武汉光谷：这对警营师徒把信访室变成“暖心工作室”

极目新闻通讯员 徐天羿

傍晚七点，武汉市东湖高新公安分局关东派出所的办公楼渐渐安静下来，一楼拐角的信访调解室依旧灯火通明。民警李文莹正细心地给来访老人续上茶水，徒弟陈炳竹端坐一旁，手持纸笔认真记录着诉求。此前还满心委屈、情绪激动的老人，此刻平复了心绪，缓缓诉说着自己的难题。

待老人情绪慢慢稳定，李文莹轻声叮嘱身边的徒弟陈炳竹：“信任一旦建立，沟通便水到渠成。信访工作没有捷径，说到底就是真心待人、耐心倾听。”

对于深耕信访一线的这对师徒而言，这样的日常早已司空见惯。守着不足十平米的信访调解室，他们将信访案件从“案结了事”转变为“事心双解”，让派出所信访室变成了“暖心工作室”。

以心换心，用真诚融化多年坚冰

2024年入警的陈炳竹，最初是案件办理队的一名刑侦民警。2025年调整到信访岗位时，这个年轻小伙子心里满是忐忑。“以前办的是抓人破案的案子，觉得那才是警察该干的事。突然转到信访，每天就是听人抱怨、解决各种家长里短，一下子找不到方向。”

师傅李文莹没有急于让他上手接访，而是把自己办公桌上那几本翻得卷了边、写满批注的《信访工作条例》《中华人民共和国民法典》推到了他面前：“先把法条吃透，这是我们说话做事的底气。”那段时间，师徒俩每天下班后都会留在办公室，一条一条地研读法律条文，一个案例一个案例地分析讨论。

等陈炳竹对法律法规有了基本掌握，李文莹又告诉他：“做好信访工作，七分懂情理，三分懂法理。法律条文是冷的，但解释它的人可以是暖的。群众带着怨气来，你先跟他讲法条，只会把人推得更远。”她教给陈炳竹“查情、暖心、纳诉、建档”的四步接访法，让群众先把心里的气撒出来，再慢慢讲道理。

真正让陈炳竹理解这句话的，是一起积压了四年的信访案。2021年，市民李女士（化姓）报警称遭遇感情诈骗。民警介入后发现案件涉及复杂的情感纠葛和经济往来，无法按刑事案件继续办理。李女士的钱没要回来，心里的疙瘩也越结越大，这一访就是四年。

刚接手信访工作的陈炳竹看到这本案卷时，心里直打鼓。李文莹拍了拍他的肩膀：“这个案子，法律上已经走到头了，但人心的结还没解开。你试试从她的角度想想，她要的到底是什么？”

在师傅的指导下，陈炳竹没有再跟李女士反复解释立案标准，而是先听她倾诉这四年的委屈。得知李女士在内蒙古，五一前夕，陈炳竹买了最早一班飞往呼和浩特的机票。当他敲开李女士家的门，看到那个满脸疲惫、眼神里充满不信任的女人时，他终于明白师傅说的“懂人心”是什么意思。

“我大老远跑过来，不是为了跟您解释案子，是想听听您还有什么难处。”那一天，陈炳竹陪李女士聊了整整一下午。回来后，他又和办案民警一起驱车1000多公里赶往江苏，找到当年的当事人，反复沟通协调。最终，对方立下了欠条，承诺分期偿还欠款。

当陈炳竹把这个消息告诉李女士时，电话那头沉默了很久，然后传来一声“谢谢”。

“师傅教会我要用共情代替说服。”陈炳竹说，“很多时候，信访人要的不是一个冷冰冰的结论，而是一句‘我理解你’。”

小事不小，每一份诉求都重如泰山

“群众走进信访室，带着的是最后一线希望，绝不能让他们寒了心。”这是李文莹最常跟陈炳竹说的一句话。刚接触信访工作时，陈炳竹也曾有过“多一事不如少一事”的想法。遇到不属于公安管辖的劳务纠纷，他本能地想告诉群众“你去找劳动监察部门吧”。

