6月15日,国家市场监督管理总局发布约谈通报,山姆会员店再次引发舆论关注。这家主打高端品质、以“严选”定位吸引千万付费会员的仓储超市,过去半年接连发生六起恶性食品安全事件,每一起都触碰了食品安全红线。
此次约谈是因为山姆多次致歉后问题仍未整改,也让付费会员质疑,曾经的品质标杆为何问题屡发不止。
此次国家级责任约谈在零售行业较为少见,通报明确指出山姆线上线下多发食品安全问题,要求企业落实主体责任,防控全链条风险。
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消息公布后,山姆迅速回应,认可整改要求,致歉并成立专项工作组,启动全渠道自查,这已经是半年内山姆第六次就同类问题公开表态。
回溯2025年12月,深圳消费者在山姆极速达购买的密封麻薯盒中发现活老鼠,部分麻薯被啃食,事发后消费者仅收到客服的程式化回复,事件发酵后企业才开展核查。进入2026年,问题非但没有遏制,反而频次升高、涉及品类扩大:3月深圳抽检发现山姆在售螺丝椒农药残留超标,自有品牌冻干草莓重金属镉、农药残留超标,涉事商品已下架召回。
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4月深圳消费者在山姆乌冬面中吃出蛆虫,孩子食用后呕吐,门店最初仅提出400元赔偿,被指态度傲慢;5月线上极速达问题集中爆发,江苏消费者收到无临期提示、距保质期不足24小时的沙拉,客服称需自行备注,上海消费者购买的生鲜肉到手次日就是保质期最后一天,平台称当天过期才算临期;6月武汉消费者买到变质椰皇,孩子饮用后腹泻,同期深圳消费者发现保质期内的面包霉变。
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短短半年,六起事件覆盖多品类,涉及线上线下全渠道。
山姆进入中国多年,一直以“严选”为核心标签,付费会员制的核心就是消费者购买平台的选品与品控服务,这份信任让消费者愿意支付会员费,接受更高的商品单价,但接连的食品安全事件让“严选”逐渐沦为营销口号,除此之外还有不少隐性降质的情况:自有品牌大豆等级下降售价不变,日用品同价减量减质,独家进口商品逐年缩减,大众品牌换包装后售价更高,高口碑独家商品下架,换成利润更高的普通商品,自有品牌占比下降,进口商品数三年减少数百款。
原有差异化竞争优势不断弱化,消费者付费购买会员后,买到的商品和普通超市没有差异,价格却更高,因此出现了“严选成了笑话”的吐槽。更突出的问题是品控流程形同虚设,多起食品安全问题接连发生,说明对应质检环节没有发挥作用,半年内六起同类问题集中出现,证明品牌整个品控体系存在系统性漏洞,主打“放心品质”的高端零售超市,连基础食品安全都无法满足,标榜的严选标准自然无法让公众信服。
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品控失守和规模扩张节奏失当有关,品控体系建设跟不上门店扩张速度。山姆近年快速扩张,2025年新开10家门店,创下进入中国市场以来年度开店新高,2026年计划再增13家门店,门店总数即将达到76家,同时线上极速达前置仓也在高速扩张,数量接近500个。快速铺开门店和前置仓需要大量人力管理资源,但品控团队搭建、管理标准落地的进度赶不上扩张速度,新门店员工培训不到位、仓储管理落实不到位、前置仓短保商品盘点不及时等问题放大了食品安全风险,尤其是极速达前置仓,仓储条件弱于正规门店,管控难度更高,属于问题高发区。
在以扩张为先的战略下,品控要求往往让步于业绩目标,放宽标准、简化流程等操作短期能优化经营数据,实则消耗消费者信任,当扩张超出企业管理能力边界,品控底线被突破,问题集中爆发只是时间问题。行业观点指出,仓储会员店核心竞争力从来不是门店数量,而是单店运营能力和会员复购信任,山姆早期依靠稳扎稳打的品控和差异化选品积累了口碑,如今为抢占份额加速扩张,忽略品质根基属于舍本逐末,此次被约谈就是高速扩张埋下的隐患集中暴露的结果。
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从行业视角来看,此次国家约谈山姆不是孤立监管事件,给整个中高端零售赛道敲响了警钟。
仓储会员制的逻辑建立在品牌和消费者的信任契约上,会员付年费,品牌提供更优的品质和选品,一旦严选沦为营销口号,食品安全为扩张让路,这份信任就会出现裂痕。
对山姆来说,此次约谈是纠错契机,整改不能只停留在公关层面,不能靠人事调整转移视线,需要全面梳理全链路品控漏洞,在各个环节补全标准压实责任,把严选重新落实为运营底线,只有守住食品安全基本盘,找回会员制核心价值,才能跳出问题反复的负面循环,重新赢回消费者信任。
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