每当诉求被认真听见 —“温馨e办”里的校园温度

校园生活中，总有一些说大不大、说小不小的烦恼。

可能是春天圆柏成熟时扑面而来的花粉，是骑车路上突然钻进眼睛的小飞虫，也可能是冬天清晨赶早八时单车座上一层冰凉的露水。

它们不是什么惊天动地的大事，却实实在在影响着每天的生活。有人因此不敢出门，有人绕路上课，也有人在寒风里掏出纸巾，一遍遍擦干车座。

许多时候，这些细小的困扰似乎很难被注意到。它们太日常，太琐碎，甚至连开口都显得有些“小题大做”。

可总有人愿意试着说出来，也总有人愿意认真听见。

于是，一通电话、一份回执、一封表扬信，慢慢让这些原本无人留意的小事，有了回音。

1

圆柏扬粉的春天

今年三月的一天下午，春寒料峭，望着逐渐成熟的圆柏，研究生紫玉的鼻尖感到有些不适。去年春天，圆柏花粉纷飞，弄得本就过敏的自己度过了一段“口不能言、鼻不能闻、眼不能视”的苦日子，走在路上，一阵微风就能让她喷嚏不止，鼻子堵塞到只能张嘴呼吸，眼睛又红又痒，眼泪哗哗地流。

“基本花粉季都在过敏，”紫玉说，“刚爆发那两天，实在不想出门。”

紫玉在上研究生后不久就知道“温馨e办”的名字了。彼时舍友有一点关于宿舍的事情要反映，走的就是“温馨e办”的渠道，记忆中问题似乎很快就得到了解决，如今正好试试。“也不求换树，在花粉爆发前事情能得到缓解就好。”紫玉想。

那天傍晚，紫玉回拨了一个陌生号码。此前，对方已经给她打来两次电话，她都恰好错过。电话接通后，她才知道，对面是负责处理诉求的老师。

“我当时其实挺惊讶的，没想到会这么快。”紫玉回忆。

电话那头不是敷衍了事的官方回复，也没有简单回复一句“我们会处理”， 老师很认真地向她解释起学校目前已经在进行的治理措施：哪些树种正在逐步更换、圆柏为什么主要依靠修剪和洒水治理、为什么有些药剂对杨柳飞絮有效、对圆柏却作用有限……

老师还告诉她，其实相关花粉治理工作早就已经开始，只是很多同学并不了解。

紫玉在回执中收到的治理图片

说到后来，对方甚至笑着提起，自己去年也被花粉折腾得够呛，今年很早就开始做防护。听到这里，紫玉忽然觉得，电话那头并不是一个遥远、模糊的办公室行政老师，而是一个和自己一样，真实生活在校园里的人。

“感觉他们不是那种特别工具化、符号化的人。”她说，“会觉得‘温馨e办’背后，真的是一个个具体的人。”

电话挂断后，紫玉心中对于花粉季的焦虑忽然减轻了不少。后来，她也确实发现，今年校园里的圆柏花粉明显少了许多，“往年地上会铺很厚一层黄色花粉，但今年几乎看不到了”，自己的过敏症状也轻了很多。

2

飞虫肆虐的春华路

去年4月9日，天气已经渐渐转暖，小鱼走在春华路上。去年这个时候，她骑车从品六到教一，浅色衣服上爬满小飞虫。

“骑车如果不戴眼镜和口罩，小虫子会爬在脸上，有一次甚至飞进了眼睛。”小鱼抱怨。

更麻烦的是，虫子被拍死后还会留下绿色汁液，沾在衣服上很难清理。想起先前几次在“温馨e办”上反映的问题很快得到解决，小鱼下定决心，打开手机填写诉求单。

提交诉求后的第二天上午，便收到了“温馨e办”的回复。

“我第一反应就是，真的太快了。”她说。

小鱼原本以为，灭虫这样一件小而繁的事，解决起来会是一个漫长的过程，毕竟那些小飞虫几乎遍布整条路，“数量真的很多”。

可没想到，仅仅过了一夜，平台便回复她：消杀工作已经开始。

小鱼在回执中收到的治理图片

随回执到来的还有现场工作的照片，是工作人员灭虫的场景。“感觉就是我提出了一个很小的事情，但是学校真的认真回复了，也告诉我学校有在做一个实事去解决我们日常的问题。”后来再经过那条路时，她发现飞虫真的少了许多。“直到现在，我几乎没有再碰到虫子扑到身上的情况。”她笑着说，“大家终于可以放心穿浅色衣服了。”

又到了一年飞虫季，小鱼注意到，今年路上的小飞虫明显少了许多，偶尔只有零星几只掠过肩头。“我留意到校园的大大小小的树上都挂着黄色、蓝色的粘虫板，所以学校的工作人员今年是有默默做消杀作业的～”一年前提交的那张诉求单，并没有停留在一次短暂的“即时回复”里。

