二十小时八分钟跨国救援：平安何以重构服务边界？

“机票取消的那一刻，感觉心都凉了。”

所罗门群岛，南太平洋的偏远岛国。Z先生被重物砸伤左脚，伤势紧急，但当地医疗条件根本无法提供专业救治。好不容易订到的回国机票，又被航司临时取消。

“当地治不了，国内回不来。”Z先生自己和他远在大洋彼岸的家属都焦急万分。

然而，让所有人都没想到的是，一通求助电话竟撕开了绝望的出口——在家属一筹莫展之际，平安全球急难救援中心接到95511-9专线求助，即刻启动“平安全球急难救援”，一场分秒必争的跨国生命接力，开始全速运转。

从航班起飞到入住医院，全程仅用时20小时8分钟。当航班平稳降落在海南机场时，救护车和医护人员早已严阵以待。与此同时，他的家属已在平安协助下提前办好住院手续，医院也做好了接诊准备。

1小时11分钟后，Z先生顺利入住医院，开启专业治疗。但事后回想，他依旧心有余悸。

这不是电影的惊险桥段。平安2026年“服务年”启动后，这场跨国救援“看似平常，实则极不简单”。这背后的专业力量与温情守护，成为了“3A体系”与“三个一”服务最生动的注脚。

01

“还没回国，心里就踏实了”

Z先生或许无法想到，那通“轻而易举”改变他命运的电话背后，藏着怎样一套完整而精密的救援体系，又有多少人在为他的生命保驾护航。

平安全球急难救援服务中心接到求助电话后，急救管家立即行动，迅速组建了专属救援沟通群，将Z先生本人、家属、（平安）代理人、救援服务商及相关理赔人员全部纳入，实现信息零延迟、协同无死角。

“建群不是为了拉人，而是为了让信息‘秒达’，让焦虑‘落地’。”急救管家朱永亮解释道。考虑到客户家属后续可能面临的理赔疑问，管家还主动提前邀请机构理赔员入群，在线答疑。

“没想到还没回国，理赔的问题就有专人解答了，心里踏实了不少。”Z先生的家属在群里由衷感慨。

Z先生给平安赠送锦旗

这正是平安“一句话能办事”和“3A体系”的体现。

所谓“一句话能办事”，是平安“三个一”服务的核心之一，指通过平安APP右上方的“快捷服务”一句话发起求助，即可触发整个救援流程。客户无需多方联系、反复解释。另外两个“一”，分别是“一个按钮能应急”和“一生尊严有守护”。

“3A”，是平安为全球急难救援设定的三重硬核标准：

Anytime（全时响应）——急救管家24小时在线。Z先生的航班起飞后，管家在“空中护航”，实时追踪每一个中转节点，“确保每个环节都有人守候”；

Anywhere（全球救援）——即便身处所罗门群岛这样的偏远之地，平安仍能迅速协调国际转运资源，规划经楠迪、香港至海南的跨国航线；

Anything（全心守护）——平安对于Z先生的救援不止于理赔，甚至不止于“送回国”，而是从医疗评估、机票统筹到救护车待命、护士陪同，再到医院接诊、理赔答疑的全链条全程守护。

Z先生这样的专业守护并非个例。2025年12月，客户L先生在越南突发脑梗，平安协调第三方救援服务商，仅用11小时便将其从广西口岸转运至广州。抵达广州后，L先生被顺利送入医院接受治疗。平安人寿广东分公司的相关工作人员全程跟进其康复情况。

L先生从广西口岸转移到广州

“真的特别特别感谢咱们平安！这次在越南突发脑梗，情况危急，多亏了咱们公司始终坚持‘生命第一’的原则……要不是有咱们这么专业又贴心的团队，哪能这么顺利回到广州住上院啊！”L先生的家属含泪写下感谢信。

