深航ZH9398备降后续处置引乘客不满，记者多次拨打深航24小时客服热线均未接通

5月20日晚间，受深圳及珠海终端区暴雨天气影响，深圳机场出港航班出现不同程度延误，部分进港航班因天气备降外站。深圳航空ZH9398航班（南宁至深圳）备降厦门高崎机场，随后因天气持续影响取消当日飞行计划。旅客陈先生（化姓）向中国山东网海岱财经记者反映，备降后数小时内，深圳航空（以下简称“深航”）未履行充分服务保障义务，存在专人对接缺位、信息通报滞后、食宿安置混乱等问题，引发旅客不满。

5月20日查询信息截图

据陈先生回忆，ZH9398航班于5月20日18时50分从南宁起飞，20时40分许备降厦门。备降初期，机组告知旅客“加油后21时30分可飞往深圳”，但旅客在机上等待2个多小时也未等来起飞通知，反而于23时10分被告知当日航班取消。期间，乘务人员仅向旅客发放一小包海藻饼干和一瓶水，未提供其他餐食保障。

航班取消后，旅客被引导至厦门高崎机场普通候机区，截至23时40分，距备降落地已近3小时，现场仍无深航工作人员出面对接，仅由厦门机场地勤人员被动接待。陈先生表示，其同行旅客中不乏需在深圳转飞国外的人员，因航班取消导致行程断裂，却无法获得深航任何指引与解决方案。在陈先生提供的现场视频中，记者了解到，有乘客就“现在要安排去酒店入住休息还是继续等待？”问题咨询地勤人员，对方表示“我并不清楚，请联系深航那边，看他们怎么安排的。”

直至23时47分，深航才通过广播告知旅客“正在联系酒店”。3分钟后，再次广播通知旅客可凭登机牌前往82号登机口领取泡面。23时56分，旅客被安排前往酒店入住，但安置过程依旧混乱。从旅客提供的现场视频及照片可见，在鹭港时光酒店大厅，旅客排队登记的队伍延伸至酒店门外，现场无深航工作人员解释后续航班安排、安抚旅客情绪，仅一名厦门地勤人员协助登记自行安排住宿或需退票的旅客信息，对于“何时可恢复飞行”等核心问题未给出明确答复。如此多的人在等待办理入住，该酒店前台却只有一名工作人员在办理手续。现场混乱的处置，引来众多旅客不满，视频中有的旅客抱怨“大半夜无人管，深航工作人员在睡大觉吗？”，还有的旅客就如何能更快地安置现场旅客给出建议，希望让大家早点休息。

“因降雨天气航班临时备降，作为旅客，我们对此充分理解并积极配合相关安排。可航班备降后，现场始终没有见航司工作人员出面对接，我们的诉求和疑问无人回应，这样的处置方式实在难以让人接受。”陈先生说。5月21日凌晨1时30分，因行程受阻、入住该酒店无望，陈先生无奈退票自行离开，此时酒店外仍有大巴车不断从机场运送滞留旅客前往该区域酒店。

据悉，受5月20日晚间深圳及珠海终端区暴雨天气影响，深圳机场出港航班出现不同程度延误，部分进港航班因天气备降外站。截至5月21日零点，深圳机场出港航班延误一小时以上航班超30架次，另有90余班进港航班备降外站。

极端天气属于不可抗力，航司可根据实际情况调整航班计划，但需严格按照民航相关规定履行服务保障义务。根据《航班正常管理规定》《航班备降工作规则》，航司应当制定备降航班地面服务应急预案，细化备降后的旅客安置与人员保障要求； 无论何种原因导致的国内航班备降，航司均须向旅客提供餐食与住宿服务。

根据旅客反映的情况，深航在此次ZH9398航班备降事件中，可能存在备降后3小时无专人对接、餐食与住宿保障滞后、信息通报反复且不及时等问题。为核实事件细节、了解航司处置专业流程及深航后续措施，记者尝试联系深航官方对接部门，多次拨打深航24小时客服热线95361，最长等待6分钟仍未接通，系统随后直接挂断电话并发送线上人工客服链接。记者登录线上客服后，向工号为NN0519的客服表明媒体记者身份，要求提供媒体对接部门电话以核实相关情况，该客服多次推诿，让记者继续拨打95361。最终在记者明确询问“您不知道媒体对接部门电话，还是不方便告知”后，该客服才回复，“您要的其他电话目前我这边确实没有”。

记者进一步查询发现，此次大雨导致航班备降，深航处置引发的不满并非个例。在小红书平台，有网友发布帖子分享了自身滞留经历，直指深航处置不力，直言“避雷深圳航空”，引发不少网友跟帖共鸣，有类似经历的网友留言反映深航多次出现航班异常后服务滞后问题。同时，记者查询黑猫投诉等投诉平台发现，关于深航的投诉中，不乏反映航班延误后后续服务跟不上、相关费用纠纷及诉求无人响应的内容，投诉集中指向航司应急处置不到位、客服对接不顺畅等问题。

小红书平台网友发帖截图

截至发稿，中国山东网海岱财经记者多次通过深航24小时客服热线95361、线上人工客服、拨打深航公开电话0755-27771999等渠道，尝试联系深航，就ZH9398航班备降处置细节、应急预案落实、旅客安置标准、行程损失补偿等核心问题进行核实，均未获取深航官方回应。记者将持续跟进事件进展，及时发布深航官方回应及后续处置情况。

来源｜中国山东网·海岱财经记者 张敏敏

编辑｜陈康

复审｜陈吉康

终审｜王蒨

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