河南
为持续优化营商环境，让企业和群众办事更明白、更便捷、更舒心，洛阳市行政审批和政务信息管理局近日正式印发《洛阳市政务服务大厅服务规范》《洛阳市政务服务大厅窗口工作人员行为规范》和《洛阳市政务服务大厅“一次性告知”制度》，互为补充、环环相扣，为全市各级政务服务大厅标准化、规范化运行树起了新标尺。
一是服务大厅运行有了“硬杠杠”，线上线下融合更集成。《服务规范》对大厅“长什么样”“怎么办事”作出了系统安排。今后，全市政务服务大厅将统一设置基础功能区，力求“一站式”解决群众需求。全面推行“高效办成一件事”综合窗口和“一窗受理、综合服务”模式，逐步整合部门单设窗口，变“多窗跑”为“一窗办”，实现受理、审批、出件全流程闭环管理，配套落实授权办理、统一预约、延时服务、首问负责、限时办结、AB岗等8项服务机制。鼓励延时服务“周末不打烊”，网办专区配备“7×24小时”自助终端，确保服务“不打烊”、办事不断档。
二是窗口人员管理划出“硬约束”，服务形象更暖心。窗口工作人员的一言一行，直接影响着办事体验。《行为规范》从禁止性规范、仪表、举止、语言、考勤到审批行为，逐一作出清晰界定。工作期间严禁玩手机、炒股、闲聊、吸烟、酒后上岗等行为；明确要求统一着装、佩戴工牌、妆容淡雅，坐姿站姿端正。在服务态度上，全面推行“六个一样”标准：受理和咨询一样热情、引导和帮办一样周到、生人和熟人一样和气、干部和群众一样尊重、忙时和闲时一样耐心、来早和来晚一样接待。同时，从“您好，您要办什么业务”到“请慢走，谢谢您的合作”，全链条规范文明用语，严禁使用“我不知道”“下班了，明天再来”等推脱语言。日常考勤管理也同步收紧，无故空岗超10分钟即视为违规，倒逼窗口人员始终在状态、有温度。
三是一次性告知戴上“紧箍咒”，群众跑腿更少。重复跑、来回问，曾是不少办事群众的痛点。《“一次性告知”制度》明确，办事群众到窗口咨询或办理事项时，工作人员必须一次性告知法定依据、材料清单、办理时限、收费标准等全部办件信息。对材料不齐全的，要当场指出所有需补正的内容和特别要求，绝不允许“挤牙膏式”告知。制度还列出了七种履职不到位的具体情形，比如因告知不规范导致群众为同一件事跑腿2次及以上的、未出具书面告知书导致群众再次补材料等情况，将视情节给予批评、教育、通报等处理，并直接与平时考核和评优评先挂钩。下一步，洛阳市行政审批和政务信息管理局将以“高效办成一件事”为牵引，紧盯三大制度落地见效，通过抽查暗访、“好差评”反馈等方式强化日常监管，定期通报正反典型，推动窗口服务从“被动符合”向“主动优化”转变。持续拓展服务场景，不断提升企业和群众的获得感、满意度，以制度刚性护航营商环境再优化。
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