L先生家属手写感谢信

2026年“五一”假期，平安全球急难救援服务中心热线5天服务107人次——有带孩子在首尔旅游，面对孩子深夜高烧、语言不通、就医无措的家长；有在荷兰旅行，遭遇护照被盗、寸步难行的夫妻；还有在乌兰察布户外游玩，遭遇严重车祸、急需跨省送返的游客……每一次“惊魂瞬间”都被平安稳稳接住。

而这一切，都只需要“一个按钮、一通电话”，就能触发覆盖233个国家和地区的全球救援网络。 正如Z先生家属所说——“还没回国，心里就踏实了”，这是客户对平安“三个一”服务和“3A体系”的诚挚评价。

02

专业守护，覆盖每一个角落

2026 年是平安集团服务年，也是平安成立38周年，年度股东大会更将“服务”抬升至集团核心战略高度。董事长马明哲更是曾在年报致辞中提出“专业，您心中的平安”核心服务主张。而一次次跨国生命接力，正是平安专业服务的具象化体现。

这些案例并非简单的“救援奇迹”。它像一面镜子，不仅照出了平安服务正在发生的深层质变；也帮助行业摆脱了“保险只能做事后赔付”的旧标签，引领行业完成价值创造、模式创新、生态构建的三重跃迁。

在价值创造上，平安打破保险的传统边界，将服务核心从“事后经济补偿”升维为“事前-事中-事后全生命周期守护”。从所罗门群岛Z先生的跨国转运，到越南脑梗L先生的跨境护航，再到春节高速上理赔员35分钟救助低血糖幼童，平安始终把“生命至上”放在首位，将保险服务从后台赔付向前端守护延伸，让保险回归“保障民生、守护生命”的本源。

在模式创新上，平安告别了碎片化、断点式的传统服务，打造出全流程闭环的全新服务模式。依托快捷服务与全球急难救援“3A”体系，客户一次呼救就能启动全链条响应，从境外就医指引、证件补办，到境内救援陪护、理赔前置，所有环节无缝衔接、一跟到底。

不只是医疗救援，2026年3月伊以冲突期间，3名滞留阿布扎比的中国客户通过平安的“3A体系”安全回国。平安立即协调第三方救援服务商，不仅为他们规划了安全的回国路线，全程跟踪保障，还在他们抵达太原的第二天就完成了理赔。对每一个走出国门的中国人来说，这张网就是随身携带的“安全通行证”。

在生态构建上，平安以“九九归一”为核心，打破业务壁垒，整合金融、医疗、科技、救援全生态资源，构建起无边界的综合服务体系。不再是单一保险业务的单打独斗，而是全集团协同作战，一个热线、一个管家就能调动全球资源，让专业守护覆盖每一个角落。一场场生命接力的背后，是生态协同的力量，更是平安“以客户为中心”的核心宗旨。

这三重跃迁，让平安走出了一条区别于传统保险机构的发展之路，也让整个行业看到新的发展方向。保险不再是冰冷的合同条款，而是贯穿救援、医疗、康复与赔付的安心守护；不再是事后的补救，而是事前、事中、事后的全程相伴。这正是平安服务升级的核心意义，也是“有平安在，心里踏实”的底气。

03

为什么是平安？

平安能落地“三个一”、兑现“3A”服务、完成三重跃迁，绝非仅靠全牌照的表层优势，更非单次升级的偶然成果，而是源于其三十余年的积淀和持续创新，是综合金融“九九归一”生态协同、科技赋能、标准化体系等三大核心能力的深度融合，才让一次次看似不可思议的“个案奇迹”变成“普通”。

在2026年度股东大会上，平安联席CEO郭晓涛明确表示，“综合金融・九九归一”平台的目的“不是为做AI而做 AI”，而是用科技真正解决客户服务痛点。平安整合全集团资源、统一服务入口，让“一句话能办事”从理念变为现实，这正是平安服务升级的核心。

