河北
（来源：衢州日报）
转自：衢州日报
傅剑青 黄欢
日前，三亚“4只皮皮虾1035元”事件持续刷屏，一起普通的消费误会，演变成伤人伤己的公共事件。这场风波在网上也引发了不少争论，姑且不论此次消费过程双方的对错，笔者认为，要重视的是当下的一个痛点，即维权有渠道，发声有边界，网络绝不是肆意泄愤、误导舆论、打压他人的工具。
复盘整个事件，真相远比网传更具反差感。先是游客就餐后，认为4只皮皮虾收费1035元存在宰客行为，随即拍摄视频发布到网络，同时拨打12345热线投诉，迅速引爆舆论。监管部门实地核查、调取全程监控与消费凭证后还原真相，店内全程明码标价，售价符合市场调控标准，商家经营流程合规，不存在价格欺诈行为。
不可否认，12345热线、网络投诉平台、12315渠道，是守护消费者权益、规范市场秩序的重要屏障，为百姓维权提供了便捷通道。但近年来，在维权日益便利的同时，投诉泛化、诉求异化的乱象愈发突出。不少人遇事不问原委、不辨对错，仅凭主观感受就随意投诉、全网曝光。胖东来超市投诉引来不少闹剧，我们身边也听过一些“主播打假”给店主造成困扰的事情。笔者认为，网上维权是一种途径，但“发声”一定要慎重，万不可将其变成泄愤，甚至是碰瓷、损人利己的工具。
不实投诉与舆论造势，看似是消费者的维权“利器”，实则是伤害市场、透支信任的“双刃剑”。对于中小商家而言，他们抗风险能力弱，深耕行业多年积攒的口碑，往往抵不过一段片面视频、一次不实曝光。无端的舆论围攻、恶意揣测、网络非议，不仅会造成店铺客流锐减、声誉崩塌，更会带来难以承受的心理压力。而当不实维权事件频发，真正遭遇宰客、侵权的消费者，合理诉求反而会被稀释、被质疑，让真正的维权举步维艰。
今年4月施行的新版《市场监督管理投诉举报处理办法》，为整治投诉泛化、恶意索赔提供了明确法治依据，清晰划定了维权与牟利的红线边界。对夹带、调包、造假碰瓷、敲诈勒索的行为，必须依法追责，让不实维权者付出法律代价。
“4只皮皮虾1035元”的结局令人痛心，更带给我们的是警示：消费市场是法治市场，维权从来不是无底线的“任性”，舆论发声也绝非无边界的“宣泄”。良性的消费关系，需要消费者理性维权、商家诚信经营、监管精准护航、平台守好关口，这样才能让守法经营者安心经营，消费者放心消费。
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