居民投诉量降了79%！武汉这个社区的“秘密”是什么？

极目新闻通讯员 李军 申燕伟 刘汉桥

2026年1-4月，居民投诉量同比下降79%，满意率100%。在武汉江汉区新华街道精武社区，这一数据的背后，是一个个群众“急难愁盼”问题被完美化解的故事，是“城市管理进社区”工作从“硬执法”向“软服务”的华丽转身。

精武社区是典型的“楼商居”混合型社区，地处汉口百年商业黄金三角区，面积仅0.18平方公里，却容纳了2014户居民、446家企业和商户。社区70%以上居民为18至45岁的青年群体，80%以上拥有本科及以上学历，同时辖区内有越秀国金天地商圈、5栋商务楼宇以及学校、幼儿园等公共服务设施。这样一个人员结构年轻、业态多元复杂的社区，城市管理面临不小挑战。

自启动“城市管理进社区”工作试点以来，新华街道综合执法队员便成了“调解员”“店小二”，与这里的“楼商居”联手，把一桩桩“死疙瘩”化解成了“锦旗故事”。

解开“死疙瘩”：从13台空调外机到一个面馆的油烟

去年冬天，社区接到投诉：越秀金融汇二期居民楼下，一家大型美容美发店在紧邻二楼住户的外墙上，挂了13台空调外机。低频噪音让家里老人小孩整晚睡不着。商户正值生意旺季，拆除成本谁来出？移机往哪移？

社区没有硬拆，而是联合街道综合执法中心先后组织了三次协调会。一边劝商户：“将心比心，谁家没个老人小孩？”一边找物业：“这堵墙是公区，你们也有责任。”最终，物业和商户各承担了一半的费用，13台外机全部搬到顶楼和设备平台。墙上干干净净，楼上住户睡上了安稳觉，商户生意也没受影响。不久，住户送来锦旗。

空调移位后

更棘手的是一家面馆的油烟纠纷。社区一家面馆小有名气，楼上居民投诉油烟噪声扰民，但现场检测发现：油烟排放、噪音分贝等全部达标。商户合法经营，居民感受也是真实的，两边的“理”都对不上。最终，执法中心请来第三方检测机构出具权威报告，再拉着双方坐下谈。面馆最终承诺每季度清洗一次油烟净化设备，并调整排烟口方向，居民也理解了“合法经营”的边界。一场拉锯战，用数据画上了句号。

“精武社区的矛盾往往不是谁对谁错，而是两种合法权利的交叠。”街道综合执法中心相关负责人说，“靠罚款解决不了，得坐下来谈。”

从“管”到“治”：“楼商居”三方各归其位

精武社区的独特之处在于“楼商居”三重身份的高度叠加。传统的“城市管理进社区”通常聚焦居民区，但在这里，单纯服务居民远远不够——企业需要营商环境，商圈需要繁荣活力，居民需要安静整洁，三者必须同时兼顾。

破题的核心，来源于“1+N+X”的进驻模式。街道综合执法中心人员进驻社区担任“社区城管副书记”总牵头；公安、住建、市场监管等部门协同发力；再联动市政、园林、水务等多方力量，形成“快速响应、联处联办”的工作体系。这套模式的实质，是把过去“各管一摊”的多股力量，统一到一个调度平台上。

效果在具体问题上立竿见影。精武社区周边人行道地砖破损、松动被居民戏称为“跷跷板”，踩上去水溅一裤腿。入驻社区后，城管工作站把几方拉到联席会，社区书记苦口婆心，最终物业承担主体责任，掏出20万元修复了270多处破损地砖、1400多平方米，临近的银行也主动对门前的破损停车场路面进行了全面翻新。

商业门店则是另一套逻辑。国金商业街的一家知名餐饮店曾经很“任性”，门口搭阳光房、铺红地毯、摆满桌椅。对此，街道没有硬碰硬，而是牵头国金天地商管组织沿街商户成立“商户自治联盟”，在商业街上打造高品质规范外摆示范点。违建拆了，新建的外摆区域，不再是简单的桌椅摆放，而成为融合美学、服务与治理的城市界面。老板们逢人就说：“规矩立好了，生意更好了。”

打通“最后一米”：“五长”进社区，小事不出网格

让这些问题能快速解决、不再反复回潮的，是一套扎在基层的工作机制。

社区党群服务中心里设了城管工作站，墙上张贴“五长”的照片，职责、手机号一目了然——居民有事，一个电话就能找到具体负责人。更关键的是，这里还运行着一套“社区吹哨、部门报到”的快反机制，问题不等不拖，一吹就响。

精武中路东方时空小区门前道路因地面沉降，较周边地势低约10厘米，降雨时雨水无法汇入雨水箅子，常年积水，居民出行不便。接到投诉后，社区立即“吹哨”，相关部门现场研判、协同处置：区水务局新增一处雨水箅子收集雨水，区城管局对沉降路面加铺沥青、抬高标高，彻底消除积水隐患，居民雨天出行不再“踩水”。

同时，社区管理的数字化手段也在同步升级。辖区商圈、物业、沿街商户等已有的临街监控设备被统一整合，接入城管工作站的智慧大屏，实现“一屏观全域”。垃圾桶满溢实时预警，占道经营远程取证，过去需要两名队员现场拉扯半天的问题，现在一个电话加一张截图就解决了。

居民投诉量从105件降到22件，下降近八成，满意率100%——数字背后，是大量“小事”被认真对待的结果。

“我们不是来管人的，是来帮助解决问题的。”街道综合执法中心相关负责人说，“问题解决了，锦旗自然就来了。”

（来源：极目新闻）