山东
这天上午，一位头发花白的老人步履蹒跚地走进网点，手里攥着手机，脸上写满了焦虑与不安。他颤巍巍地来到柜台前，将手机屏幕亮给我们看——“您已成功投保，每月扣款160元……”一条扣费短信映入眼帘，可老人着急地说：“我从来没买过什么保险啊，这钱怎么就扣了呢？”
凭借平日里反复学习的反诈和金融知识，网点主任刘主任迅速意识到，这极有可能是老人在浏览手机时误触了广告链接，在不经意间输入了个人信息，从而被某些平台在不知情的情况下代扣了保险费用。这类“诱导式投保”近年来屡见不鲜，专门瞄准对手机操作不熟悉的老年群体。
刘主任见状，立刻上前轻轻扶住老人的手臂，温声安抚道：“大爷，您别着急，先坐下来，这事儿我们帮您查清楚。”他搀扶着老人到休息区坐下，又贴心端来一杯温水。老人接过水杯，手还有些发抖，但情绪明显缓和了许多。
外勤行长尚主任帮老人查询银行流水明细。这一查不要紧，大家心里都是一沉——类似的扣款已经不是第一次了，前前后后加起来，竟然已经被扣了近一千元。老人看着明细单，眼眶泛红：“我一个月的养老金才多少啊……”
“大爷您放心，这笔钱我们一定帮您想办法追回来。”尚主任语气坚定。尚主任迅速通过网络查询到该保险公司的电话，拨通后，耐心向客服人员说明情况：老人年事已高，对手机操作不熟悉，属于误触链接后被诱导投保，本人从未有意购买该保险产品，恳请全额退保退款。
沟通的过程并不顺利。对方先是要求提供各种证明材料，又表示需要走审批流程。但我们没有放弃，一遍遍解释老人的实际情况，据理力争。经过近一个小时的反复沟通与等待，对方终于同意——所有扣款，全额退回。
当手机传来退款到账的提示音时，老人紧锁的眉头终于舒展开来，激动得连声道谢：“谢谢你们，谢谢农行！要不是你们，我这钱就打了水漂了！”
刘主任扶着老人重新坐下，又添了一杯温水，趁热打铁拿出网点的反诈宣传材料，耐心地为老人讲解如何识别此类骗局：“大爷，以后看到不明链接千万别点，凡是让您输身份证号、银行卡号、验证码的，都得先问问家里人，或者直接来网点找我们。”老人一边听一边连连点头，表示以后一定多加小心。
临走时，老人回头望了好几次，眼里满是感激。一杯温水暖银发，全力追损护晚年。 在金融服务的最前沿，我们不仅是业务的办理者，更是老年客户“钱袋子”的守护人。面对日益复杂的网络陷阱和金融骗局，农行人用专业、耐心与温情，为老年群体筑起一道坚实的防线。用心服务，用情守护，让每一位走进网点的老人，都能感受到家一般的温暖与安心。（刘承涛）
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