藤桥鸭舌被吐槽！她等来的不是道歉，是"仅退款"

近日，一位来自江西的姜女士向《科林维权热线》投诉，称自己在拼多多上购买的藤桥牌鸭舌包装有发霉情况，希望商家按《食品安全法》赔付1000元，但协商无果。

今年5月份，姜女士在拼多多藤桥牌食品旗舰店购买了两袋鸭舌，每袋9小包，用完优惠券后的总金额是16.43元。

据姜女士回忆，到货后第一袋鸭舌很快就吃完了，5月29日，她又启封了第二袋鸭舌，却在拿出其中一袋小包装时，看见包装外部粘着一团不明的发霉物体。她随即将所有鸭舌小包倒出检查，最后在大包装袋内部也发现发霉迹象。由于此前已食用过该发霉大袋中的一小包鸭舌，姜女士担心会摄入霉菌，于是立马进行了催吐。

消费者姜女士：小包装跟大包装贴着的位置中间藏了一块肉，应该是肉类。粘住了，等于我拿出来的时候，不明物还在小包的外面。

姜女士告诉记者，第一袋鸭舌是没有问题的，就是第二袋鸭舌的大包装袋中有发霉异物。收货的时候鸭舌包装袋都是密封的，没有破损，也都在保质期内，她怀疑是这袋鸭舌出厂的问题，于是她马上与拼多多商家以及藤桥食品厂家都进行了沟通。

一开始，拼多多商家提出为姜女士退款这一小包鸭舌的费用，遭拒后，商家继续与姜女士协商，提出订单全额“仅退款”，并补偿100元。姜女士不能接受，要求商家按照《中华人民共和国食品安全法》进行赔付，并承担后续可能产生的医药费。在姜女士提出“让监管部门来处理”后，商家未再对其回复。

消费者姜女士：《食安法》赔付我看好像是1000块钱，但是你们可以根据情况，我主要是因为这个事情弄得心里很不愉快，我觉得他们不赔付的话，我心里也不舒服。至于金额，我对这个金额不是很在意，如果能按《食安法》赔付是最好。但是赔不到的话，100块钱我也接受不了，说实话。我要他们诚恳地向我道歉。因为他们自始至终都没有跟我道歉，他们就是说影响我消费体验，然后给你申请多少心意金，就这样子。

科林维权记者：您觉得这不算道歉吗？

消费者姜女士：怎么说，我个人是这么觉得，我是第一时间发现了，第一时间催吐了，所以也没有说造成身体上很大的伤害。但是他们就这几天沟通下来的做法，等于我有可能找他三四次，找他很久，他就回我一句话，然后又没有下文，然后再找他，又是等很久，然后又没有下文。我觉得这个不太像一个大品牌，处理这种食品安全，态度有点太消极了。

更让姜女士气愤的是，6月1日，姜女士发现商家在拼多多平台自动为其开启了“仅退款”的服务，16.43元被全款退回。商家的这一举动彻底惹恼了姜女士，她认为商家不仅不与其积极沟通，反而在未与其达成一致的情况下自作主张以“退款”来“了结”这件事，态度太过敷衍，对消费者很不尊重。

接到投诉后，《科林维权热线》记者拨打了鸭舌包装袋上印着的藤桥食品有限公司消费者服务热线，接听电话的客服表示自己并不清楚此事，会反馈给售后来处理。记者表示希望能直接对接一下售后，客服称自己不太清楚。

藤桥食品有限公司客服：他这个情况我们也会跟我们售后再反馈一下。

科林维权记者：我现在要联系哪一位？

藤桥食品有限公司客服：不好意思，我这边不太清楚。

由于投诉人姜女士人在外地无法来温，厂家又未正面回应，记者暂不清楚鸭舌包装袋内部发霉到底是质量问题，运输问题，还是消费者储藏问题导致，也无法确认该问题产品的批次、外包装等具体细节，因此无法调查清楚事实真相。不过，从采访过程来看，厂家客服热线“一问三不知”的接诉方式的确需要改进，至于消费者提出的1000元赔偿要求能不能得到法律的支持，浙江光正大律师事务所陈琨律师认为，没那么简单，《食品安全法》的相关条文是有前提条件的。

浙江光正大律师事务所陈琨律师：这实际上是《食品安全法》第一百四十八条第二款的有关惩罚性赔偿的一个条款。这个条文的边界或者界限其实是有的，它不是说任意行为都可以要求赔偿不低于1000块钱，它实际上是需要有几个基本因素。一个是主体要件，也就是说，经营者的身份和消费者的身份必须明确界定。为什么要强调这个概念？是因为在生活当中还有“职业打假人”，甚至是明知而去购买的。第二个来讲，经营者或者生产厂家他有明显违反国家食品安全标准的行为。第三个来讲是消费者有造成实际损失后果，特别关键的是，损失需要有证据予以证明的。

科林观点

最近有关“不足1000赔1000”的话题冲上热搜，从馒头、面条...再到这次的鸭舌。情况各有不同：有看到发霉的，也有吃到橡皮筋的，更有投诉调料包颜色太深的。但诉求都是一样：要求商家赔偿1000元。措辞也几乎雷同：“我不是为了钱，就是要个说法 ” 。我个人认为，消费者维权不能做AI专家，查个答案就硬生生往里套，一定要读懂法律条文， 提之有度，索之有据。 只要条件符合，即便口号喊得不那么响亮，该赔的就得赔，因为 用最严谨的标准、最严格的监管、最严厉的惩罚、最严肃的问责 ，倒逼食品生产经营企业重视 舌尖上的安全，这本身就是法律赋予每一位消费者的保护权。所以说消费者权益要维护，法理也要懂，如果自作聪明，目的不纯，也必将为此付出代价。今天这个案件中，客观地讲， 涉事企业的客服热线形同虚设很不应该，与其品牌地位很不匹配，这个短板必须及时补上，至于如何解决姜女士的投诉问题，建议双方都拿出态度和诚意，在尊重事实的基础上，依法处置 。如有必要，科林工作室也将为双方提供协商沟通的便利。

来源：科林维权热线