“九九归一”的底层逻辑，是对内打通壁垒、对外极简交付。平安投入千亿级研发资金，搭建“OnePingAn”一体化能力底座，打通寿险、产险、银行、医疗、科技全业务链路；把最复杂的资源调度、跨部门协同、全流程衔接藏于后台，对外只留给客户最简洁的体验——一句话救援、一键办理、一跟到底陪伴，真正实现“一个入口、一站式兜底”。这也彰显了平安“以客户为中心”的根本理念。

生态协同是服务落地的关键支撑。依托“OnePingAn”集团一体化作战能力，平安打破部门、地域、业务边界，线上AI大脑统一调度，线下专业查勘、管家、服务商团队落地执行，形成“线上+线下”全覆盖的服务闭环，让跨境救援、境内应急全程无缝衔接。

科技硬实力是生态协同的根基。平安拥有金融、医疗两大世界级大模型，坐拥行业领先的专利布局与万卡级算力集群，以海量金融与医疗数据为服务精准赋能。AI意图理解、服务匹配准确率超90%，AI业务查办覆盖84%的业务，为Anytime全时响应、Anywhere全球覆盖、Anything全心守护提供坚实科技保障。

标准化SOP体系，让平安优质的服务可复制、可管控。平安将急难救援、理赔办理、应急协助等全流程固化为标准动作，无论跨境转运、境内救援还是日常服务，都能保持稳定高效输出，让“有平安在，心里踏实”不是一时的感动，而是长期可信赖的坚实保障。

04

颠覆认知，引领行业革新

以所罗门20小时8分钟跨国生命接力为缩影，平安正以体系化的服务革新，打破行业传统边界，重构全新的服务标准与价值内核，完成从“卖产品”到“做服务”、从“重赔付”到“重守护”的历史性蜕变。

这场变革，首先颠覆了大众与行业对保险的传统认知。平安挣脱“保险只负责事后赔钱”的固化印象，将服务触角全面前置，把风险防控、应急救援、全程陪护纳入服务核心，让保险从出险后才起效的“经济补偿工具”，变成全时段、全场景、全生命周期的“安心守护”，让保障先于风险，重新定义了保险的本质意义。

其次，平安以“3A体系”+“三个一”服务，为行业树立了服务普惠化的全新标杆。过去，跨国救援、全球应急这类高品质服务多是稀缺特例；如今在平安的体系化运作下，Anytime 全时响应、Anywhere 全球覆盖、Anything 全心守护成为基础标配，让优质守护惠及更多平安权益客户，推动行业竞争从价格、产品比拼，转向服务、体验的核心角逐。

与此同时，平安以“九九归一”生态协同，为行业探明了综合金融的发展路径。它证明综合金融的核心绝非牌照数量的叠加，而是打破壁垒、整合资源、一站式解决客户难题的能力。这种“以客户为中心”的一体化服务模式，为整个金融保险业提供了可参考、可复制的发展范本，引领行业走向生态化、一体化、极简化的全新赛道。

今年，是中国平安成立38周年，也是平安再出发的起点。38年前，平安从一张保单起步，许下“让每个家庭拥有平安”的初心；38年后，平安用“三个一”和“3A体系”践行“金融为民”的使命。未来，平安将持续深化“综合金融+医疗养老”双轮驱动，以专业筑牢保障防线，以温度延伸服务边界，让守护贯穿客户全生命周期、覆盖全球每一处角落。

注：

平安全球急难救援服务是针对突发重大疾病、严重意外伤害或遭遇其他不可预见风险事件下的应急协助与资源协调服务。具体服务内容的配置规则、执行标准、覆盖地域、费用标准等根据所购买产品或享有权益不同存在差异，实际服务效果和响应时效可能因个体差异、政策调整或外部环境变化而有所不同，介绍服务不构成任何形式的邀约、要约、承诺、保证或法律义务。如无特别说明，服务由平安全球急难救援服务中心和受委托的第三方服务商负责落地执行，部分服务需客户自付费。公司保留在法律允许范围内对服务内容进行调整的权利，最终服务内容以您使用时的实际服务条款/平安指定app查询内容为准。