平顶山高新区：政务服务“被动退件”蝶变“主动解忧”

“线上申报材料被退回，本以为要反复摸索、来回跑腿，没想到政务工作人员第一时间电话上门、逐条指导，精准修改后当日就完成审批，办事既省心又高效。”6月10日，平顶山市林盛恒餐饮服务有限公司负责人赵松峰，这样评价平顶山高新区政务服务。

为纵深推进行政审批制度改革，破解企业群众线上办事申报难、改件盲、重复退、跑腿多等高频痛点、堵点问题，平顶山高新区政务服务中心聚焦企业群众办事全流程体验，创新推出“首退即联”全闭环政务服务机制，彻底打破传统“机械退件、群众自改”的被动服务模式，以全链条、精细化、暖心式靠前服务，推动政务服务从“坐等办事、事后纠错”向“主动靠前、未诉先办、全程解忧”深度转型，持续擦亮高新区便民利企政务服务金字招牌，为区域营商环境高质量发展注入强劲动能。

聚焦痛点破局，重塑政务服务全新模式

以往线上政务审批运行中，普遍存在“系统自动退件、提示晦涩难懂、整改无据可依”的突出问题。企业和群众因不熟悉审批法定规范、材料填报标准、流程操作要求，收到的退件提示多为专业术语化文字说明，无法精准定位错漏问题，只能反复尝试修改、重复提交，不仅大幅拉长审批办理周期，极大增加经营主体制度性交易成本，也制约了网办服务效能提升、影响群众企业办事获得感。

针对这一服务短板，平顶山高新区坚持问题导向、需求导向、结果导向相统一，靶向施策、精准破题，正式出台《“首退即联”政务服务工作实施细则》，建立标准化、规范化、制度化的主动服务机制，明确服务时限、服务标准、服务流程三大硬性要求，筑牢高效便民服务根基。

依托全新工作机制，高新区划定刚性服务准则，所有网办事项首次被系统退回后，窗口审核人员2小时内必须主动对接办事主体，通过一对一沟通精准告知退回事由、材料错漏细节、法定填报规范，同步提供标准填报范本，实现问题一次性全要素告知、政策一次性精准解读、整改一次性清晰指引。同时，聚焦老年人、初创小微企业、异地办事群众等办事薄弱群体，创新拓展服务方式，在电话答疑基础上，灵活运用微信图文讲解、视频远程投屏、线上实操演示等方式，手把手拆解填报易错点、手把手指导整改补正，让办事群众“听得懂、改得准、零返工”，切实解决群众企业办事的后顾之忧。

构建五步闭环，筑牢全流程服务管控体系

为杜绝服务流于形式、整改浮于表面，平顶山高新区健全全流程闭环管控体系，细化“退件预警—即时联络—精准指导—补正重审—复盘提质”五步工作链条，实现所有退件事项底数清、对接快、指导准、可追溯、能优化，全方位压实服务责任、提升服务质效。

台账建档，实现底数清单化管控。全面梳理各类网办退件事项，建立标准化《首退事项台账》，对退件事项类型、涉及领域、错漏原因、办事主体、整改进度实行全方位登记管理，精准掌握全区政务网办退件总体情况，实现源头底数动态更新、分类管控、精准溯源，为后续优化整改、提质增效夯实数据基础。

限时联络，实现问题即时化处置。严格落实2小时首联机制，审核人员收到退件预警后第一时间主动联络办事人，精准答疑解惑、解读政策规范。针对跨领域、跨部门复杂审批事项，启动跨部门会商机制，联动相关业务科室协同研判，快速破解政策堵点、流程难点，避免企业群众多头咨询、反复折腾。

驻线帮办，实现整改全程化护航。常态化推行线上驻线帮办服务，针对高频退件事项、重点企业办件需求，开通专属代办绿色通道，安排专人全程跟进整改补正环节，实时解答办事疑问、全程协助材料完善，变“群众自主整改”为“政府主动帮办”，最大限度降低经营主体办事成本。

优先复审，实现审批高效化提速。对经过精准指导、规范补正的退件整改事项，给予优先办理，优化内部复审审批流程，压缩审核时限、简化审批环节，实现补正材料快速审、精准批，切实提升政务审批办结效率。

月度复盘，实现服务常态化提质。建立月度复盘研判长效机制，定期汇总分析首退台账数据，深挖高频退件共性问题、流程短板、制度漏洞，针对性迭代优化办事指南、更新申报模板、完善操作流程，实现“解决一件问题、优化一类事项、完善一套机制”，从源头压降退件频次，构建长效治理格局。

延伸服务触角，构建前置化便民服务格局

以“首退即联”闭环机制为核心，高新区持续延伸政务服务链条，推动服务关口全面前移，实现“事后纠错”向“事前预判、事前辅导”转变。针对线下大厅办件群众和企业，全面推行事前预审、主动帮办、全程导办服务，提前核查申报材料、提前告知填报标准、提前预判办理问题，从源头减少材料错漏、申报无效、办件退回等问题发生，实现线上线下服务双向提质、双向增效。

同时，高新区将“首退即联”工作落实情况纳入窗口人员管理和窗口日常巡查核心指标，以刚性制度约束倒逼服务提质增效，确保便民利企机制落地落细、见行见效。

机制落地以来，平顶山高新区政务服务便民利企成效持续凸显，经营主体办事试错成本、时间成本、人力成本显著降低，全区政务网办事项一次性申报通过率持续稳步提升，政务服务满意度、获得感不断增强。

下一步，平顶山高新区将以“首退即联”全闭环服务机制为重要抓手，联动全区各审批职能部门，持续丰富主动服务场景、补齐网办服务短板、优化全链条政务服务体系，持续擦亮高新区政务服务品牌，以优质高效政务服务赋能营商环境迭代升级，为区域经济社会高质量发展筑牢坚实政务保障。(来源：平顶山高新区管委会 作者：石艳蕾)