北京大兴机场有间“失物百货铺”

走进北京大兴机场航站楼二层西侧，穿过失物招领处的大门，一个看似寻常的储物间在喧嚣的航站楼里显得格外安静。推门而入，各式物品映入眼帘：水杯、颈枕、帽子、化妆品、儿童玩具、电子产品……瓶瓶罐罐，形态各异，从地面层层堆叠的储物袋，到货架间密密匝匝的格子间，满当而有序，恍若一家别具烟火气的小型百货铺。

然而，这里没有百货铺的琳琅商品，只有一件件被透明塑封袋细心包裹、贴着信息标签的遗失之物。平均每天，大兴机场航站楼里有近500件旅客遗落的物品被送至此处；近一年中所有被捡拾到的丢失物件几乎都在这里静静安放，等待与主人重逢。与此同时，大兴机场失物招领处的电话日日响起，日均接通300余通来自四面八方的寻物呼唤。

北京大兴机场失物招领处

在大兴机场这个日夜川流不息的枢纽内，这一角显得格外安静又格外温热。日复一日，失物招领处的工作人员在捡拾与归还之间穿梭，不仅守护着旅客的财物安全，更在每一次丢失后的焦虑与无措中，为旅客打造一份踏实可靠的后盾。

从“日均丢失近五百件”

到“手机一点就找回”

“旅客丢失的物品总是超乎我们的想象。假牙、盆栽、降落伞、人工耳蜗、儿童马桶……真是什么都有。”聊起那些千奇百怪的遗失物品，大兴机场失物招领处的工作人员半是玩笑、半是感慨。

事实上，无论是一部价值不菲的手机、平板电脑，还是关乎行程的现金、身份证，抑或是那些看似无足轻重的小物件，到了这里，都被一视同仁地当作宝贝悉心保管。每一样东西都有一个妥善安放的位置，静静地等待着主人的召唤。

数字或许更能说明这份坚守的分量。大兴机场失物招领处统计显示，仅2026年3月初~4月初近一个月时间，身份证接收1802件，返还731件；电脑接收344件，返还294件；手机接收363件，返还263件。而接收频率更高的小件物品——耳机1957件、水杯2122件、帽子862件，同样被一一登记、塑封、上架，循环往复，从未懈怠。

面对如此庞大的遗失量，大兴机场失物招领处的工作人员却并不忙乱，反而自有章法。背后默默撑起这份从容的，是一套由大兴机场自主研发的失物招领系统。

“每一件被送到这里的遗失物品，我们首先会拍照，然后在系统中录入信息。”接收处与返还处的工作人员一边操作，一边点开系统界面介绍。接收人员姓名、接收日期、捡拾人员姓名、捡拾地点、物品大类、物品小类、物品状态……一项项信息依次排开，条目清晰、检索方便，每一件物品从入库到返还的全过程都在系统中留下了完整可追溯的记录。这不仅是一个数据库，更是一条连接丢失与寻回的高效纽带。它让工作人员能够快速调取、精准匹配，大幅提高了遗失物品处理和返还的效率，也为旅客带来了更加便捷、安全、可靠的服务体验。

更值得一提的是，如今，旅客只需要动动手指，就能通过手机快速查询丢失的物品，方便又高效。打开微信，进入北京大兴机场小程序，点击“更多服务”，旅客便能一眼看到失物招领入口。近7天失物招领处接收的所有遗失物品按照编号、名称、捡拾日期、捡拾地点，连同实物照片一一清晰罗列。旅客若在其中发现了自己的物件，只需要点击“预约领取”，按照指引前往失物招领处即可完成认领。更贴心的是，小程序还支持关键词搜索，帮助旅客更快锁定目标，不必在茫茫“物海”中捞针。

这一失物招领服务功能依托实时系统平台，将每一件送交物品的照片、捡拾日期、捡拾地点同步上线。旅客可随时登录查看近7天全部遗失物品照片，方便快捷地查找核对。此外，旅客也可拨打大兴机场服务热线96158转接103直达失物招领处，申报、查询或核实遗失物品。

工作人员在储物间整理旅客遗失物品

记者在采访中了解到，工作人员每日都会对失物招领处的储存间进行整理，确保每一件物品有序归位、妥善存放。正是这份日积月累的细致，让他们对储物间的每个角落都了如指掌。旅客来电描述丢失的物品后，工作人员往往能在几分钟内快速锁定位置、精准取出物品。在看似不大的空间里，藏着的是一套运转有序的耐心与功夫。

从“不知道丢哪儿了”

到“热心跨国归还”

得益于高效的系统与工作人员过硬的专业能力，近年来，大兴机场失物招领处已为众多旅客解了燃眉之急，帮助一件件遗失物品重回主人手中。他们不仅守住了岗位职责，更获得了来自旅客的一份份真挚谢意。

