北京
河南省洛阳市，这座承载着华夏文明深厚底蕴的古都，如今正将目光投向现代治理的智慧前沿。从“接诉即办”的快速响应，到“未诉先办”的主动感知，洛阳12345政务服务便民热线已升级为数智治理的“总枢纽”，为城市高质量发展提供有力支撑。
中国城市报：洛阳既是历史文化名城，又是中原城市群副中心城市。在这样的城市禀赋下，12345热线的发展定位有哪些特色？
宋喜文：洛阳12345热线的定位，始终紧扣城市的禀赋特点，以“一号通达、全域覆盖”为基础，打造政务服务的“总客服”和数智治理的“总枢纽”。这既贴合副中心城市的发展需求，也彰显了古都的文化特色。
具体来说，洛阳市依托工单四级直派系统，构建了纵向贯通县区、乡镇（街道）、村（社区），横向联动所有市直部门的联动体系，确保群众诉求能快速流转、高效办理。同时，我们创新推出了政务热线与人大深度联动的机制，把热线变成了民主监督的新载体。另外，紧扣中原城市群副中心城市建设，我们开通了企业服务绿色通道，助力优化营商环境；立足古都底蕴，也拓展了文旅相关的服务功能，让热线更有城市的温度。
中国城市报：洛阳12345在诉求整合、流程优化和提升群众满意度方面，形成了哪些真正接地气、能落地的运营管理经验？
宋喜文：结合地级市基层治理的实际，我们摸索出了一套务实管用的办法，核心就是四方面，既好操作，又能见效。一是整合资源。我们把各类政务热线和诉求渠道都归并起来，实行统一受理、统一派单、统一督办、统一考核，让群众不用记多个号码，实现“一号响应”，从源头解决了多头拨打、重复反映的问题。
二是优化流程。我们建立了“接诉、派单、办理、督办、回访、评价”的全链条闭环机制，明确每个环节的时限，压实承办单位责任，强化跨部门协同，坚决杜绝推诿扯皮，确保群众诉求事事有回音、件件有着落。
三是数智赋能。我们运用大数据分析群众诉求的热点和共性问题，推动服务从“接诉即办”向“未诉先办”延伸，让治理更精准、更高效。
四是聚焦民意。我们把群众满意度作为核心评价标准，完善绩效评价和问责机制，用心用情解决群众的急难愁盼，不断提升热线的公信力和群众的获得感。
说到底，这些举措就是要把12345热线打造成联系群众、服务群众、凝聚群众的重要平台。
中国城市报：在智能派单、大数据分析等方面，洛阳政务热线有哪些已经落地的应用？效果如何？
宋喜文：洛阳市重点用AI技术破解传统热线人工派单效率低、方言识别难、派单精准度不足等痛点，核心就是推动热线从“被动响应”向“主动治理”转型。具体来说，我们部署了多类型大模型，用数百万条历史工单作为训练样本。经过多轮迭代优化，构建了一套能解析诉求、匹配权责的智能分类体系，实现了“接收—分析—派单”全流程的数字化闭环。这套系统能精准抓取群众诉求的核心信息，根据事项的复杂程度，自动匹配最合适的承办单位，而且还能动态学习、不断优化。目前，经过人工复核，智能派单和话术推荐的综合准确率已经达到80%以上，大幅提升了派单的效率和精准度。这为基层工作人员减了负，也让群众的事能更快地找到对的人。
洛阳市始终以群众需求为导向，构建“制度创新+数据赋能+网格下沉+多元共治”的全链条治理体系，推动治理模式从“事后响应”向“事前预防”、从“分散处置”向“系统治理”转变。在市级层面，我们健全了热线管理机制，强化诉求数据的动态监测、分析研判和预警提示，建立了日报、周报、月报及专报制度，并依托“热线+督查”联动模式，推动高频共性问题从源头解决。比如2025年，我们就向市委市政府报送了12份文旅服务、消费纠纷、物业管理等领域的诉求分析报告，为精准施策提供了有力支撑。在基层，各个县区也涌现出很多务实的做法。西工区、涧西区依托智慧治理平台和微网格体系，把治理触角延伸到楼栋院落，实现问题早发现、快处置；伊滨区、孟津区通过诉求专报、类案分析、闭环督办，做到解决“一件事”、带动治理“一类事”；栾川县结合文旅特色，开展节前专项整治，有效减少了景区管理、农村环境等领域的投诉；老城区聚焦文旅服务优化，推行专员包段、小额纠纷先行赔付等举措，大幅提升了游客满意度。通过这样一整套从预警到处置再到源头治理的组合拳，我们切实提升了基层治理的效能，也增强了群众的获得感和幸福感。
■中国城市报记者 张永超
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