快递寄件遇“反向抹零” 律师解读：计费方式涉嫌违法丨云投诉

来源：封面新闻

封面新闻记者 钟晓璐

近日，消费者孙女士向封面新闻记者反映，在顺丰速运寄快递时，遭遇“反向抹零”，被多收取0.5元。面对客服8折优惠券补偿，孙女士拒绝，要求公司退还自己多支付的0.5元，并修改目前不合理的计费方式。

封面新闻记者了解到，顺丰速运采取“四舍五入取整数值”计费方式，当金额不足1元时，将按照1元收取。为此，孙女士质疑：计费只有“五入”，不存在“四舍”，这种计费方式是否合理？提前告知就可以收取吗？为此，记者采访了律师进行解读。

消费者遭遇“反向抹零”

不只侵犯个人合法权益

孙女士介绍，5月13日上午11点，她在顺丰速运小程序用生鲜专递快递寄牛肉，快递从安顺市发往大连市。当天中午12点左右，在收到小程序推送来的账单后，孙女士随即支付了运费201元（使用优惠券30元后）。

因从事财务工作，孙女士对数字较为敏感，她一眼就发现了不对劲。孙女士提供的费用明细截图显示，在基础运费一栏中，显示首重26元，续重202.5元，但在下方续重费用中，又单独显示续重费用为203元，最终计算总运费时，是按照203元的金额计算。

“这不是典型的‘反向抹零’吗？”孙女士随即找到快递公司，快递员告知她，快递员在系统输入重量后系统自动计算运费，自己是按照公司系统的计费规则，个人无法干预。

孙女士认为自己被“反向抹零”0.5元

孙女士不认可这样的计费方式，要求快递公司退回多收的0.5元，并拒绝了顺丰客服补偿的8折优惠快递券。“他们的重量本身就是往上入的，比如我实际14.4公斤，按照14.5公斤计算，行业规则如此，但现在是多收了我0.5元。”孙女士认为，顺丰速运在运送10kg以上重量时，只有“五入”，不存在“四舍”的情况，侵犯的不仅仅是自己一个人的合法权益。

客服回应计费方式

“四舍五入”取整，为公司规定

5月14日下午，记者进入顺丰速运小程序页面，输入11.3kg的重量，续重的136.5元运费最终被系统自动计算成137元。

随后，记者以消费者名义致电顺丰客服，对方按照记者提供的相同地址和重量，输入总运费也为137元，并表示“四舍五入取整数值”计费规则是公司规定，可以给消费者提供5元优惠券作为补偿。

记者注意到，计费规则显示，10-100kg，续重以0.5kg为计量单位，运费计算结果按“四舍五入取整数值”。

顺丰速运小程序显示的计费规则：运费按照四舍五入取整数值

在顾客下单前，需要同意《电子运单契约条款》，其中第14条是关于费用的约定：您理解并认同您在顺丰官网，APP，小程序等下单寄快递时，下单页面显示的费用为预估费用，实际基础运费（优惠前且不含增值服务等其他费用）按收派员实际揽收时称重及体积计算，基础运费四舍五入取整到元，重量与费用的计算标准详见下单页面《计费规则》，以上计费规则可能因服务(产品)或所在地区不同而有所差异。

律师解读

违背公平交易原则，“四舍五入取整”为无效条款

这种计费方式是否合规？格式条款提前说明了计费方式是否就可以“反向抹零”？为此，封面新闻记者采访了四川琴台律师事务所律师、四川省保护消费者权益委员会律师顾问团成员王轶。

王轶认为，该计费方式涉嫌构成违法。根据《中华人民共和国价格法》第十三条第二款规定，经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。顺丰速运属于典型的“反向抹零”行为，多地市场监管部门已明确此类行为违反了明码标价的规定，可责令改正、没收违法所得，并处5000元以下罚款。

他指出，“四舍五入取整数值”计费规则也属于无效条款，是顺丰单方制定的格式条款。根据《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款作出对消费者不公平、不合理的规定，否则该条款无效。《民法典》第四百九十七条也规定，提供格式条款一方不合理地加重对方责任的，该条款无效。王轶认为，“向上取整”导致消费者多付费用，加重了消费者的义务，应认定为无效条款，该行为侵犯了消费者的公平交易权和知情权。《消费者权益保护法》第十条规定，消费者有权获得价格合理、计量正确的公平交易条件，顺丰通过规则设计强行收取零头，违背公平交易原则，也使消费者未能获得真实、准确的费用信息。

王轶指出，《消费者权益保护法》第二十六条要求经营者以显著方式提请消费者注意与重大利害关系的内容，顺丰在《电子运单契约条款》中写明“四舍五入取整数值”，确实履行了提示说明义务。但是，提示说明只能解决“消费者是否知晓该规则”的问题，不能解决“该规则是否公平合法”的问题。同一条文明确规定，即便已经提示说明，只要格式条款内容构成“排除或限制消费者权利、加重消费者责任”等不公平不合理情形，该条款仍然无效。《民法典》第四百九十七条同样规定，提供格式条款一方不合理地加重对方责任的，该格式条款无效。因此，快递公司不能以“条款已经写明”为由主张免责。若允许经营者以“提前告知”为由任意设置不公平规则，消费者的公平交易权将形同虚设。

消费者如何维护自身权益？

遇到此类情况，消费者该如何维护个人的正当权益。王轶建议，消费者可以分三步依法维权。

第一步：保留证据。保存快递运单号、费用明细截图、支付记录等。

第二步：消费者可向快递公司客服提出异议，要求退还多收费用。即便客服提出以优惠券等方式补偿，消费者有权予以拒绝，而坚持要求退还多收的现金。

第三步：向相关部门投诉举报。消费者可拨打12315热线或通过全国12315平台网站、微信小程序投诉，也可拨打12345便民热线，或向邮政管理部门投诉。监管部门受理后，经查实可责令经营者改正违法行为、退还多收费用，并可处以罚款。从已有案例看，“反向抹零”多收几毛钱，经营者被罚款数千元的情况并不少见。

（部分图片由采访对象提供）

封面新闻“求助报料平台”

1

扫描下方小程序码，填写详细内容，即可求助、报料。

2

打开“封面新闻”客户端，点击“推荐”频道，找到“求助报料”，点击进入求助、报料页面。

3

可以私信封面新闻的官方微博、微信或抖音账号，发起求助、报料。

4

您还可以拨打热线028—86969110，进行求助。

封面新闻将24小时实时解答、跟进，并提供相关协助（为保护隐私，相关信息将会保密，请放心）。