5·17世界电信日｜AI驱动智慧服务再升级　中国电信带来便民新体验

（图片来源：摄图网）

（记者　陈晓晟）今天，我们迎来了第58个世界电信和信息社会日。在这个特殊的日子里，中国电信正式启动“517·焕新服务‘AI’相随”专项行动，同时联合生态合作伙伴，发布网优任务大模型在核心业务场景的最新实践成果。不管是专项行动还是发布最新网优任务大模型实践成果，AI元素都贯穿其中，中国电信正以AI为核心，驱动服务再升级，引领便民新体验。

服务：从“指间办理”到“AI智办”

眼下，电信业务的服务操作，大都是用户通过手机APP处理。此次中国电信启动的“517·焕新服务‘AI’相随”专项行动，则是将传统的“指间办理”升级到了“AI智办”。

APP通过轻量化界面与全局智能搜索，实现了“简单需求一键速办”。AI智能体主动预判需求——无论是话费账单异常提醒，还是流量不足时的自动推荐，服务从“被动响应”转向了“主动关怀”。在账单查询、发票开具、套餐变更等8大场景中，用户只需通过自然语言与AI客户助理对话，即可实现全链路闭环办理。

除了手机APP，在营业厅和上门服务的场景中，AI也大量介入。营业厅里集中展示中国电信的天翼智屏、智铃、智看、云电脑、FTTR全光组网等核心AI产品，搭建沉浸式体验动线，让用户可看、可玩、可体验、可办理。在上门服务中，积极打造 “一键预约 + 专家上门” 的一体化服务体系。用户通过 APP、小程序、微店等多个平台就方便完成服务预约。

除此之外，各省电信也围绕AI升级服务措施。无锡电信依托集团公司“启明”、省公司“磐石”平台打造装维高频支撑AI智能体，通过技术赋能、流程优化与模式创新，构建“AI+装维”数智化支撑体系。上海电信依托搭载在天翼智屏上的AI家庭助手，让服务从 “被动响应” 变为 “主动感知”。例如用户只需开口点餐，AI 就能快速识别需求、推荐附近商家，并支持免密支付，真正实现 “动口不动手”。AI家庭助手还可以为客户呼叫“电信到家”服务，预约智家工程师上门。

AI算力、智能体转化为用户感知

如今，在AI算力广泛应用的大背景下，如何通过AI算力、AI智能体的加持，转化为能让用户感知到更好服务已经成为运营商的必修课。

GSMA报告显示，全球电信运营商已在多个业务领域广泛部署AI尤其在客户服务、网络、销售与营销、企业管理、数据中心等方面应用较为集中。其中，客户服务领域的AI应用部署占比达到47％，显著领先于其他场景，电信运营商主要通过在呼叫中心与客户服务环节部署AI，来实现降本增效和深度挖掘客户价值。

从技术层面看，不同于传统客服系统的辅助式AI，新技术实现了业务目标自主完成判断、调用系统并推进流程，真正成为可参与业务协同的“数字员工”。这使得AI智能体实现集成进线洞察、智能回复、智能填单、流程导航、实时质检等能力，可覆盖电话、APP、微信等全渠道场景实现更高效的人机协同。

此次，中国电信联合生态合作伙伴正式发布‌网优任务大模型‌在核心业务场景的最新实践成果就是最好的例子，过去大量依赖人工跨系统查证、现场排查和经验回溯的繁重工作，正加速转向“AI先计算、先推理分析，专家再判断与决策”的全新模式。在核心业务场景下，试点区域内体验质差网格降低20%、用户体验感知提升10%—20%、投诉量压降10%。该能力体系全面打通了“从体验发现、区域分析、根因研判、策略建议到专家复核”的闭环链条。无线网络运营正从传统的“指标驱动”与“被动响应”迈进，跃升至“体验驱动”与“主动保障”的新阶段。

引领AI便民新体验

不管是创新电信服务，还是作为基座的AI算力、AI智能体，以及线上线下的多种服务场景，其最终目的都是为了让人民群众获得更方便的生活体验。

中国电信积极布局，致力于打造智慧家庭和数字社区，将AI技术作为提升民生服务质量的重要手段。通过构建全栈生态开放能力，为家庭和社区生活带来了全方位的智能化变革。

中国电信的智能安防系统借助AI技术实现了智能监控和预警。智能摄像头能够实时识别异常行为，如陌生人闯入、烟雾报警等，并及时向用户手机推送通知。

中国电信研发“TeleNavi问道大模型”，以星辰大模型为底座，结合Open Gateway API，训练了定位导航大模型“问道”，并应用该技术打造了适老化叫车应用落地案例，有效解决老年人出行“打车难”的痛点，助力银发经济发展。

中国电信打造“家庭桌面AI机器人”，作为运营商首次将人形机器人引入家庭服务场景，融合人工智能、语音交互、机器人运动控制、视觉触觉感知等多项前沿技术，可实现拟人化陪伴、故事/百科互动问答、思维逻辑引导、家居控制等多元化服务，为用户打造“主动式”智慧生活体验。

基于中国电信星辰大模型的“AI 问诊”功能，为用户提供24小时在线问诊服务，就像拥有了一位私人医生。同时，升级后的健康检测终端通过大模型智能分析用户的健康数据、位置数据和生活规律，构建起“家庭-社区-专业机构”应急体系，实现了居家健康养老的闭环服务。

此外，中国电信还将AI技术应用于社区的安全管理和环境监测。在一些智慧社区，借助强大的AI算法，社区管理平台具备了防溺水、违停识别、垃圾分类提醒等智能功能。

电信服务、家庭服务、社区服务，中国电信正通过AI技术的广泛应用，推动生活范式的革新，为民生服务注入新的活力。