AI客服、智能廊桥……东部机场集团跑出智慧民航“加速度”

当旅客走进南京禄口国际机场，AI数字人能用60多种方言及英语为旅客答疑解惑；机坪上，操作员坐在廊桥远程操作室，就能“命令”百米外的登机桥精准对接飞机；调度室内，算法替代人脑，旅客下机摆渡就位，人车都无需等待……这是东部机场集团推进AI赋能的生动场景。6月16日，现代快报记者走访获悉，东部机场集团旗下机场积极探索人工智能与民航一线业务的深度融合，在旅客问询、登机桥控制、地面保障调度三大核心场景落地AI应用，推动机场服务从“经验驱动”向“数据智能驱动”转型升级，从而进一步提升旅客出行体验。

AI数字人“上岗”，会用60多种方言及英语为旅客答疑解惑

“小禄小禄，我忘记带身份证了怎么办？”“可以使用微信小程序或支付宝搜索民航临时乘机证明办理。”在南京禄口国际机场T1航站楼出发问询柜台，一名特殊的“工作人员”——AI数字人“小禄”正式上岗。

这款AI数字人是东部机场集团依托机场本地大模型平台、专属服务知识库及MCP实时数据接入能力打造而成，已经搭建600多条标准化问答知识库，覆盖航班动态、商服信息查询、出行应急指引等核心场景，响应时间不超过3秒，应答准确率达95%。南京禄口国际机场航站区管理部旅客服务中心副科长韦梦羽介绍，目前，这款AI数字人日均服务178人次，能有效分流30%至50%的高频简单问询业务，让工作人员从重复性咨询工作中解放出来，将更多精力投入到特殊旅客保障、复杂问题处置等服务场景中，全面升级旅客的出行体验。

韦梦羽坦言，机场作为核心的交通枢纽，每天迎来五湖四海的旅客，语言口音的差异给传统问询服务带来了不小的压力。“我们这款AI数字人系统搭载了多方言、外语交互功能，支持60多种方言及英语问询。旅客可以用自己熟悉的家乡话提问，外国旅客也能用英语提问，‘小禄’都能应答，它让机场的智慧服务更接地气、更具包容性。”

韦梦羽透露，下一步，数字人将从固定终端升级为可自主移动的机器人，在机场全域走动、面对面服务旅客，并融合视觉感知等技术，推动服务从“被动应答”向“主动感知、主动对接、主动服务”转变。

智慧廊桥：会自动“上岗”自动“撤离”

“飞机来了，廊桥会自动靠接；飞机走了，廊桥会自动撤离。”在南京禄口国际机场T1航站楼的廊桥远程操作室内，机场信息技术部高级工程师李小力演示了这一操作——操作员在后台“发令”，登机口的廊桥就会自动“上岗”、自动“撤离”。现代快报记者了解到，这样聪明又智慧的廊桥是南京机场自主研发，且在全国率先启用的。

此前的传统登机桥操作需人员现场值守，存在等待时间长、劳动强度大、安全隐患突出等问题。李小力便带领团队自主研发了登机桥集中控制系统。这套系统以PLC为控制核心，加装激光距离传感器、视频矩阵等设备，支持远程切换控制任意登机桥、航空器入位报警、舱门检测及一键自动靠接，对接间隙符合国家标准。

目前，这套系统已在南京、淮安、盐城三座机场稳定运行，从实际运行数据来看，该系统使登机桥作业效率提升1.5倍，不仅有效缓解保障压力、降低人力成本，也切实减轻了一线操作人员的劳动强度。

AI调度“大脑”：让机坪保障从“凭经验”到“靠数据”

停机坪上，有飞机、车辆、人员等，向来是机场保障的重点也是难点。南京禄口国际机场信息技术部工程师宋飞介绍，过去，机场地面调度一直采用人工调度模式，依赖操作员的工作经验，存在保障压力大、效率受限等痛点。如今，他们搭建起集智能排班、航班保障全程进度监控、异常即时提醒于一体的航班保障资源智能调度体系，就相当于给调度工作装上了一个“数字大脑”。由此，打通了“数据孤岛”，将航班动态、旅客人数、货邮行载重、车辆实时定位等核心数据都融合在一起，并根据实时的航班动态和保障进度，进行动态微调。这让调度的统筹能力，实现了从“凭经验估算”到“靠数据精算”的跨越式升级。

宋飞以摆渡车调度为例称，过去，车辆派遣的数量与时机主要依赖调度员的个人经验。若派车过早，车辆与驾驶员便会在机坪长时间空驶待命，造成资源浪费；若派车不足，则容易导致旅客积压。引入智能调度后，系统可依据精准预测的航班落地时间与旅客人次，自动运算所需的摆渡车数量，并在最佳时机发出派遣指令，使车辆能够精准到位，避免了运力不足或空驶空耗的情况。

从整体运行数据来看，智能算法应用以来成效非常显著。宋飞介绍，通过岗位优化，调度人员缩减约60%、保障人员缩减约8%；车辆空驶次数也降了约20%，整体保障效率提升30%；运行效率也有了显著提升，调度工作量减少超60%。更重要的是，有效避免了人工调度可能出现的遗漏和失误，全面提升了运行安全管控水平。

现代快报/现代+记者 刘伟娟 文/摄