3

被晨露打湿的车座

时间拨回到去年秋天某日的清晨，通州校区降温后，露水变得很重。小卫迎着冷风走出宿舍，急着赶早八的他快步走到共享单车旁，扫码开锁，她没注意车座上的水，急匆匆坐下去，才猛地被冰得一激灵。后来几天，她都会专门带两张纸巾出门。

可没过多久，她忽然发现，车座上的露水“不见了”。一连几天都是如此，她还以为只是自己运气好，“总有人比我先骑过这辆车，他们提前擦过了”。直到那天清晨，小卫吃完早饭往宿舍走，看见几位工作人员正弯着腰，一辆一辆地擦共享单车的车座。

通州校区的阿姨正在擦拭车座

（图片来源于小红书@鹿小桐同学）

“我当时觉得特别震撼。”她说。原来那些每天清清爽爽的车座，并不是什么“好运气”，而是有人在天刚亮时，已经默默做完了这一切。看到这一幕，小卫站在原地愣了几秒，随后掏出手机，打开了“温馨e办”的表扬信界面。

“我觉得这种好事应该被更多人知道。”最开始，小卫也想过把这件事发到小红书上。那段时间，“人大后勤”“校园温暖瞬间”之类的帖子总能收获不少关注，大家也乐于自发分享校园里的善意。

但她总觉得，仅仅发在社交平台上，好像还差一点什么。“很多工作人员其实不会专门去看小红书，大家夸完可能也就过去了。”相比之下，她更希望这些默默做事的人，能够真正收到来自学校内部的反馈和肯定。哪怕只是一封表扬信、一句正式的感谢，“至少会让人觉得，自己的付出是被看见的”。

于是，小卫打开“温馨e办”，认真写下了表扬信。除了感谢，她还提了一句：希望给擦车的工作人员配上手套。

小卫在“温馨e办”上提交的表扬信和收到的回复

秋天过去，天气渐渐更冷了。工作人员开始不仅擦露水，也擦积雪。“我看到工作人员冬天都带上手套，感觉这个事情被很妥帖的处理了。”好像自己随手写下的一句话，真的被人认真看见了；而那些原本默默无闻的劳动，也终于有了回音。

类似的事情，她后来还经历过一次。

那时，小卫好不容易抢到中关村校医院的牙科号，预约时间却偏偏是早上八点。从通州赶过去，她凌晨六点就得出门。“真的太痛苦了。”她说。

一开始，她只是想试着问问：能不能稍微晚一点到。通过“温馨e办”和小红书发帖，相关老师主动联系到了她。

电话那头，老师一边帮他协调校医院，一边耐心安抚她的情绪，甚至提出：“要不我早上开车带你过去。”最后，老师帮他联系了校医院院长，重新协调了时间，还关心她的牙还疼不疼。

“我当时在工位上悄悄哭。”小卫回忆，“那段时间正好在北京实习，离家很远，就会突然有一种被人照顾到的感觉。”直到现在，她依然记得那种被认真对待的温暖。

“世界不是围着你一个人转的，但是在人大大家真的会帮你想办法解决问题，不是一句‘你克服一下’敷衍了事，而是真的在意你的难处。”

四季仍在照常流转，圆柏依旧扬粉，飞虫照常出没，露水和雪花还是会在落在清晨的车座上。然而，有些东西在悄然改变：花粉治理在持续推进，春华路边挂起了新的粘虫板，而许多默默无闻的劳动，也因为一封表扬信，被更多人看见、被认真地肯定着。

这些改变并不轰轰烈烈，却真实地发生在校园生活的每一天。“温馨e办”里，没有推诿，没有敷衍，没有冷冰冰的“已转交”，有的是一通反复拨打的电话，一张消杀现场的照片，一句“已经开始处理”的回复。那些曾经默默忍受的不便，那些不知所措的困难时刻，那些渴望传递善意的感动，如今因为“温馨e办”，有了一个安放之处。

真正的校园温度，从不来自宏大的规划或漂亮的宣言，而藏在那些不起眼的瞬间里。“温馨e办”所连接的，正是人与人之间最朴素的关心、理解与温情。春天悄悄生长，诉求永不打烊，回应总在路上。有人愿意说出困扰，有人愿意认真回应，有人默默付出，也有人替他们写下，一句真诚的感谢。

你是否也曾有过这样的时刻

一个小小的诉求，换来了一份意想不到的踏实？

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文字：李瑞 冯文杰 刘禹瑾 熊美琦 闫子文 许娜 杨博宇

图片来源于受访者

编辑：熊美琦

责编：蔡佳画

责校：林雨彤

指导老师：王宝奎 文盈盈