睿行｜筑牢数智化金融服务信任基石——工商银行远程银行中心消费者权益保护探索与实践

来源：市场资讯

（来源：现代商业银行杂志）

文_中国工商银行远程银行中心（成都） 何莉 张红丽

　　当金融服务从实体柜台的“面对面”转向数字界面的“键对键”，远程银行作为“无接触”智慧服务的核心枢纽，在提供便捷体验的同时，也对消费者权益保护工作（以下简称“消保”）提出了更高维度的要求。新时代消保工作，亟须引入并深化法商思维视角，在坚守“合规”底线的基础上，深入践行金融工作的政治性、人民性，前瞻性地将消保理念融入客户体验提升、数据安全防护、信息保护与消费者赋能等关键领域，构建更为坚实的数字信任体系。本文立足远程银行中心前沿实践，聚焦银行担当作为与消费者能力提升两个维度，探索消费者权益保护转型路径，筑牢数字化金融服务的信任根基。

引言：数字化浪潮重塑消费者权益保护新格局

　　随着移动互联网普及与客户交易习惯线上化迁移，越来越多的金融交易通过线上渠道完成，在提升便捷性的同时，也催生日益复杂的风险形态，对消保工作的系统性升级提出了迫切要求。一方面监管持续加码，金融为民的导向更加明确，推动消保治理从事后处置向源头管控及全流程融入深化；另一方面消费者维权意识逐渐增强，对服务品质、信息安全、个人尊重等诉求显著提升。同时叠加电信诈骗、数字鸿沟、信息泄露等风险挑战，促使金融机构在理念、机制与技术等方面迭代升级，探索一条既能有效管控风险、保障权益，又能提升体验、创造价值的综合治理新路径。

挑战：远程银行中心消费者权益保护面临新要求

　　远程银行中心作为“无接触、高效率、广覆盖”的金融智慧服务主渠道及客户交互服务的重要入口，其消保工作面临比传统渠道更为复杂的挑战，主要体现在监管要求升级、银行服务标准提升及消费者权利意识增强三个方面。

　　1.监管要求升级：广度深度持续拓展

　　近年来，金融消费者权益保护监管体系经历多次强化升级。伴随《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等法规的颁布，监管的广度与深度进一步拓展。一是核心权利界定明晰化。监管机构对包括消费者自主选择权、公平交易权、知情权、信息安全权等在内的核心权益，提出了更加清晰的界定和更为严格的保障要求；二是源头治理机制刚性化。监管机构要求金融机构将消保理念深度融入产品设计、定价、营销等全业务流程，并建立有效的消保审查机制，促进风险关口前移；三是投诉处理闭环严格化。监管机构对投诉流程的时效性、规范性提出了更高要求，要求金融机构严格执行投诉限时办结，强化问题溯源整改，实施闭环管理；四是信息保护防线系统化。监管机构要求金融机构建立覆盖信息收集、使用、存储、传输等全流程分级分类管控机制，切实有效保护消费者个人信息安全。同时，监管的覆盖维度持续扩宽，已延伸至体制机制建设、服务行为规范、宣传教育引导等全要素环节，要求金融机构对消保问题实施标本兼治的综合治理。这种系统性、源头性的监管趋势，要求银行从业人员不仅应掌握扎实的法律合规知识，更需主动学习工行长春金融研修院《职场法商》课程，提升法商思维，深刻理解保障消费者权益是实现长期商业价值、维护品牌声誉的核心要素，持续将合规要求内化为经营自觉。

　　2.银行管理进阶：服务标准持续跃升

　　商业银行一直践行“以客户为中心”理念，在服务体验、账户安全与信息保护机制等方面持续推进优化。然而，数智化转型对远程银行中心的管理模式与服务能力提出了更高的要求。一是客户体验与投诉处理效能需持续深化。客户对远程银行响应速度、问题解决效率及投诉流程透明度要求极高，面对高频次、瞬时性的线上交互，金融机构需持续精进服务能力，提升服务质效，以满足客户期望，提升客户满意度。二是账户与交易安全风控体系需持续增强。线上交易的便捷性伴随着智能化、隐蔽性更强的欺诈风险，对实时监测、精准验证、风险快速拦截及账户安全保障能力构成严峻考验，风控体系需动态迭代升级以应对新型威胁。三是个人信息全生命周期保护需持续升级。海量敏感数据在远程交互、存储、传输及第三方合作中流转，对全流程数据合规管理、防泄漏能力及第三方合作管理规范提出了更高标准，保护机制的韧性与有效性面临严峻挑战。

