北京
语言有界，服务无界。2026年5月25日，中国铁路上海局集团有限公司淮北车务段宿州站工作人员凭借贴心高效的服务，成功帮助两名斯里兰卡籍旅客解决购票失误难题，跨越语言壁垒为外籍旅客提供全程暖心帮扶，用细微温情服务擦亮铁路文明窗口。
2026年5月25日，宿州站客运员高盼与外籍旅客在候车大厅合影。 沈晓莉 摄
当日下午16时左右，宿州站候车大厅客流繁忙，两名外籍旅客神色焦灼地来到服务台求助。因语言不通，两人只能通过手势比划、出示车票的方式求助，满脸慌乱与无助。“拂晓之窗”服务台客运员高盼第一时间上前安抚，借助翻译软件耐心沟通问询，快速摸清了旅客的困境。
原来，这两名斯里兰卡旅客计划从宿州前往义乌，由于不熟悉国内第三方购票平台操作，不慎误购了苏州至义乌的车票。抵达宿州站后出现行程不符的状况，让初次来华出行的二人手足无措，无法正常检票乘车。
考虑到外籍旅客身处异地、语言沟通受阻、不熟悉铁路票务规则，出行存在诸多不便，车站即刻将其列为重点旅客，启动专项帮扶服务。高盼全程陪同旅客前往售票大厅，及时向售票员沈晓莉反馈旅客的购票失误情况。沈晓莉迅速核对旅客身份、车票订单及实时票务信息，及时、规范、高效地为旅客办理退票、重新购票业务，快速修正出行行程，最大程度压缩办理时长，高效解决了旅客的燃眉之急。
票务业务办结后，高盼的暖心服务并未止步，她贴心引导两名旅客前往指定候车区域落座，针对外籍旅客不熟悉国内乘车流程的问题，通过翻译软件细致讲解检票时间、候车规范、乘车安全等关键注意事项，全方位打消旅客的出行顾虑。
从沟通核实情况、加急办理票务，到全程引导候车、科普乘车须知，宿州站工作人员一对一、无缝衔接的贴心服务，让外籍旅客倍感温暖。两名旅客对工作人员的专业、耐心和贴心服务连连称赞，并通过翻译软件写下“十分感谢你们的服务”文字，向车站工作人员表达诚挚谢意。
（来源：中国网 作者：沈晓莉 祝海侠）
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