长城观察丨唐山顶流网红景区“不满意全额退”何以成真？

（来源：河北新闻网）

转自：河北新闻网

长城网·冀云客户端记者 许艳艳 郭晶璇 李全

一份12元的刨冰，开启了一场关于信任与诚意的文旅消费服务实践。

“吃着有点酸，孩子不喜欢。”6月9日上午10:45，在位于河北省唐山市的唐山宴服务台，丁女士因孩子不喜欢刨冰口味，试着申请退款。简单登记信息后，12元退款即刻到账。这笔12元的退款，成为景区首笔“不满意全额退款”。当天河头老街、唐山宴共产生5单退款。

6月9日，不满意全额退款的标识在唐山宴随处可见。长城网·冀云客户端记者 李全 摄

6月9日，唐山河头老街、唐山宴两大顶流景区正式落地“不满意全额退款”的服务承诺，涵盖餐饮小吃、文创产品等核心消费业态。其中，河头老街80%的商户参与，唐山宴则实现100%覆盖，合计近500家商户。据商家介绍，在封闭式景区内推出此类承诺，河头老街尚属全国首例。

6月9日的河头老街。长城网·冀云客户端记者 李全 摄

消息一出，评论区争议纷纷。有人点赞其敢为天下先，要做“文旅界的胖东来”；也有人质疑“这是营销噱头”“一场作秀”，甚至担忧会引来“白嫖党扎堆”，难以为继。

在各地文旅“花式内卷”的当下，唐山的这一举措，究竟是赚取流量的短期表演，还是一场刀刃向内、谋求长远发展的深度变革？首笔12元退款的背后，或许藏着答案。

做文旅界的“胖东来”？

“不满意全额退款”不仅是挂在景区里的一张张条幅，它有着清晰的边界与流程。在唐山宴，游客可到两处服务台办理，退款实时到账；在河头老街，园区内12处“暖心驿站”提供同样服务，退款2小时内到账。退款范围限定于小吃和文创产品，后者需不影响二次销售，门票、体验类项目等不在其列。

针对该服务，外界争议的焦点之一是“商家为何要这么做”。这项服务的首倡者、凯歌儿集团董事长邱凯曾坦言，唐山宴与河头老街的爆火让他“压力山大”，唯有将评判权交给市场，接受游客最直接、最严苛的监督，才能倒逼服务与品质升级，让项目越走越远。

河头老街水上市集。长城网·冀云客户端记者 李全 摄

河北经贸大学旅游学院院长孙振杰在接受记者采访时表示，消费者担心这个事是一个噱头，因此大家都很关注这件事能否持续下去。

对此，河头老街运营总监邓强用“景区提供免费冰棍”的服务作为例子来解释：“河头老街景区内提供免费冰棍，游客可不限数量食用。这项活动一开始也遭到了争议。”根据商家统计，去年“五一”至“十一”期间，景区共消费30万支老冰棍，这项服务今年继续延续。“不满意全额退款的服务也是一样，我们既然提出了这项服务，就会坚定不移地执行下去。”

“我们是发自真心地在做这些事儿，希望外地来的游客能真真切切地感受到唐山的温度，感受到我们的服务热情。”凯歌儿集团副总经理、唐山宴总经理魏永说。

“因为有千千万万游客对我们的认可，河头老街才能火起来。所以我们也要拿出诚意来回馈游客。”至于是否要打造文旅界的“胖东来”，邓强说，“我们不会去对比任何一家企业，我们只是做好我们自己。”

退款产生的损失谁来承担？

另一部分争议则直指损失谁来承担——河头老街、唐山宴只是平台方，大家担心退款产生的损失最终会落到商户头上。

河头老街运营总监邓强也刷到了相关评论，他回应称，前三次退款会由公司承担一部分，这部分补贴的设计旨在为商户保本，以防打消商户积极性。如果商户收到的退款较多，公司也会对商户产品进行检查，并指导商户整改。

记者在走访中发现，在唐山宴消费时，各大商铺的二维码收款方均为公司账户，在河头老街消费时，一部分商户收款方为公司账户，一部分为个人账户。

凯歌儿集团副总经理、唐山宴总经理魏永告诉记者，唐山宴160多家商户均为企业自营商户，河头老街此次参与“不满意全额退款”的300余家商户一部分为自营商户，一部分为联营商户，在醒目处均悬挂了“不满意全额退款”相关标识。消费者在自营商户消费时，打款直接进入公司账户，退款也从公司账户出，每月根据退款情况，计算商户补贴金额；联营商户则同时计算补贴金额和分账金额。

“我们每天会把退款情况进行汇总，对问题比较集中的产品进行口味优化，尽量做到游客100%满意，虽然这很难，但这是我们努力的方向。”凯歌儿集团副总经理、唐山宴总经理魏永说。 “不满意全额退款”服务举措发布后，一部分网友担心部分人会钻空子，也就是所谓的“白嫖党”。

数据显示，2025年，河头老街接待游客800万人次，唐山宴接待游客550万人次。一个人按消费10块钱算，哪怕只有千分之一的退款率，算下来也要额外支出十几万元的退款费用。

唐山宴2025年共接待游客550万人次。这是6月9日的唐山宴。长城网·冀云客户端记者 李全 摄

河头老街运营总监邓强坦言，服务落地前，自己已有一周时间睡不着觉，就是担心可能出现的恶意退款扎堆。

为了保证退款服务效率，5月中旬，河头老街专门招聘了20名大学毕业生，经过专门培训，安排在园区各个暖心驿站专职负责退款。

在记者的走访中，一些游客表示，因为考虑到商家支出的成本，如果仅是口味不满意，自己不会选择主动退款。也有一些游客表示，自己会尝试退款，来检验这项服务究竟是噱头还是真举措。

游客在河头老街拍照留念。长城网·冀云客户端记者 李全 摄

记者到多个退款处了解到，当日已产生的退款，原因涵盖酸奶太甜、淀粉肠口感不好、雪糕太淡等。简单登记后，退款均已返还支付账户。

尽管无法看出这些原因背后，是否暗藏恶意退款，不过，邓强担心的恶意退款扎堆的情景并未出现。当日河头老街共支出3笔退款，唐山宴共支出2笔退款。“我们掉进担忧恶意退款的圈里是错误的，我们只需要做好自己，剩下的就是但行好事、莫问前程。”邓强说。

一笔12元的消费支出，并不是多大的数目，但这份服务承诺背后考验的是商家的底气，更是面对“白嫖”风险时，依然选择信任游客的勇气。

河北经贸大学旅游学院院长孙振杰认为，唐山宴和河头老街目前均为流量顶流的旅游目的地，这项服务有助于当地实现从“流量”到“留量”、从“网红”到“长红”的转变。

不过，质疑不会因为前几日的落地实行就烟消云散。如何让这项服务符合设计初衷，走得更远、更稳？这些都是摆在旅游企业面前的长期考题。