老外游客疯狂涌入，你的酒店该怎么接招？

在被“内卷”充斥的酒店存量时代，所有人都渴望寻找新的增量。但渴望大多数都掺有不理智的幻想，因为当增量来临，有没有本事“接住”才是真问题。

眼下就有这样的尴尬。近年中国免签“朋友圈”疯狂扩容，从2023年年底的几个国家试点，到现在实现对50个国家单方面免签，再到扩张至与29国全面互免、55国过境免签——「China Travel」「China Hotel」在TikTok、YouTube、小红书国际版上已经形成稳定的内容选题。每个外国博主拍中国高铁，平均能换来几百万播放。

图源：网络

根据国家移民管理局发布的数据，2025年全国各口岸免签入境的外国人达3008万人次，同比上升49.5%；而今年仅一季度这个数字就有831.5万人次，同比又有所提升。

按照25年的数据换算，平均每天有8.2万个老外涌入中国。

图源：网络

这8.2万人，落地后的第一件事，就是找酒店登记入住。但中国酒店业面对这波强势增量，却表现出一种割裂的滞后感：前台外卡刷不出来，老外上网却依旧信息封闭，员工碰上涉外登记更是手忙脚乱...

泼天富贵在前，但大多数人似乎都没准备好。

老外游客「三大难」

劝退了多少人？ ■

梁建章曾总结过，中国入境游有「五大难」:签证、支付、网络、酒店、高铁。

过去十年里，随着国家基建和政策的发力，宏观层面的大盘障碍已被悉数扫平。但同样这五件事，缩到酒店这个最小的颗粒度里再看一遍，会发现又冒出了新版本的「三大难」。

而且，主战场就在酒店前台。

图源：网络

第一难：付钱难。虽然国际连锁和星级酒店POS机刷Visa、MasterCard基本没问题，但处于第二梯队的城市中端酒店、本土连锁门店、商务型单体酒店等依然是被外卡“卡住”的重灾区：机器还在，但收单银行的协议或许早就过期。客人递过来一张外卡，怎么刷POS提示的都是「交易失败」。

图源：网络

早些年，银行还会主动上门给酒店布设外币ATM、谈外币兑换合作；这两年风向却倒了过来——酒店想主动对接的难度变得极大，有的机构甚至要求酒店承担设备费用、承诺使用流量才肯准入。外币兑换业务的资质也在缩减，多数分支银行已经不具备办理权限，酒店自然也就申请不到对应服务。

对于大多数第一次来中国的外国人来说，他们习惯的还是以信用卡+现金为主，移动支付这件事对他们来说还是太超前。既没有微信支付，Apple Pay绑的也是外卡，换人民币现金也不方便......进退两难之下，“不太好”的入住体验就这么种下了。

图源：网络

第二难：用网难。酒店Wi-Fi已经不是问题。现在中端以上酒店，输入房间号加姓氏首字母就能连，大部分还做了一次认证全程通用。但外国客人连上中国Wi-Fi之后，几乎什么都做不了。

Google地图标点不准，Gmail收不到验证码，YouTube转圈，WhatsApp时通时不通。客人打开Yelp想看看附近哪里能吃饭，不用想，链接多半是跳转不出来；常用的Netflix、YouTube没办法用，如果没有Iphone苹果镜像，投屏是没指望了。眼下，酒店本身配置外文频道的不在多数了，电影八成也需要客人付费观看，好了，及时你是更新换代过的新一代可投屏电视，基本等同于装饰墙。诸多再刚不过的需求，目前大多数酒店其实都无能为力。

图源：网络

数字生活的「翻译」没做，结果就是老外连得上网，但连不进中国。前厅部在这一环能做什么、该做什么，目前几乎少有酒店将之写进SOP里。

第三难：登记难。三难里，这可能才是真正的“硬骨头”。外宾入住，信息必须录入PSB(境外人员临时住宿登记系统)，实时报送当地公安出入境管理部门。要登记的字段更是一大堆：姓名、国籍、出生年月日、护照号码、护照类别、签证类别、有效期、入境口岸...外管和公安系统任何一项填错，处罚或者约谈跟着就来了。

尤其是二三线城市还普遍存在处置被动的情况，往往外宾办理入住出示免签证件后，工作人员才临时线上核查政策、咨询出入境部门。究其原因在于外管相关行业配套培训内容更新不及时，实际操作与政策落地存在明显断层。

