交通银行销售人员如此电销引争议

来源：滚动播报

（来源：中国消费者报）

■本报记者 聂国春

　　近日，天津的宋女士通过社交媒体吐槽称，明明在电话中明确表示不要自动续订交通银行信用卡“用卡无忧”“信用保障”尊享版服务，结果还是“被续订”了，导致被扣60元。《中国消费者报》记者联系上宋女士，了解事情的来龙去脉。

明示不要续订却被自动续订

　　宋女士持有交通银行信用卡已有6年。4月26日，她在偶然翻看手机短信时，看到有2条30元的自动扣费信息，仔细一看，发现是交通银行信用卡“用卡无忧”“信用保障”尊享版的收费信息。

　　“今年3月23日，有自称中国交通银行信用卡中心的销售人员打电话给我推荐一些增值服务，说可以免费体验一个月，但我明确表示不要自动续订，为什么还被收了60元？”带着疑问，宋女士联系交通银行信用卡客服人员说明情况，要求银行返回60元，停止自动续订。然而，业务专员称当时她同意开通这个业务，到期后银行也向她发送了提醒短信，银行方面不存在过错，不可能退款。

　　宋女士告诉《中国消费者报》记者，“我当时根本没同意开通自动续订。”宋女士说，交涉无果后，她要求银行调取当时的电话销售录音。

　　在银行提供的录音中，记者听到宋女士说：“你们不会自动续订吧？”信用卡电销专员回复称：“您完全不用担心，免费到期后由您自己决定，银行这边不会做任何干涉。”

　　那么，银行到底有没有开通自动续订呢？据悉，短信号码“106928895559”4月19日给宋女士发送短信称“【交通银行信用卡】……到期后将以30元/三个月的收费标准自动续订……如需取消续订可点击……”4月26日，该短信号码再次给宋女士发送短信称“【交通银行信用卡】尊敬的客户，您本期信用保障尊享版30.00元已收……”从短信通知来看，4月26日，宋女士的交通银行信用卡被开通了上述业务的自动续订业务。

　　记者在交通银行官网看到，“用卡无忧”是该行推出的一项用卡增值服务，开通服务后可以收到交易提醒信息，并附赠失卡保障。该服务每3个月收费12元，尊享版每3个月收费30元。持卡人首次签约尊享版，可参与首月免费体验活动。“信用保障”服务则包含账单及还款短信提醒服务、资信证明服务，并附赠持卡人因意外身故或残疾、重疾的相关信用卡欠款保障，以及持卡人继承人的慰问津贴保障。

涉嫌侵犯消费者权益

　　《消费者权益保护法实施条例》第十条明确规定，经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前，以显著方式提请消费者注意。

　　北京寻真律师事务所律师王德怡在接受记者采访时表示，持卡人在电话中明确表示不同意开通自动续订，这意味着双方从未就“自动续订”这一服务达成合同合意。银行单方面在后台为用户开通自动续订，属于强加服务，侵害了消费者的自主选择权。

　　在交涉过程中，银行业务专员表示，银行已经发送了提醒短信，如果持卡人点击链接取消续订的话，根本不会产生收费。

　　“自动续费的前提是消费者已经接受该服务（即初始同意），后续的短信只是履行到期前显著提醒的义务。银行不能将提醒短信当成订购确认信，更不能将‘不回复/不操作’直接作为消费者默认同意续费的选项。”王德怡说，银行关于“不点击链接取消就视为默认同意”的辩解，属于典型的“强行默示同意”和“变相强制消费”。

　　在王德怡看来，银行发送的“不点击链接取消即自动续订”的短信，属于其单方面制定的格式条款。这种条款通过技术手段和规则设置，免除了银行应当取得客户明确授权的责任，加重了持卡人（必须主动点击链接或承担扣款风险）的责任，排除了持卡人的主要权利。这种“霸王条款”在法律上是无效的。

　　另外，信用卡电销专员在电话中“由您自己决定”这种表述并无不当。但王德怡表示，如果信用卡电销专员明知持卡人的真实意思（不同意开通自动续订），却依旧默认自动续订，则侵犯了消费者的知情权，涉嫌欺诈消费者。

短信通知服务存在瑕疵

　　除了对“被续订”增值服务一事表示愤怒，宋女士还对交通银行的短信通知展示方式提出疑问。

　　宋女士说，通常交通银行信用卡发送的95559交易提醒短信都会直接显示“交通银行”，这种短信她一般会查看一下。然而，此次发送到期自动续订信息的短信号码却是“106928895559”，并未显示“交通银行”。“交通银行这类短信有好几个号码，通常是推销短信，我很少看。”宋女士质问如果是要提醒，为什么不用直接显示“交通银行”字样的短信号码发送通知短信？

　　中国移动客服人员告诉记者，一般来说，对于客户享有的固有服务，中国移动一般会采用10086发送，对于客户未开通的业务信息，中国移动会采用“1069”开头的短信发送。金融机构大体也是如此。但到底哪些服务显示银行名称，哪些不显示，目前并未有详细规定，由各机构自主确定。

　　北京两高律师事务所律师董正伟表示，充分告知是银行保障消费者知情权、履行诚信经营义务的前提。如果银行短信未注明银行信息，使用非常用电话号码发送信息，引起消费者误解的，该短信不具有法律效力。

　　记者了解到，在宋女士的交涉下，交通银行信用卡中心已承认了自己的问题，退还了宋女士60元，并将“1069”开头的短信号码标注了“交通银行”。

　　记者调查发现，像宋女士一样不明就里被开通“用卡无忧”“信用保障”等增值服务的交通银行持卡人还有不少。记者以“用卡无忧”在某在线投诉平台进行检索，显示有400多条相关投诉信息。

　　此类投诉该如何妥善处理？本报将持续关注。