每次这个时候，李文莹都会及时制止他。“对我们来说，这可能是今天处理的第10件事，但对群众来说，这就是压在他们头上的一座山。”李文莹说，“我们多走一步，群众就能少跑很多路。”

让陈炳竹印象最深的，是去年冬天的一起劳务费纠纷。务工人员刘女士（化姓）辛辛苦苦在应聘工作时被拖欠800元。跑了好几个部门都没解决，刘女士抱着最后一丝希望来到了派出所。

陈炳竹当时第一反应是：“这个应该找劳务部门咨询。”李文莹却拉着他坐下来，给刘女士倒了一杯滚烫的热水，详细记录了他的诉求。“800块钱虽不多，但可能是她一家一个月的生活费。我们不管，他可能就真的没办法了。”

随后，师徒二人主动对接劳动保障所和社区居委会，搭建起调解平台。他们一次次给招工单位打电话，摆事实、讲道理，从下午一直打到晚上。终于，公司在电话里松了口，第二天一早就把钱送到了派出所。

当刘女士攥着那800块钱，握着他们的手泣不成声时，陈炳竹的心里受到了极大的震撼。“那一瞬间我突然明白，信访工作不是什么吃力不讨好的事，我们手里握着的，是群众对公安机关的信任。”

从那以后，陈炳竹彻底转变了观念。他不再轻易把群众推出去，而是学会了用“多元”代替“单打”，遇到复杂的信访事项，主动联合劳动、司法、街道等部门，形成化解合力。一年来，经他手的80余件信访事项，办结率达100%，满意率高达98%。

老经验遇上新技术，探索“信访+”新模式

李文莹不仅是所里的信访骨干，还是一名有着多年经验的兼职法制员。在她看来，很多信访问题的根源，其实是执法过程中的不规范。“如果我们在办案的时候就能把程序做严、把工作做细，很多信访矛盾根本就不会发生。”

这一点，在徒弟陈炳竹加入后，有了新的实现方式。2025年，陈炳竹利用业余时间自学考取了大数据分析师中级证书。他发现，很多看似杂乱无章的信访数据，其实隐藏着规律。“以前师傅都是凭经验判断哪些案子容易出问题，现在我们可以用数据说话，提前预警。”

在师傅的支持下，陈炳竹将全所的信访积案、每日警情、执法瑕疵等数据进行了整合，制作成可视化的分析报表。师徒二人以此为基础，探索出了“信访+”工作模式：通过“信访+调解”，将矛盾化解在萌芽状态；通过“信访 +帮扶”，解决信访人的实际困难；通过“信访+防范”，从源头上减少信访问题的发生。

他们还共同制定了《执法规范化预警清单》，针对出警音视频缺失、笔录签字不全等12类易引发投诉的顽疾，实行“每日晨会通报、台账动态更新”。今年1月，通过数据分析，这对师徒提前发现某刑事案件存在久拖不决的风险，及时指导办案民警完善材料，成功将一起可能演变为信访积案的执法争议消灭在萌芽状态。

“以前我总觉得，老办法最管用。现在看来，年轻人的新思路确实能解决很多老问题。”李文莹笑着说。而在陈炳竹眼里，师傅的责任心和对群众的感情，是永远学不完的宝贵财富。“师傅教会我怎么做事，也教会我怎么做人。她让我知道，警察不仅要能打击犯罪，更要能治愈人心。”

夜幕渐深，关东派出所的信访室依然亮着灯。李文莹和陈炳竹正对着电脑，整理着当天的信访台账。窗外是繁华的光谷夜景，窗内是两个忙碌的身影。

自武汉东湖高新公安分局开展“青蓝传承・师徒结对”工作以来，这对信访战线的师徒已经并肩走过了一年多的时光。在他们的努力下，信访室不再是群众眼中的“出气筒”，而是变成了名副其实的“民心工作室”。

（来源：极目新闻）