图源：网络

尽管公安部、商务部、国家移民管理局自2024年起就已多次发文，要求酒店不得以「无涉外资质」为由拒绝外国旅客。政策给的口子越来越宽不假，但一线的心态却还停在旧观点里。

所谓打铁还须自身硬——想要挤上入境游这张牌桌，首先要做到不被自己劝退。

和英语好坏没关系

是酒店运转系统的问题 ■

从前台、AM到房务总监，一线酒店从业者眼里的「涉外焦虑」，和语言问题无关，而是一个系统问题。

一个外国客人从订房到离店，会经很过的环节包括：OTA下单→到店→身份核验→PSB登记→房卡发放→连接Wi-Fi→点早餐→使用客房电话→洗衣服务→使用健身房和泳池→退房→开Invoice（形式发票）。整套链路里，大部分国内酒店真正为外国客人完成「翻译」的，大概只有客房里的一张英文Welcome Letter。

图源：网络

其他环节，绝大多数还是中文世界：电视初始是中文界面，切换到英文需要员工来手动帮忙；客房服务热线接通后第一句是「您好这里是客房服务；Hi this is reception. How may I assist you?」——

第一步，太快听不清，勉强听清跳过第一步，外宾英文说完需求，电话那边便沉默了。更有礼宾部员工坦言，最崩溃的环节是客人退房叫车，用蹩脚的英语解释滴滴怎么注册根本行不通，最后代为打车时又会碰上英文报地名环节，反复确认信息又是另一种考验。

图源：网络

反观客人的体验，也同样割裂。

外国游客落地中国后会突然意识到，这个国家的本土生活，在另一套App生态里。

打车要美团或者高德，叫外卖要美团或淘宝闪购，订景点门票要小程序，城市内的轨道交通要用支付宝，景区的预约系统大多也植入在微信小程序。

网上有个段子，一个芬兰游客在酒店大堂愣是花了20分钟，才放弃「想去小吃街吃夜宵」这件事：因为滴滴英文版打不到车、点餐小程序进不去、连大众点评的英文翻译都半通不通。

他最后跟前台说:「I'll just walk. It's fine.」

不，这不fine。这是酒店流失入境需求的一个具体场景。

中国酒店的内卷，过去十几年卷的是中国客人。外国客人是一个“新物种”，需要一套新的语言、动线、菜单、SOP、应急方案。

把视角拉远一点，入境友好不应该只是一句口号，而是中国酒店在当下内卷时代获取高客单价、高溢价客群的必答题。

图源：小红书/成龙出任携程“入境游大使”

根据携程披露的数据，2025年仅携程一家就带动了2000万人次入境，而2019年这个数据只有400万。到了今年4月，入境游客平均停留时长达6.1天，比2026年第一季度还增长了一天。

入境游客的特征是什么?停留时间长、客单价高、社媒传播力强、淡旺季周期与国内客错开。一个停5天的欧洲游客创造的房晚收益，等同于4到5个国内周末客。

所以入境客本身就是溢价客。接得住，你在存量市场里就多了一个增量池。要是接不住呢？人家直接去四季、文华东方、丽思卡尔顿等知名奢牌酒店。他们过去几十年早就把涉外接待跑通了。

可以说，他们等的就是这个时代。

全球取经！中国酒店

可以从这几件事开始 ■

入境游这件事，不是中国独有的命题。日本、泰国、新加坡、迪拜，这些靠入境游撑起服务业半壁江山的国家，他们的酒店是怎么承接的？有什么可以被我们复用？

首先，多语种适配，“死磕英语”不够用。把“涉外能力”等同于英语水平是狭隘的，入境客的语种结构很复杂：去张家界的是韩国客源主力；哈尔滨冰雪季的绝对主力是俄罗斯人；长三角奢华酒店的高净值商旅客大多来自日本；而海南三亚正涌入大量的中东客人。

图源：网络

真正想解决问题的酒店，早就跳出了“逼员工背单词”的怪圈，有的前台直接标配支持30多种语言双向翻译的手持终端；有的酒店则在系统里提前设置好“国籍-语言-饮食禁忌”的标签分类，客人一办入住，系统自动弹窗预警；条件允许的酒店甚至与周边高校的外语学院建立兼职储备库，旺季按时段排班。

所谓“办法总比困难多”，把一线员工的「我怕」变成「我能」其实很简单。

第二，文化输出的“可感知”比形式更有效。自从新中式、国潮概念大火之后，连部分快捷酒店都主动迎合趋势——大堂摆个青花瓷，客房挂幅水墨画，早餐配个豆浆油条等等。但日本服务行业有个词叫「omotenashi」，大致可以理解为：待客之道不应该是一种行为，应该真诚地让对方感知到「这是一种生活方式」。