2026年2月7日凌晨，一通急促的电话打入96158服务热线。电话那头，一位旅客情绪激动，称自己的苹果平板电脑遗失在航站楼A、B指廊。失物招领处工作人员孟鑫接到信息后，第一时间在相关微信工作群中向区域工作人员核实查找。但经过确认，该区域并未发现遗失物品。

孟鑫没有就此止步，他主动回电旅客，耐心安抚其情绪，如实告知核查情况，并主动提出协助扩大查找范围。考虑到旅客在航站楼内活动区域较广，孟鑫细心引导其回忆途经点位。几经回想，旅客终于想起，平板电脑极有可能落在京轻便利店6店附近的座椅夹缝中。孟鑫迅速将信息同步给对应区域工作人员，在多方协同配合下，平板电脑最终被找到。物品被送至失物招领处后，孟鑫第一时间联系旅客，核实确认无误。因旅客行程紧张无法现场领取，孟鑫又主动引导其添加京东快递人员微信，规范完成后续邮寄服务。一条辗转的寻物之路最终以温暖收尾，也换来了旅客发自内心的感谢与认可。

这样的用心服务还跨越了国界。今年3月1日，一位外籍旅客通过邮件紧急求助，称数日前在北京大兴—首尔航班上遗落了平板电脑和护照。失物招领处工作人员禇均益在4分钟内完成微信对接，经严格核验确认物品归属。然而，旅客无法来华，国际快递又受限，物品归还一度陷入僵局。团队成员张慧婷得知旅客的困境后，主动伸出援手。在她的热心协调和规范操作下，这件失物顺利跨越国境，安全送到旅客手中。从接到求助到物品送还，整个过程仅用了38小时。

十几天后，失物招领处又迎来了一场关于耐心的考验——团队接到一位老年旅客的证件求助。面对老人表述不清的困境，工作人员耐心安抚其情绪，循循引导其回忆行程细节，最终通过大兴机场的联动机制，各部门通力配合，成功找回证件。这一适老化服务模式如今已成为团队的标准流程，在一次次温情相助中，彰显了服务的温度与专业的担当。

这些暖心故事背后是失物招领处长期的培训与积淀。为了让每一位员工真正理解旅客的心情，团队组织了多种形式的培训：定期召开案例分析研讨会，还原旅客慌乱求助、物品辗转寻回的真实场景，在分组模拟与思维碰撞中提炼服务技巧，让共情能力落地为实际行动；针对不同客群需求，开展精准服务专项培训，讲解如何面对不同年龄、国籍、情绪状态的旅客，精准捕捉需求并进行高效沟通；还设置了失物模拟演练环节，通过角色扮演强化规范操作意识、提升应急处理能力。

旅客在失物招领处查询遗失物品（本文图片均由记者汪洋拍摄）

正是在这套全方位、多层次的培训体系下，大兴机场失物招领处的每一位成员都成长为旅客贴心的守护者。他们用行动诠释着“让旅客乘兴而来、尽兴而归”的服务宗旨，获得了一封封表扬信、一次次点赞，在机场一隅传递着爱与温暖。

从失物招领

到安检暂存管理

你可能感到好奇：每次过检，那些无法带走、由机场代为保管的物品——等返程时再来领取，或申请邮寄到指定地点——机场究竟是如何处理、如何存放的？在大兴机场，答案就藏在失物招领处。除了为遗失物品寻找主人，这里还承担着一项同样重要的职能：安检暂存物品管理。

“旅客在过检时发现化妆品、超规液体等物品不能携带，就会提出暂存在机场的请求。”相关工作人员介绍道，“这些物品会被安检人员仔细包装，贴好日期、品类等详细信息，存放到我们的储存间。旅客只需要拿着安检处提供的黄色单据，在时间方便时来领取或申请邮寄即可。”

在采访过程中，记者恰好遇到一位前来代领物品的旅客。当物主不便亲自到场时，他人代为领取的情况并不少见。工作人员介绍，大兴机场失物招领处制定了专门的代领规范流程：物主需要将其有效证件及一份亲笔签名的委托书（委托书模板可在大兴机场网站上自行下载打印）拍照发送给代领人，代领人携带本人有效证件前往柜台办理即可。

尽管失物招领处每天都在返还大量物品，但记者依然看到不少各式各样的物件长久囤积、无人认领。大兴机场失物招领处工作人员提醒广大旅客，在出行途中不妨养成几个小习惯：当通过安检、离开休息区、上下摆渡车和飞机时，前后多看一眼座位和行李架；手机、证件、充电宝等高频使用物品尽量固定存放位置。若发现物品在机场内遗失，请第一时间联系机场失物招领处，越早寻找，找回的希望越大。“我们希望旅客每一次出发都能随身带走所有珍视之物”。

未来，北京大兴机场失物招领处将继续怀揣这份用心与耐心，在琐碎中打磨专业，在每一次寻物中传递温度。守护好旅客的每一件财物，便是守护好每一段旅程的安心与圆满。(中国民航报 记者张之涵)

编辑|李季威

校对|许浩存

审核|程 凌