北京
天津日报记者 韩 雯
2024年6月1日，天津市10家单位建立“热线联盟”。两年来，成员拓展至17家，覆盖报警求助、法律援助、妇女维权、职工服务等民生领域，17条原本独立的热线，如今实现一键转接。群众只需打一个电话，诉求就能直达对应职能部门。遇到不属于本热线职责范围的事，不用挂机重拨，直接由接线员在后台点击转接，电话便无缝切换到职能热线。
天津市便民专线服务中心数据信息部副部长朱占鹏在12345热线工作了近10年。“以前群众打错了号码，我们只能口头告知，现在直接转接，体验完全不一样了。”朱占鹏说。
综治中心托底，让复杂矛盾“有人管、能落地”。线上转接解决了“找对门”，但涉及多个部门或历史遗留问题的诉求，光靠打电话解决不了。这时，热线负责“接与转”，综治中心负责“办与落”。
为了让“热线联盟”不仅“接得通”，更能“转得顺”，各成员单位建立了会商通报、联合处置、盯办反馈等工作机制。
从10家到17家，成员多了，转接顺了，老百姓的麻烦事解决得快了。两年来，“热线联盟”解决的不是抽象的数字，而是一个个具体的问题。对老百姓来说，少打一遍电话、少跑一趟腿，就是实实在在的获得感。
《 人民日报 》( 2026年06月18日 10 版)
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