门口没杂物堆出来的。

信息来源：

光明网 女子带1岁孩子躲避暴雨，遭保安以“电动车影响美观”为由多次驱赶......

央广网 驱赶避雨母子后顺德渔村致歉 涉事门店：我们的问题，彻底整改