北京
一条热线连接民情冷暖，一组数据透视治理效能。在湖北省荆州市，12345政务服务便民热线依托大数据中心的体制优势，深度挖掘海量民生数据，推动矛盾化解从“被动接诉”向“主动治理”转变，让群众的一个个来电转化为城市治理的改进动力。
中国城市报：荆州市在运用热线大数据推动“未诉先办”方面，有哪些探索创新？
谭艳：“未诉先办”的核心是让数据跑在诉求前面。荆州市立足热线平台，从数据驱动、机制创新、服务下沉三个维度发力。
数据驱动上，对历史数据系统分析，前瞻研判季节性、周期性诉求。中高考前夕，依据数据模型预测考点周边噪音、交通拥堵等问题，提前向教育、公安等部门发送提示函，协同排险，考试期间相关诉求明显下降。
机制创新上，瞄准文旅热点，建立“涉旅诉求24小时办结”和“涉旅消费纠纷先赔后处”机制。游客诉求即时分办，涉旅消费争议在全省率先试行24小时先行赔付。2025年下半年累计高效处置文旅诉求691件，满意率达100%，涉旅工单全部24小时内办结，最快不到1小时。
服务下沉上，通过“阳光热线”系列活动将服务延伸到线下。“领导干部走进话务间”每月现场办公，累计解决噪音扰民、预付卡退费等共性难题60余个；“晓线跑一线”针对疑难工单，热线专班直接到现场核查、明确责任、跟踪整改；“热线进社区”常态化，现场办理诉求、宣传政策，让热线从耳边号码变成身边依靠。
中国城市报：在服务企业、优化营商环境方面，荆州市12345政务服务便民热线有哪些特色机制？
谭艳：企业诉求时效性更强、政策专业性更高，荆州市围绕快办、直达、闭环三个环节构建了特色机制。
一是建立惠企“三专”专线快办。设“惠企服务专区”，涉企来电直转专业座席；组建由17个部门127名骨干组成的跨部门专家团队，复杂问题通过“三方通话”联动，专家现场解答，确保权威高效。
二是惠企政策精准直达。动态更新企业服务知识库，已汇集6865条涉企信息，分类标签化管理，对接惠企服务平台，精准推送政策、提供办事指引。同时强化大数据分析，推动服务从“接诉即办”向“未诉先办”延伸。
三是强化闭环督办。全流程跟踪督办和回访，疑难问题建立专项整改清单，确保1个月内实质性闭环。2025年，热线受理企业诉求4189件，涵盖市场准入、用工社保等领域，办结率99%，力求件件有着落、事事有回音。
中国城市报：荆州是沿江城市，热线在流域治理、城市更新、民生保障中发挥了什么作用？
谭艳：依托大数据体制优势，荆州市政务服务便民热线已升级为服务城市重点工作的“感知器”和“助推器”。
在流域治理中，热线是生态“前哨探头”。群众举报非法排污、非法捕捞等问题，生态环境部门第一时间核查。洪湖流域治理中，群众反映直接推动了尾水治理设施建设和河渠清理，2025年湖心水质连续11个月保持Ⅳ类，全民参与生态治理。
在城市更新中，热线是改造“民意标尺”。老旧小区改造中，热线收集下水管道设计、水电表改造等意见建议，让方案更贴实际。住房建设、城管等部门负责人定期走进话务间现场办公，2025年累计推动解决废弃线杆清理、下水道改造等一批共性难题，对改造停滞、施工质量问题联合现场督办，确保改到群众心坎上。
在民生保障中，热线是“协同枢纽”。深度融入市域治理，构建跨部门闭环。针对跨区域种子质量纠纷，通过“领导接听日”专题研讨，明确“发生地受理调查、购买地查处商家、市级兜底协调”原则，从解决一件事延伸到规范一类事。热线让治理更有温度、更高效。针对游客诉求推出“24小时办结机制”，2025年下半年涉旅工单691件全部24小时内办结，最快不到1小时。中高考前，热线提前向公安、教育、市场监管等部门发送“未诉先办”提醒函，考试期间相关诉求同比明显下降。
■中国城市报记者 张永超
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