海花间堂·愉园酒店就出街过「打香篆」沉浸式体验，工作人员用中英双语给客人讲解香篆的物料和过程，顺带聊唐宋时期人们怎么打香篆，不少海外住客主动把视频发到了海外社交平台；成都一些精品酒店配了川剧变脸的客房定制服务，客人提前24小时预约，演员到房间里小型表演，客人发到Ins上的引流效果远超酒店投硬广。这些东西不必是五星级酒店才有的体验，一家精品民宿、一家本土连锁中高端酒店，都可以花点时间把自己的在地文化体验打磨包装成定制化产品。

图源：网络

旅游的终极形态不是看景点，是被一种生活方式种草，完全适用于入境游这个场景。欧洲日本等老牌酒店之前吸引中国人的经典、传承，卖的正是流淌在服务体验中的历史积淀、生活方式。中国五千年文化当然不缺这些，但缺少将之“产品化”的耐心。

第三，早餐是被忽略的“做文章”宝地。很多酒店GM都心里清楚，餐饮对入境客来说是仅次于客房的核心场景。但中国酒店的早餐，大概有80%还停留在中西自助这种模糊定位上——中餐不够本地特色，西餐做不出味道，反过来看，做得好的酒店，早餐本身就可以成为引流入口。

曼谷一些精品酒店的早餐，会专门做一个「Thai breakfast experience」的小区域，从粥到咖喱再到泰式煎蛋，标签全是英文，旁边附一张小卡片讲这道菜的本地吃法。客人不需要去街边小店冒险才累，就能尝到正宗味道。

图源：小红书

京都大多的温泉旅馆也会在客房用怀石料理服务，每一道菜上桌前，服务员用日英双语介绍食材产地和季节意涵，一顿饭吃下来，客人会对日本饮食乃至文化多一些深层的理解。

伦敦四季酒店，早餐厅常年自带流量。虽然这家老牌奢华从开业就只有一个餐厅，但是全球唯一家米其林早餐餐厅，客人除了可享用经典英式早餐，也可以单点米其林菜品，零点价格相较标准的早餐自助并不会有很大出入，兼顾奢华体验与全球美味。

而中国大部分酒店的早餐台，普及了这么久，菜品桌签甚至还会出现中文菜名+Google式翻译的哭笑不得的展示。这些梗能在外网火，恰恰说明翻译可能是可以通过最低成本被优化的环节。

图源：小红书

政策红利转化为实打实的行业红利，中间存在着一个必然的时间差。

目前的状态是：国家层面的免签政策已经走在了最前面，客源地的签证短板已被补齐了大半，但行业这边的接待能力，还在手忙脚乱地补课。

所谓行业补课，落到具体的酒店服务场景里，不是开个会、发个红头文件、买台翻译机就能解决的事。它需要的是整个组织，从SOP到培训到激励，全链路重做一遍。

对房务总监和运营负责人来说，虽然现在的理念是“一视同仁”，还是需要把「外宾接待手册」列为P0项目；对GM和投资人来说，要把入境客占比当作未来三年的核心增长指标之一。入境游这件事，甚至比2008年北京奥运、2010年上海世博来得更加汹涌，是一波大潮。不是几个月就过去，是十年起步。

图源：小红书/杭州某酒店旅游手册

但十年的红利，只属于前两三年就开始动手跑通闭环的酒店。

中国制造业走过了一条从“贸易逆差”到“贸易顺差”的漫长道路。如今，中国服务业、尤其是中国酒店业，正站在同样的起点上。这一次，我们出口的不再是商品，而是一整套包含了吃喝玩乐的“中国生活方式”。

赚的是外汇，交付的是体验，而最终长久影响的，是中国在全球游客心智中的位置。

当下一批免签入境的老外推开玻璃门，他们，还会卡在你的前台吗？

*部分图片源自网络

感谢行业同仁对文章内容的贡献

你的酒店，今年接了多少外宾?

外宾服务流程的哪个环节

更让你头疼？

设为星标 不再错过

微信公众号的推送规则又变了，为了大家能够及时看到酒店行业的新动态，还请将“酒店圈儿”设为星标，我们将持续为你带来最有价值，最有趣的行业内容。

喜欢就点个“推荐❤️”吧