　　3.客户认知重塑：权利意识显著增强

　　随着金融素养教育的普及和信息的广泛传播，金融消费者的认知水平与权利意识显著提升，对远程银行消保工作带来持续驱动力与挑战。一是权利诉求范围显著拓宽。金融消费者的关注点已从基础资金安全保障和金融交易，深度拓展至权益增值与品质化、个性化、体验化的综合服务诉求，对数据安全、服务品质、公平交易等诉求显著提升。二是产品风险理解持续加深。消费者对产品特性、风险收益特征、费用构成的透明度要求更高，对金融机构从业人员的专业性、沟通的清晰性、信息披露的充分性提出更严苛的标准。这种认知升级不断推动金融机构提升服务透明度、专业性与沟通效率。

实践：构建智能高效消费者权益保护体系

　　面对监管要求的体系化升级与客户期望的不断攀升，金融机构依托数智化转型，已构建覆盖事前、事中、事后的全链条消保体系。作为高频触客主渠道，远程银行中心注重发挥法商思维在消保工作中的作用，全员践行“消保文化”，深入学习“金融消费者权益保护明白纸”，在恪守合规底线的前提下，前瞻性地将“消保”理念深度融入客户体验、智能风控、数据安全及金融教育等关键环节，推动工作重心从被动响应向主动治理转型，实现客户满意和风险防控的有机统一，打造智能、精准、有温度的消保新范式。

　　1.体验优化：高效响应与前瞻保护并重

　　作为7×24小时的全天候服务窗口，远程银行中心运用客户旅程地图工具，系统性识别优化服务断点并前瞻性融入权益保护理念。在服务可及性方面，构建微信公众号、手机银行App、官方客服热线等多渠道高效协同的线上服务矩阵，特别面向老年客群推出手机银行专属版本，通过超大字体显示、极简界面设计、语音助手功能及“一键直连人工”通道等适老化改造，有效弥合数字鸿沟，保障金融服务的普惠性与可得性，显著改善老年客群的数字服务体验与安全感。在服务协同方面，整合电话、在线客服及App消息等多服务渠道，实现了客户诉求跨渠道无缝流转与信息同步，确保服务的一致性与高效性。在客户投诉处理方面，强化座席“接诉即办”能力，联动及时高效处理客户诉求，并建立以客户反馈为驱动的服务优化闭环机制，形成“受理—分析—整改—验证”的闭环管理，驱动业务流程、产品设计、规则策略的针对性优化和风险的前瞻防范。同时建立消保审查机制，在产品创新、业务流程、解答话术等环节开展事前合规审查与风险前置防控，切实维护客户权益。

　　2.风险防控：构建智能精准的立体风控体系

　　为应对日益复杂的交易风险，远程银行中心探索构建覆盖事前、事中、事后全流程的智能风控机制。在风险识别层面，智能风控系统依托“模型+规则+名单”的多维策略网络，结合动态更新的客户风险画像，实现海量交易的实时风险扫描与精准定位。基于识别结果，系统自动执行分级干预措施：对中低风险交易触发智能语音外呼预警，辅助客户识别潜在风险；对高风险行为实施实时拦截，形成“识别—预警—阻断”的闭环防控。在关键交易环节，系统引入融合交易密码、短信验证码及行为特征的动态多因子验证机制，有效提升非授权操作门槛。同时，探索构建涉诈风险与账户限额的智能联动机制，实现基于实时风险等级的额度动态调整，切实筑牢账户安全屏障。

