辽宁
为切实纾解老年客户、残障人士等特殊群体“出行难、办事难”的痛点，工商银行大连瓦房店支行始终恪守“金融为民”初心，锐意创新服务模式，将金融服务柜台延伸至客户家中，以有温度的行动彰显国有大行的责任担当。
思想筑基，淬炼服务内核
该行将特殊群体金融服务纳入常态化培训体系，不断强化全员“以客户为中心”的服务理念，引导员工思维从“被动响应”转向“主动探知”，确保老年、残障等特殊客户的潜在需求能被精准捕捉、及时响应、有效满足，以实际行动践行上门服务不仅是业务的延伸，更是“客户需求无小事”理念的生动实践。
精细运筹，保障服务长效
为切实保障上门服务流程规范、服务连续，支行构建“上门服务动态记录簿”机制，对客户需求、服务地点、处置结果及反馈意见等关键要素进行详实登记。不仅实现服务全流程可追溯、可复盘，更成为优化资源配置与流程的重要基石。通过解读记录簿中的服务区域热力图，该行得以科学规划路线，显著提升对偏远地区客户的响应时效。同时，该机制有力保障业务无缝衔接，有效规避服务断层，切实提升服务效能与客户体验。
流程焕新，传递金融暖意
工行大连瓦房店支行秉持“精简、高效、温情”三原则，对上门服务全流程实施标准化重塑。从预约建档、任务派发，到业务办理、事后回访，每一环节均制定明晰的操作规范。针对卧床客户等特殊情况，创新采用“双人现场核验+业务影像云端留存”模式，在严密筑牢业务安全防线的同时，倾注服务的人文关怀。此外，该行特别强化员工差异化沟通技巧培训，要求服务人员以真诚的态度、得体的语言、专业的素养，让每一位特殊群体客户深切感受到尊重之心与关怀之暖。
下一步，工商银行大连瓦房店支行将持续深耕上门服务内涵，不断拓展服务场景的广度与深度，进一步擦亮“您身边的银行”金字招牌，让金融服务的暖流走进千家万户。
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