　　3.数据安全：构筑合规驱动的数据信任体系

　　在数据驱动服务的背景下，远程银行中心始终将客户信息保护视为信任构建的核心环节，深入运用法商思维，推动数据治理从基础合规深化为构建信任的价值承诺。在数据采集环节，严格遵循“最小必要”原则，系统规范信息收集范围，确保数据采集限于实现业务功能所必需。在数据使用环节，全面贯彻“最小授权”机制，通过精准匹配角色权限与访问场景，实现对数据知悉范围的硬性管控。针对客户证件号码、联系方式等敏感信息，实施全流程数据脱敏，确保非授权环境下的信息不可识别。同时，建立完善的数据操作溯源机制，对敏感操作全程留痕管理，确保数据流动全程可追溯、可问责。通过构建制度、技术与运营“三位一体”的数据治理体系，将合规要求转化为客户可感知的信任基石。

　　4.金融教育：知识普及与精准赋能协同推进

　　在完善自身服务与风控体系的同时，远程银行中心将消费者教育视为消保工作的长期性、基础性工程，着力推动消费者从“知风险”向“防风险”的认知与实践能力跨越，构建银行与客户协同联动的风险防御生态。

　　精准滴灌：基于客群特征的差异化宣教。依托手机银行、官方公众号等线上平台，结合“金融消费者权益保护教育宣传月”等主题节点，远程银行中心聚力开展“指尖”上的金融消保宣传，聚焦“一老一少一新”等重点群体开展针对性教育。面向老年客群，重点介绍适老版手机银行功能及普及“养老保健品”“低价旅游”“虚假中奖”等防诈知识，助力跨越数字鸿沟；针对青少年群体，主要普及理性消费观念与征信保护要点，剖析“非法网贷”“刷单返利”“高薪兼职”等不法行为特点，帮助识别和防范风险；对于新市民群体，则通过服务微视频、政策图解等方式讲解专属金融产品，提升其金融服务的可得性与使用信心，确保金融知识的可理解与可应用。

　　实时提示：无缝融入业务流程的风控教育。金融机构将风险提示深度融入用户关键操作节点，形成“无感式”教育闭环。在客户转账、修改密码、绑定设备或购买理财产品等关键环节，手机银行自动触发强提醒弹窗。同时，在产品说明中突出展示核心风险条款，帮助用户在决策瞬间把握关键信息，从而在交互实践中强化风险意识与自主防护能力。

　　案例警示：情景化拆解提升防诈能力。近年来聚焦高发新型诈骗，远程银行中心制作发布了“守护钱袋子”系列防诈短视频，如《共享屏幕：你的钱包也在共享吗？》《“快递理赔”背后的陷阱》等，运用情景化叙事拆解诈骗手法，警示客户注意各种防骗手段。同时通过官方渠道定期发布诈骗案例警示与账户安全指南，推动消费者持续更新反诈知识储备，形成“识别—警惕—应对”的认知闭环，系统性提升金融风险防控能力。

　　双向赋能：共建银客协同治理新生态。健康的金融服务生态有赖于金融机构与消费者的双向理性互动。金融机构积极引导客户参与消费者教育宣传、服务体验反馈等活动，强化与客户的良性沟通与诉求解决，共同打造双向赋能、协同共治的消保新生态。

展望:协同共建数智化金融服务信任新生态

　　消费者权益保护是一项涉及理念、制度、技术与文化多维协同的系统性工程，需要监管机构、行业协会、金融机构与广大消费者凝聚共识，形成合力，共同参与治理。

　　深化监管协同与行业共治。金融机构应精准理解并严格落实各项消保法规政策，同时加强与消费者协会、司法机关、公安机关、行业协会的沟通协作，共享风险信息，凝聚保护合力。

　　聚焦金融为民，驱动系统创新。金融机构应坚持金融为民理念，深入运用法商思维，将消保理念深度嵌入产品设计、运营及服务全流程，重点运用大数据、人工智能提升反欺诈精准度和个人信息保护水平，强化投诉管理的科技支撑，同步加强消保文化培育及专业团队建设，提升消保工作实效。

　　提升金融素养，促进协同共治。金融机构应引导消费者主动学习金融知识，强化个人信息保护意识，树立理性投资与风险防范意识，持续提升金融素养与风险自我保护能力，确保在权益受损时能够依法通过正规渠道理性维权，成为维护自身权益、共建健康金融生态的积极力量。

　　惟有在监管部门、行业协会、金融机构及消费者等社会各方的协同努力下，方能构建更具韧性、更富温度、更可持续的数字金融生态，真正筑牢数智化金融服务的信任基石，推动金融消费者权益保护高质量发展。